A Karennel való bánásmód

Nem vagyunk tökéletesek. Hibázunk. Az egyik legfontosabb dolog számunkra a nagyszerű vásárlói élmény biztosítása. Ha hibázunk, 100%-ban helyrehozzuk. Ugyanakkor néha a vásárlók tévednek. Néha a kérésük nem reális vagy ésszerű. Aki azt mondta, hogy 'a vásárló mindig igazat mond', tévedett.

Ebben a cikkben három beszédtémát vázolok fel, és alámerülök mindegyikbe.

• Vásárlói hibák vagy problémák, amelyek kívül esnek az irányításunkon
• Nem tárgyalunk terroristákkal
• Nem vagyunk Amazon

Vásárlói hibák / Problémák, amelyek kívül esnek az irányításunkon

Ehhez a ponthoz néhány példát adok:

• A vásárló hibás szállítási címet adott meg (vagy elfelejtette megváltoztatni a címét).
• A termék megérkezett, de soha nem kapta meg.
• A vásárló előfizetést rendelt, de nem olvasta el a részleteket, és figyelmen kívül hagyta a többszöri e-mailünket, amelyben a várakozásokat vázoltuk fel.

Ezek a helyzetek korábban nehezek voltak számunkra, hogy mit tegyünk. Boldog vásárlót akarunk, de sokszor az a megoldás, amit a vásárló szeretne, azt jelenti, hogy most már veszteségesek vagyunk vele. A nap végén mi egy üzlet vagyunk, és ha folyamatosan veszteséges döntéseket hozunk, akkor nem fogunk sokáig üzletelni. Pár évvel ezelőtt beszélgettem Anthony Coombs-al a Splendies-től erről a jegytípusra, amit állandóan kapunk, és elmondta, hogyan kezelik. Ez volt az 'aha' pillanatunk, és azonnal bevezettünk egy hasonló verziót, amit leírt. Automatizált címkézést hoztunk létre jegykezelő rendszerünkben, ahol ha egy vásárló Élettartam Értéke (LTV) egy bizonyos szám felett van, különleges címkét kap. Amikor ezekkel a címkékkel rendelkező vásárlók ilyen problémákba ütköznek, gondoskodunk róluk. Az LTV-metrika alapján, amit kiválasztottunk, tudjuk, hogy még mindig nyereségesek vagyunk ezzel a vásárlóval (talán csak alig). Azt is tudjuk, hogy ha túllépünk a kereteken ebben a helyzetben, az valószínűleg még magasabb LTV-t hoz létre számunkra.

Nem tárgyalunk terroristákkal

Ehhez a ponthoz néhány példát adok:

• A vásárló ésszerűtlen követelésekkel keres meg minket, és azt mondja, hogy ha ezt nem tesszük meg, akkor megmondja az összes barátjának, és rossz véleményeket ad rólunk, ahol csak tudja.
• A vásárló negatív véleményeket posztol, ahol csak tud, majd felkeres minket, mondván, hogy X-et kell tennünk ahhoz, hogy eltávolítsák a rossz véleményeiket.
• A vásárló vitatja a díjat a pénzügyi intézményével, majd utána keres minket, további engedményeket kérve.

Talán ezek a taktikák működnek egy olyan márkánál, amely retteg a rossz véleményektől, és talán ezek a taktikák korábban működtek nálunk is, de már nem működnek. Ezekre a jegyekre úgy válaszolunk, ahogyan akkor tennénk, ha a fenyegetés nem lenne jelen. A tényleges problémát kezeljük, és ajánljuk a megfelelő megoldást. Ragaszkodunk a meghatározott folyamatunkhoz és megoldási útmutatónkhoz, és nem térünk el tőle. Ez azt jelenti, hogy alkalmanként negatív véleményt fogunk kapni, de megfelelően reagálunk rá, ha az a platform megengedi a válaszokat, és tudjuk, hogy a jó vélemények felülmúlják az 1 véleményt a terroristától.

A vitákkal kapcsolatban, ha ezen az úton jársz, akkor az az út, amelyen mi is járunk. Már van egy díj, amelyet a kereskedőnek kell fizetnie, amikor a fogyasztó rákattint erre a vitás gombra, így ide összpontosul a kommunikáció és az erőfeszítés. Itt van egy nagyszerű cikk a Forbes-tól arról, mikor kell / nem kell vitatni egy hitelkártyás vásárlást. Sok esetben a fogyasztó próbálja vitatni a díjat, miközben azt is kéri, hogy küldjük újra az árut. Ezeknek a legtöbb esetében a fogyasztó teljesen tisztában van azzal, amit csinál.

Nem vagyunk Amazon

Az AmazonNAK LENYŰgÖZŐ vásárlói élménye van. Amit a legtöbb ember nem realizes az az, hogy a kereskedő fizeti ezt az árat. Nem tetszik az árucikked valamilyen oknál fogva? Visszaküldheted az Amazonnak, és ők küldenek egy másikat. Ebben a helyzetben a kereskedő általában az összes további költséget viseli, amely ezzel jár (a további termék kiszolgálása vagy a visszatérítés kifizetése). Itt a csavar: az eredeti termék, amely visszaérkezett, ami valójában teljesen rendben lehet, már nem értékesíthető az Amazonon, így a kereskedő gyakorlatilag visszafelé halad minden helyzetben.

A rendszeres fogyasztó nem érti ezt, vagy alapvető megértése van az üzletről (nem is kellene), csak annyit tud, hogy ‘az Amazon ezt megtenné nekem’. Az Amazon egyszerűen irreális elvárásokat állított fel, amelyekkel a legtöbb e-kereskedelmi vállalkozás nem tud versenyezni (nyereségesen).