DirecTV - A discussion on retention

14 év és 3 különböző lakóhely. Ez az időtartam, ameddig a DirecTV-val voltam. A tökéletes, tankönyvi példája a márkahűségnek. Kezdetben 2008-ban, amikor mostani feleségemmel az első lakásunkba költöztünk, a DirecTV volt az egyetlen opció, mivel kizárólagos megállapodást kötöttek a lakóparkkal. Ez indította el a 14 éves kapcsolatot. Pár év múlva egy ikerházi lakásba költöztünk, hogy közelebb legyek a munkámhoz, és megtartottuk a DirecTV-t. 2016-ban, amikor a jelenlegi otthonunkba költöztünk, a DirecTV velünk jött. 

A múlt 14 évben sok minden megváltozott a fogyasztók tévé- és tartalomfogyasztási szokásaiban. 2008-ban, amit a tévében néztünk, az a DirecTV-n keresztül ment. Gyorsan előreugorva az utolsó néhány évhez, jelentősen több tartalmat fogyasztunk a Netflixen (nézd meg ezt a show-t), Hulu, HBO Max, és Showtime Anytime mint a DirecTV-n. Körülbelül 5 évvel ezelőtt, amikor láttuk, hogy a fogyasztási szokásaink a különböző alkalmazások felé tolódnak, összhangban a mainstream ’ kábelszakítás’ körüli diskurzusokkal, felhívtam a DirecTV-t, hogy lemondjam a szolgáltatásunkat. Amint realizálták, hogy le szeretném mondani, gyorsan átkapcsoltak a Megtartási Osztályra.

Néhány perccel később, felajánlottak egy hűségkedvezményt, és a számlám 200 dollárról egy kis mértékben 100 dollár alá csökkent. Elmagyarázták, hogy ez a hűségkedvezmény 12 hónapig tartana. A nagyon kedves ügyintéző, akivel beszéltem, elmondta, hogy 12 hónap múlva, amikor a számlám megduplázódik, vissza fogják alkalmazni a hűségkedvezményt. 

A 100 dollár havonta volt a varázsszámom. A kedvezményértéket adta számomra. A havi költség megegyezett azzal, amit hajlandó voltam fizetni a szolgáltatásért. Ez magában foglalta a HBO és a Showtime szolgáltatást is (tehát az alkalmazás hozzáférést is). Használtuk a DVR szolgáltatást (a feleségem többet, mint én), de a valóságban bármi, ami fel volt véve, igény szerint elérhető volt az alkalmazásainkon is. 

2018-ban, 12 hónap után, a számla visszament a normális kerékvágásba, és hívtam a Megtartási Osztályt; a számlám felére csökkent. 

2019-ben, 12 hónap után, a számla visszament a normális kerékvágásba, és hívtam a Megtartási Osztályt; a számlám felére csökkent. 

2020-ban, 12 hónap után, a számla visszament a normális kerékvágásba, és hívtam a Megtartási Osztályt; a számlám felére csökkent. 

2021-ben, 12 hónap után, a számla visszament a normális kerékvágásba, és hívtam a Megtartási Osztályt; a számlám felére csökkent. 

Minden évben, amikor hívtam, azon tűnődtem, hogy tényleg le kellene mondanom a szolgáltatásomat, vagy folytathatnám a kedvezménnyel és a 100 dolláros havi számlával. Mindig ugyanarra a következtetésre jutottam. A 100 dollár volt a számom. Amíg ez volt a számlám, maradtam a DirecTV-nél.

Itt az év elején, láttam, hogy a nemrégiben kifizetett számlám visszament a 200 dolláros szintre. Itt volt az ideje, hogy felhívjam a DirecTV Megtartási Osztályát. Minden úgy tűnt, hogy a tervek szerint halad, amíg el nem mondták, hogy az új hűségkedvezményem csak 150 dollárra csökkenti a számlámat. A 100 dollár volt a számom. Nem 150. Elmagyaráztam, hogy csak akkor érdekel, hogy a 15. évembe lépjek a DirecTV-nél, ha a számlám 100 dollár alatt van. Azt mondták, hogy ez nem lehetséges, és végigvezettek a lemondási folyamaton. 20 perccel korábban, ha kérdezik, hogy lemondom-e a DirecTV-t 14 év után, azt mondtam volna, hogy 1% alatti a valószínűség. 20 perccel később az az 1% gyorsan 100%-ra ugrott. Majdnem sokkot kaptam, amikor az ügyintéző elmondta, hogyan adjam vissza a felszerelésemet. Kb. 30 nappal később, amikor a szolgáltatásunk ténylegesen leállt, követtem a visszaküldés utasításait. Csak nyomtassak ki egy papírt néhány fiók- és felszerelésinformációval, és vigyem el a felszereléssel egy UPS vagy FedEx boltba. A UPS bolt mellett döntöttem, mivel közelebb volt. A UPS bolt munkatársával folytatott laza beszélgetés során azt mondták, hogy az utolsó órában én voltam az 5. személy, aki DirecTV eszközöket hozott neki.

Nyilvánvalóan nem ismerem a DirecTV belső működését és költségmodelleit. Amit tudok, hogy a minden iparágban növekvő költségekkel együtt, még mindig nyereséges ügyfél voltam. Az én felszerelésem néhány éves volt, és a hozzá kapcsolódó költségeket 100%-ban visszaállították a havi számlán. Azt is tudom, hogy a DirecTV-nek nehézségei vannak új ügyfelek szerzésével. Azt is tudom, hogy az általában, BattlBox is, egy ügyféltartás sokkal könnyebb, mint újakat szerezni.

A héten egy nyilvánvalóan automatizált közvetlen levél érkezett a DirecTV-től. ‘Hiányzol, és vissza akarunk’ volt a legnagyobb betűméretű, kiemelt szöveg az egyik oldalon. Az ajánlatuk? Alapjában véve ugyanez, amit korábban kaptam körülbelül 100 dollárért, és új felszerelést. 

Tegyetek jobbat. Legyen egy jobb folyamat az ügyfelek megtartására. Biztosítsák, hogy az összes Megtartási Osztály dolgozója a helyes folyamatokat követi. Gondoskodjanak arról, hogy a Visszanyerő Osztály összhangban álljon a Megtartási Osztállyal. Megérteném, ha nehéz döntéseket kellett hozniuk az üzlet érdekében, és ragaszkodniuk kell a havi 150 dolláros szinthez a szolgáltatásomhoz. De ragaszkodjanak hozzá. Az a tény, hogy két héttel a távozásom után jobbnak tűnő ajánlatot küldtek nekem, mint amit kértem ahhoz, hogy maradjak, azt jelenti, hogy elromlott a rendszerük. Valaki rosszul végzi a munkáját, és rossz döntéseket hoz.

Mellékesen azoknak, akik kérdezik, YouTubeTV  lett a választásunk a DirecTV után. Miután hozzáadtuk a HBO-t és a Showtime-ot, a havi számla valamivel kevesebb, mint 100 dollár. 

A 100 dollár az én számom.