Hogyan alakítja az email és az SMS a vásárlói élményt

Tömeges email és SMS? Ez már régi hír. Most már az eCommerce marketing arról szól, hogy a megfelelő üzenetekkel találkozzunk.

Fizikai kiskereskedelemben és eCommerce területén dolgoztam, és hadd mondjam el, a régi trükkök már nem működnek. A vásárlók többet várnak el a márkáktól. És nekünk meg kell felelnünk ennek az elvárásnak.

Itt az ideje, hogy a vásárlóink által kívánt bánásmódra összpontosítsunk, nem csak arra, hogy több pénzt keressünk. A marketingeseknek úgy kell használniuk az emailt és az SMS-t, hogy valóban egyedi élményt nyújtsanak az ügyfeleknek.

Az alábbiakban 6 módot mutatunk be, ahogyan az email és az SMS megváltoztatja a vásárlói élményt – és hogyan vehet részt ebben:

1. A vásárlás előtti tölcsérek a vásárlóra fókuszálnak, nem a termékre

Hagyományosan a vásárlás előtti emailek a termékek eladására összpontosítottak.

Ez nem meglepő. Az emailnek több mint 4 milliárd felhasználója van, és a HubSpot szerint a vásárlók körülbelül 60%-a mondja, hogy a marketing emailok befolyásolták vásárlási döntéseiket.

De a vásárlók már nem akarják ezeket a tolakodó email tölcséreket, amelyek miatt a márkák csak a lehető legtöbb pénzt próbálnak keresni.

Az újabb vásárlás előtti tölcsér az ügyfél élményét helyezi előtérbe. Segít kapcsolatokat építeni az ügyfelekkel és lassan elnyerni a bizalmukat.

Nézzünk meg egy példát:

1. Kezdj egy beszélgetést egy meleg üdvözléssel, és győződj meg arról, hogy megkapják azt, amiért eredetileg feliratkoztak – a kedvezmény, ajándék stb.
2. Meséld el a történetedet, és mutasd meg a közönségednek, hogy mit képvisel a céged és a márkád.
3. Küldj személyre szabott emlékeztetőket, felhasználói tartalmakat vagy edukációs blogbejegyzéseket, hogy javítsd a feliratkozók élményét és segíts nekik többet megtudni rólad.
4. Ajánlj bemutatókat, útmutatókat és kézikönyveket, hogy megmutasd a közönségednek, mit tud a terméked és hogyan használható.
5. Hozz létre sürgősséget azzal, hogy közlöd az ügyfelekkel, hogy a terméked vagy ajánlatod hamarosan lejár, és gyorsan kell cselekedniük.
6. Végül szegmentáld a felhasználókat elköteleződési szint és tölcsér fázis szerint, és küldj személyre szabott üzeneteket, amelyek segítenek minden szegmensnek konvertálni.

Forrás

Ne feledd, a vásárlás előtti emailek célja a bizalom és a kapcsolatok megszilárdítása az ügyfelekkel – hogy ne csak vásároljanak, hanem maradjanak is.‍

2. Üdvözlő emailek túlmutatnak az eladáson

Az üdvözlő emailek a email marketing alapvető részei.

De a legtöbb marketinges az üdvözlő emaileket eladási kampányként használja – nem csoda, hogy általában a kukában végzik. Íme, hogyan néz ki egy tipikus üdvözlő tölcsér:

• Email #1: Üdvözöljük! Köszönjük, hogy csatlakozott hozzánk.
• Email #2: Nézd meg legújabb termékünket – lehet, hogy tetszeni fog!
• Email #3: Itt egy másik termék, amit érdekesnek találhatsz!
• Email #4: Ne hagyd ki – szerezd meg legújabb termékünket még ma!

Bár ez jó ötletnek tűnhet a bevételszaporító marketingesek számára, az ügyfeleknek nem érezhető nagyon üdvözlőnek.

A marketingesek most megváltoztatják a megközelítéseiket, és az üdvözlő emaileket arra használják, hogy megmutassák az ügyfeleknek, mire számíthatnak, és hogy mit kínál a cég.

Az új és fejlesztett üdvözlő email/SMS sorozat valahogy így néz ki:

• Üzenet #1: Üdvözöljük! Ez a küldetésünk és íme, mire számíthat.
• Üzenet #2: A rendelésed úton van! Az ügyfelek szeretik a tranzakciós üzeneteket. G2 szerint a legfontosabb két üzenet, amit az ügyfelek szeretnek, a szállítási frissítések (75%) és a kézbesítési visszaigazolások (65%).
• Üzenet #3: Mi a márkád története? Miről szól a céged? Mesélj egy kicsit többet arról, hogy kik vagytok és mit képviseltek (valószínűleg emailen keresztül).
• Üzenet #4: Adj útmutatót arról, hogyan használd a termékedet, mutasd be a legjobb funkcióit és beszélj arról, hogy ez hogyan segít az ügyfeleidnek.
• Üzenet #5: Oszd meg néhány kedvenc felhasználói által generált tartalmadat. Használj esettanulmányokat és pozitív visszajelzéseket, hogy bizonyítsd, mennyire nagyszerű a terméked.
• Üzenet #6: Oszd meg az emlékeztetőket és frissítéseket az ügyfelek számára, mint például egy új termék bevezetése vagy közelgő akciók. A cél, hogy folytatod a beszélgetést.

Forrás

Menj túl az eladáson, amikor üdvözlöd az ügyfeleket. Használj ezeket az emaileket, hogy kapcsolatba lépj az ügyfeleiddel és meghívj őket, hogy váljanak márkád történetének részévé.

3. Az ügyfél visszajelzés versenyelőnyt adhat

Az őszinte visszajelzés a legjobb dolog, amit kérhetünk az ügyfeleinktől.

Segít nekünk fejlődni, javítani és tanulni a hibáinkból. De a márkák eddig rosszul használták a visszajelzést. Ahelyett, hogy az ügyfelek orra alá dörgölnénk a véleménykéréseket, kérdezzük meg magunktól, hogy mit kínálunk nekik cserébe?

Íme, hogyan használhatod az ügyfél visszajelzést a vásárlókkal való kapcsolattartásra, és bátoríthatod őket, hogy őszinték legyenek a termékeddel kapcsolatos tapasztalataikkal:

• Ne kérj visszajelzést azonnal. Kezdj azzal, hogy tudasd az ügyfelekkel, mennyire örülsz, hogy csatlakoztak.
• Kérdezd meg az ügyfeleket, mit szeretnének többet hallani, hogyan tudod fejleszteni a termékedet, és mit tehetsz, hogy jobb élményt nyújts.
• Használj címkéket az ügyfél visszajelzések szegmentálásához, megkönnyítve ezzel az adatok elemzését és azok felhasználását a vállalkozásod és termékeid javítására.

Graza nagyszerű ebben.

Forrás

Ne feledd – könnyű visszajelzést kérni. A nehéz rész az, hogy valójában megvalósítsd azt a visszajelzést, és javítsd a vásárlói élményt.

4. A vásárlás utáni emailek személyre szabottabbak és célzottabbak

A vásárlói utazás nem ér véget az első vásárlással. Valójában, ez a tökéletes lehetőség az upsell, cross-sell és a vásárlók ápolása számára.

Ahelyett, hogy az ügyfeleket az „vásárlók” listára tennénk, és hírlevél után hírlevelet küldenénk, a marketingesek most személyre szabott, adatvezérelt emaileket küldenek, amelyek eredményeket hoznak.

Működik ez? Persze. A McKinsey & Company szerint 78%-os vásárlói arány várható, hogy újból vásárolnak azoktól a kiskereskedelmi márkáktól, amelyek személyre szabást használnak.

Tehát, hogyan személyre szabhatod a vásárlás utáni emaileket és SMS-t? Úgy, hogy a már rendelkezésre álló adatokat használd. Íme néhány ötlet:

• Szegmentáld az ügyfeleket kulcsfontosságú mutatók szerint, mint például az Átlagos Megrendelési Érték (AOV), Élettartam Érték (LTV), vásárlások száma, vásárlási kategória és így tovább.
• Automatizáld emaileidet, de használd az adatokat azok aktiválására, hogy azok továbbra is nagyon relevánsak és személyre szabottak legyenek minden egyes ügyfél számára.
• Határozz meg célt minden email számára vagy SMS számára. Eladást próbálsz generálni? Vagy szeretnéd, ha az ügyfelek elérnének egy bizonyos AOV szintet?

Alakítsd az emaileidet és SMS-eidet, és csak célozz azokra az üzenetekre, amelyek javítják a vásárlóid élményét.

5. Az omnichannel stratégiák zökkenőmentes élményeket teremtenek

Az omnichannel nem csak annyiból áll, hogy több csatornán keresztül üzeneteket küldünk. Arról szól, hogy hallgassuk meg, mit mondanak az ügyfeleink arról, hogy mely csatornák működnek számukra a legjobban.

Ahelyett, hogy arra a következtetésre jutnánk, hogy az idősebb korosztály nem olvas SMS-t, vagy a fiatalabb vásárlók nem használják az emailt, tedd a következőket:

• Használj Google Analytics-t az ügyfeleid által használt csatornák adatait nyomon követve.
• Érdeklődj, hogyan preferálják az ügyfelek a kommunikációt veled.

Ha megvan a válaszod, hozz létre egy zökkenőmentes omnichannel stratégiát, amely lenyűgöző ügyfélélményeket nyújt.

Braxley Bands nagyszerű munkát végez az ügyfelek különböző csatornákon történő elkötelezésében.

6. A marketing erőfeszítéseket adatok és technológia vezérlik

Mi a legfontosabb dolog a vásárlói élmények javításához? Az adatok.

Van oka annak, hogy miért támaszkodnak a marketingesek annyira az analitikára és a technológiai stackekre. Ahhoz, hogy megértsük, mi működik, mi igényel fejlesztést és hol kell összpontosítanod az energiádat, mindent mérni kell – beleértve azt is, hogy az ügyfelek mit éreznek a márkáddal kapcsolatban.

Íme néhány kulcsfontosságú mutató, amelyet érdemes nyomon követni:

• Vásárlói elégedettségi pontszám (CSAT). Ez megmondja, mennyire elégedettek az ügyfeleid a cégeddel. A válaszokat 1-5 vagy 1-10 skálán mérjük, majd ezt megszorozzuk 100-zal, hogy megkapjuk a végső pontszámot. Tehát, ha 30 ügyfelet kérdezel meg és 18 pozitív, a CSAT-d 60% lenne (18/30 x 100 = 60%). 
• Net Promoter Score (NPS). Ez a pontszám az ügyfélhűséget méri 1-10 skálán. Azok az ügyfelek, akik a 9-10-es sávba esnek, a „promotereid”. Azok, akik a 0-6 sávba esnek, a „kritikusaid”, és nekik kell megnyerned a bizalmát. 
• Megtartási arány. Maradnak az ügyfelek? Ismételt vásárlásokat végeznek? A megtartás egy kulcsfontosságú mutató a vásárlóid hűségének megértéséhez. Használj olyan eszközöket, mint a Sendlane, hogy növeld a megtartást azáltal, hogy termékajánló emaileket, motiváló üzeneteket és ajánlói kuponokat küldesz nekik, hogy visszatérjenek. 

Használj fel ezekből az információkból, hogy javítsd a jövőbeli kampányokat. Ne feledd – minden lépésed hatással van a vásárlói élményre.

Szeretnél többet megtudni arról, hogy az email és az SMS hogyan formálja a vásárlói élményt? Nézd újra Jimmy előadását a Commerce Roundtable-en!

Vagy ha készen állsz, hogy optimalizáld a vásárlói utadat ezekkel az üzenetekkel, szerezz egy személyre szabott túrát a Sendlane egységes eCommerce marketing megoldásáról.

-------------------------------------------------------------