A profit center a CS osztályod?

Fura dolog ezt mondani.  Jellemzően egy szervezet ügyfélszolgálati osztálya cseppet sem profitközpont.  Néha, talán hibásan, minden helyzetben próbálom megtalálni a megtérülést.  Néha könnyű ezt kiszámolni.  Néha viszont nagyon nehéz, amikor olyan változókkal kell foglalkozni, amelyeket nehéz kvantálni. 

Visszatérve a témához.  Tavaly kihívást intéztem ügyfélélmény-vezetőnk, Luke Bagley felé a következőkkel…

Tedd profitközponttá az ügyfélszolgálati osztályt.  

Figyelembe vettük a nyilvánvaló költségeket, mint a munkavállalók bérezését és a platformunkat (Gorgias), de azt is megállapodtunk, hogy csapata felelős a termékeink 10%-áért a visszatérítések/termékcserék kapcsán.  Az a gondolatmenet, hogy Luke csapata néha előbb áll a vásárló mellett egy megoldás érdekében (emberi természet), ami azt jelenti, hogy a visszatérítéseink/termékcseréink 10%-kal magasabbak, mint lennének, ha szigorú szabályrendszert alkalmaznánk, és nem volna automóniája e döntések meghozatalára.  Még dolgozunk azon, hogy valóban 10%-nak kellene lennie ennek a számnak, vagy magasabbnak (vagy esetleg alacsonyabbnak). 

Következett egy nagyon hosszú folyamat, melynek során megpróbáltuk kitalálni, hogyan tudná csapata bevételt generálni.  Mivel csapata napi több száz interakciót folytat az ügyfelekkel, közösségek és kapcsolatok alakulnak ki.  Minden csapattagnak van egy egyedi kuponkódja, amelyet kiadhat további vásárlásokhoz, ha ezt megfelelőnek tartja.  Ez volt az első próbálkozásunk, és EZ NEM volt jelentős változás.  A végső cél az, hogy további bevételt generáljunk, de a profit számítása során a COGS-t (eladott áruk költsége) is figyelembe kell vennünk. 

Többféle megközelítést próbáltunk ki, és eddig két olyan módszert találtunk, amelyek jónak tűnnek számunkra.  Ezáltal az ügyfélszolgálati osztályunk profitközponttá vált januárban először.  Február is nyereséges volt, és most már feltételezhetjük, hogy a jelenlegi cselekvési tervünk mellett az ügyfélszolgálat profitközpont lesz a jövőben.  Természetesen további megközelítéseket/ kampányokat fogunk tesztelni, és reméljük, hogy hamarosan csatlakozhatunk a mixhez egy harmadikkal.  

Fel fogom vázolni a két megközelítést/kampányt, amelyek jelenleg jól működnek számunkra.

1 - Upsell kampány - Luke csapata már kapcsolatba lép az új ügyfelekkel, hogy üdvözölje őket a közösségben.  Ez valójában az ügyfélszolgálat csapatától származik, és nem része a normál üdvözlő bevezető automatizálási sorozatunknak.  Nincsenek grafikai elemek, ez egy igazi e-mail a csapattól, amely egyszerűen közvetlen kapcsolatot biztosít a felhasználóinknak, ha szükségük van valamire.  

Amikor egy új BattlBox előfizető csatlakozik hozzánk, kiválaszt egyet a három korábbi BattlBox közül az első dobozaként.  Ez természetesen azt jelenti, hogy az első hónapban nem fogja megkapni a jelenlegi/ közelgő dobozt.  Az első hónap után a többi előfizetőnkkel együtt szerepel, és mindig megkapja a következő közelgő dobozt.

Ez lehetőséget teremt.  Mivel Luke csapata már üdvözölni fogja az új ügyfeleinket, győződjünk meg róla, hogy tudják, hogy lemaradnak a közelgő BattlBox-ról, és felajánljuk nekik, hogy mi is feldolgozzuk a rendelésüket, ha szeretnék.  A múlt havi eredmények meglehetősen lenyűgözőek voltak.  1.701 új ügyféllel léptünk kapcsolatba, és közülük 23,05% válaszolt az e-mailre, kérve minket, hogy dolgozzuk fel a rendelést.  Ez 44.377,10 dollár bevételt generált.  Ez egy olyan bevétel, amit egyébként nem tapasztaltunk volna meg.

2 - Lejárt bevétel - Az utóbbi pár évben nagyon komolyan vettük a lemorzsolódást.  Határozottan a görbe előtt jártunk, amikor a dolgokat komolyan vettük, de visszatekintve mindig is fontosnak kellett volna lennie.  2015-ben és 2016-ban az ügyfélszerzés olyan könnyű volt, hogy a lemorzsolódás utólagos gondolat volt, sajnos.

Az előfizetőinket minden hónap 15-én újítjuk meg.  Amikor egy vásárló kártyája 15-én meghiúsul, elkezdjük a 12 napos behajtási folyamatunkat.  További próbálkozások a kártyán, automatizált e-mailek a csapat több tagjától, és még egy szöveges üzenet is mind annak érdekében történik, hogy megakadályozzák a passzív lemorzsolódást (ez a Churn Bustersegítségével történik).  Sajnos, még az összes fent említett tevékenységet véghezvinni sem akadályozta meg, hogy február 27-én több száz felelőtlen megújítást tapasztaljunk.  A legtöbb előfizetési cég számára ennek a folyamatnak a vége jelzi az erőfeszítések végét.  

27-én Luke csapata megkapja az összes megújítást meghiúsító előfizető exportját, és elkezdi az eléréseiket.  Több személyes e-mailt (amelyek a jegyelő rendszerünkből származnak, nem az ESP-ből) küldenek a vásárlónak a következő napokban, próbálva aktiválni a fiókjukat.  Janurárban Luke csapata 70 ügyfelet tudott megtartani 8.627 dollár bevétel nyújtásával.  Februárban 57 ügyfelet tartottak meg 4.694 dolláros bevétellel.  Átlagosan a korábban passzív lemorzsolódás következtében normál esetben elmenő ügyfelek 20%-át tudjuk megtartani a korábbi erőfeszítéseinkkel.

Végül, az előbb említett megközelítéseken/kampányokon kívül Luke csapata a szállítókkal történő igénykezelést is felügyeli.  Szinte 7 év után először aktívan lépünk kapcsolatba a szállítókkal, hogy pénzt kapjunk vissza az elveszett/károsodott csomagokért.