Amer és én beszélgetünk a Meglepetésről és Az Élvezetekről (S&D), beleértve egy nemrégiben kapott példát. Megvitatjuk a S&D különböző típusait és azok megvalósításának módját.
A videó átirata:
John: kaptam egy kis ünnepi kártyát és ajándékot a postán, amit küldött az egyik beszállítónk, a Wunderkind, akit email és SMS célokra használunk, ez a Meglepetés és Élvezet volt, nem volt extravagáns ajándék, viszont egy kedves ajándék volt, amit egyébként használni is fogok, de nagyon jól esett és meleg felnőtt érzéseket ébresztett bennem, nem számítottam rá, és ez nagyszerű kezdetet adott a naphoz.
Amer: ez nagyszerű, úgy gondolom, hogy a Meglepetés és Élvezet számomra több szinttel bír, és sok köze van az ünnepekhez, nem mintha elvárható lenne, de az ünnepek alatt szép dolog ezeket kapni, de azt is hiszem, hogy hogyan tudjuk létrehozni a Meglepetést és Élvezetet az ügyfélút során, tudod, az év folyamán.
John: 100%
Amer: és ez valójában lehet egyszerűen csak az, hogy figyeljük, mi történik valaki életében, attól függően, hogy mennyire ismerjük őket, de az E-kereskedelmi világban is megjelenhet, mondjuk, ha valaki talán négy, öt, hat, hét alkalommal rendel nálad, és az extra dolgot beleraksz a dobozukba, mint köszönetet a hűségükért a márkához, tehát úgy gondolom, hogy mindez összeáll, de egyetértek veled, számomra akár egy kártya vagy egy ajándék, mindkettő egyformán értékelt dolog, igazán a gondolat számít.
John: igen, 100%, és úgy gondolom, hogy igazad van, tudod, ha a BattlBox oldaláról nézzük, akkor ez nagyon hasonló, sok Meglepetés és Élvezet dolgot csinálunk, vannak automatizált megoldásaink is, amelyek során az ügyfélút során folyamatosan vannak apró Meglepetések és Élvezetek.
Amer: szóval ültök le negyedévente vagy évente, és mondjátok, hogy hey, X%-ot fogunk allokálni a költségvetésből, hogy meglepjük az ügyfeleinket, mint visszatartási stratégia, mint elismerési stratégia?
John: úgy értem, ez a marketing költségvetésből jön, ugye? Nem hiszem, hogy tudnánk, hogy mennyit fogunk költeni. Tehát évente végzünk egy ad-hoc Meglepetést és Élvezetet, ahol a költéseink és az időtartam alapján rangsoroljuk az ügyfeleinket, és a terméktől és a termék költségétől függően körülbelül 200 és 600 aktív ügyfélből választunk ki a legjobban teljesítőket, és küldünk nekik valamit, tehát ezt évente egyszer csináljuk. Van sok automatizált megoldásunk, és apró Meglepetések és Élvezetek is történnek az út során, lehet, hogy egy ajándék, de ez nem egy kötött költségvetés, ez nagyon ad-hoc, és persze a marketing költségvetésen belül kell maradnunk, tehát abból a kalapból jön, amelyből a megszerzésre költünk, vagy mi is weboldal fejlesztési dolgokat csinálunk.
Amer: rendben, ez így van, értem, hogy egy bizonyos költségvetésből kell jönnie, és még mindig vannak korlátok, de tetszik, hogy inkább érzékelni kell a dolgokat, és megérteni, hogy mi történik, nem így, hogy ha mondjuk, X ember, Y dolláros ajándékot kap, nem tudom, ez természetesebb.
John: igen, szóval, tudod, ahogy megkérdezted, hogy fátylat húzunk vissza, a CS csapatunk havi 500 dolláros költségvetéssel rendelkezik, amit kérdések nélkül költhetnek tiszta Meglepetés és Élvezet lehetőségekre, amelyeket csak a napi ügyfélkommunikációk során fedeznek fel, ez egy ötlet, amit kaptunk, valójában azt hiszem, velem voltál, amikor a SubSummit folyosóján Shar-ral beszélgettünk.
Amer: és csak egy dolog, mielőtt belevágsz, amint elkezdjük ezt a témát, egy beszélgetés ugrott be a fejembe, csak egy reklám, biztos vagyok benne, hogy a SubSummit csapatának nagyon fog tetszeni, de amit most említünk, azok a beszélgetések, amelyek többször is megtörténnek a SubSummiton, tehát a jegyek már kaphatóak, nekem ebből nem származik jövedelmem, de egy hihetetlen közösség, ha még nem próbáltad ki, nem számít, hogy előfizető vagy-e vagy sem, ott kell lenned.
John: igen, tudom, és úgy értem, hogy ez jó dolog, tudom, hogy ez nem volt eltervezve, de igaz, hogy egy organikus beszélgetés volt, amit éppen folytattunk. Szóval a folyosón voltunk, egyesek mentek egyik irányba, míg mások a konferenciától a lobbi bár felé mentek, és megálltunk, és egy 20-25 perces beszélgetést folytattunk, de tényleg az eredmény egy aha pillanat és egy kézzelfogható, végrehajtható látásmód volt, amit kaptunk és megvalósítottunk.
Amer: fenomenális az a tapasztalataim, hogy ezt a történetet továbbadtam ennyi embernek, és hogy mennyire meg vagyok győződve erről a megközelítésről, hogy felhatalmazzuk az ügyfélszolgálati csapatainkat. Mivel sokan arról beszélnek a CX csapatokkal, hogy hogyan monetizálják őket, és hogy hogyan tudnak nekünk eladni, hogyan tudnak bevételt termelni, de senki nem gondol arra, hogy hogyan lehet őket más szintre emelni, és biztos vagyok benne, hogy a CX csapatodnak is, Desar-nak és mindenkinek ez nagyon izgalmas lehet, hogy valakinek jobb napot szerezzen, amikor a legkevésbé számítanak rá.
John: igen, ez olyannyira kölcsönös előnyös, sok szempontból, igaz? Mert jót teszel egy ügyfélnek, ami úgy fogja őt érezni, mint az ember, remélhetőleg, ha valaki egy jótékonysággal kedveskedik, az őt is boldoggá teszi, és atevő szempontjából az a kis költés olyan sok hasznot fizet, mert tapasztalja azt a márkát, amely törődik, és a hűséged és a vágyad, hogy támogasd azt a céget, csak növekedni fog. Mindenki nyer, tényleg mindenki nyer. De igen, hogy mindezt visszahozzuk, ez a SubSummit volt, ahol ez a kicsi újítás, ez a kis beszélgetés organikusan zajlott, de számos más beszélgetés is volt, évekkel ezelőtt Anthony a Splendid-től, amikor is ő most már jó barátunk, de abban az időben, amikor csak ismerősök voltunk a SubSummit kezdeti éveiben, ő mondta, hogy egy organikus beszélgetés volt arról, hogy hogyan kezeljük ezeket a problémákat, amelyek bejönnek a CS-be, és hogyan válaszoljunk ezekre, és hogy tényleg ugyanolyan módon kell kezelni minden ügyfelet? Mert tudod, helyes dolgot szeretnél tenni, de vannak emberek, akik visszaélnek ezzel, igaz?
Amer: igen, ez egy kicsit zavaros, nem?
John: zavaros vizeken haladni nem könnyű. És ő megosztott velem egy fontos gondolatot, ez volt az első SubSummit, amelyen részt vettem, és ez a gondolat mind a mai napig használatban van. Tehát tudjuk, hogy van egy átlagos LTV a BattlBox számára, és tudjuk, hogy mi az a szám, és amikor valaki túllépi ezt és még aktív velünk, kap egy külön címkét a gorgeous rendszerében, így azonosítva vagyunk, és tudjuk, ki ő, és e pillanatban minden kis probléma, ami normálisan azt jelentené, hogy mit is csináljunk, cselekedhetünk úgy, hogy boldoggá tesszük az ügyfelet, és ez egy másik organikus beszélgetés volt, amelyet Anthony-val folytattam, ő mondta, hogy mit csinálnak, és ez egy aha pillanat volt, de miért ne tennénk ezt mi is, és ez egyszerűen csak beleillik abba, amiről beszélgetünk, a Meglepetés és Élvezet témájába, nem igaz? Kiváltságos lehetőséget fordítani egy potenciálisan negatív helyzetből egy pozitív lehetőséggé.
Amer: voltam egy konferencián, talán egy Ecom összejövetelen, talán egy hónapja Chicago-ban, és épp most próbálom megtalálni a telefonomon a cég nevét, így elnézést kérek a bemutatót tartótól és a cégtől, de ez egy baba cégről is szólt, úgy hiszem, Bob.
John: mint baba baba vagy csak kicsi csecsemő?
Amer: mint csecsemő
John: rendben
Amer: olyan csecsemő cégről beszélünk, aki alapjában véve tápszereket készít. Ez egy közvetett Meglepetés és Élvezet formája, de amikor a tápszer, jól hiszem, amikor emlékszem a történetre, ahogyan ezt megvalósították, akkor kezdődött a tápszerhiány az Egyesült Államokban a COVID alatt és minden más miatt, amit alapjában véve tettek, hogy megvédjék a meglévő ügyfeleiket, az az volt, hogy nem engedtek új előfizetőket, és alapvetően létrehoztak egy formát, ahol a baba tápszer garantált volt a meglévő előfizetők számára. Tehát az egyéni szinten, tudod, ez nem egy nagy Meglepetés, de amikor azt mondod az összes előfizetődnek, hogy, hé, ebben az időszakban nem azért vagyunk, hogy pénzt keressünk, hanem azért, hogy védjük azokat, akik ránk bízták a baba tápszerüket, mert ez egy nagyon nehéz folyamat a szülők számára, különösen az új szülők számára, hogy átvészeljék, különösen amikor mindig a hírekben a hiányosságokkal találkozol, tehát egy cégnek mondani, hogy tudod mit, védünk téged, és allokálunk minden erőforrást, amit most kínálhatunk, és nem ígérünk a valóságnál többet vagy nem túlságosan emeljük meg az árakat, mivel hiány van, és így tovább, szóval ezek is Meglepetés és Élvezet formái számomra.
John: igen, ez csak egy másfajta Meglepetés és Élvezet.
Amer: igen
John: igen, ez csak egy másfajta forma, de az ugyanaz: törődünk az ügyfeleinkkel, igaz? Ez a kézírásos üzenet, ez nem fordul elő olyan gyakran többé, mint régen, igaz? Van egy értéke annak, hogy kézírásos levelet kapsz, ez szinte egy elfeledett cselekedet.
Amer: egy dolog, ami kicsit kihívás számomra, és mindig rajta vagyok, hogy nincs róla számom, amikor ajándékokat és csomagokat és üzeneteket küldünk embereknek, például neked, pontosan tudom, hol élsz, hova kell küldeni és mindez, de sok esetben vannak kereskedőink és márkáink, amelyek rendelkeznek egy irodával, de senki soha nem megy abba az irodába.
John: persze
Amer: de amikor aláírunk valakit, akkor megadják a jogi címüket vagy bármi más, ami a helyzet. Szóval néha kezdetben kicsit aggódunk, amikor dolgokat küldünk, hogy oda fog-e érkezni, ahova kell mennie, vagy az az igaz cím, és ez időnként eltávolítja a meglepetés elemet, ha el akarod igazítani minden címét, mielőtt bármit küldenél.
John: igen, tehát a Wunderkind tényleg leellenőrizte, amit tettek: egy érdekes megközelítést tettek, úgy mondták, hogy szeretnénk küldeni neked egy karácsonyi kártyát.
Amer: rendben
John: nem mondták, hogy ajándék, csak mondták, hogy karácsonyi kártya, tehát azt mondták, hogy valamit küldenek, de annyira alacsonyra szabták el a célokat, és azt is megfogalmazták, hogy talán nem is annyira tetszeni fog, volt benne valóban stratégia, hogy hogyan prezentálták. Tehát azt mondták, hogy valószínűleg kapsz egy karácsonyi kártyát tőlünk, de az csupán egy karácsonyi kártya volt, és aztán kérdéssel kérték a címet. Ez egy érdekes döntés volt, mert mégis Meglepetés és Élvezet volt, nem számítottam rá, hogy kézírásos üzenet és egy valódi ajándék, ezt határozottan nem mondták, amikor kérték a címemet.
Amer: kíváncsi vagyok, mi a véleményed a Meglepetés és Élvezet kapcsán például a cégtől kapott „swag-ról”, ezt például mennyire találod izgalmasnak, vagy inkább valami személyesebbet szeretnél? Tudom, hogy mindenért hálásak vagyunk, amit kapunk, de csak kíváncsi vagyok.
John: Nos, nem hiszem, hogy ez fekete-fehér válasz lenne, hogy igen vagy nem, ez attól függ, hogy ki kérdezi, tehát bárki, aki bármilyen kapacitásban dolgozott velem, és voltak hívásaim, tudja, hogy a feleségem szerint ez már egy probléma. Körülbelül 50 kapucnis pulóverem van.
Amer: hány?
John: ötven
Amer: öt nullát?
John: valószínűleg több, ez probléma, de szeretem őket, tehát természetes, hogy készültségben vagyok, ha csak egy kapucnis pulóverben vagyok, mert kényelmes, és készen állok mindenre.
Amer: jézus, egy számomra különdíj, ez mondjuk "én és a pulóverem, én és a pulóverem".
John: de így, ha észrevetted, és három hívásom volt veled, van esély, hogy különösen ha nem nyár van, láttál az 50-es pulóverem egyikében. Ha egy cég tudja, hogy szeretek pulóvereket, akkor ha küldenek egyet, azt biztosan el fogom fogadni, mert tudják, hogy szeretem őket, tehát egy ilyen ajándék egyértelműen jól jön. Most már különböző márkázott sapkák, azt nem tudom, igazán válogatós vagyok. Valószínűleg ezt a sapkát 99%-ot tettem fel, mert találtam egyet, amelyikkel meg vagyok elégedve, és hasznos is, és ez egy BattlBox sapka, de ez találomra van. A pólók, ha jó minőségűek, túlnyomórészt megfelelőek, ha megvan a megfelelő méret. Nem tudom, szerintem ez ilyen ír/több izgalmas márkarezerváció.
Amer: igen, egyetértek ezzel, egy dolgot emelnék ki, hogy nem pulóverek, hanem sokféle ivócsészém van.
John: rendben
Amer: ha kinyitok egy szekrényt, valószínűleg minden egyes társaság szemesük információt kiszolgálom, tehát végtelen és néha rosszul érzem magam, mert tudod, megkapod, és igazán használni szeretnéd, de másrészt olyan sok, hogy néha csak úgy adom át őket, hogy "oké, akarod ezt? Hány póló van összesen?"
John: Igen, szerintem a Koozie Koozie túltrágyázva, van néhány dolog, ami túl van hangoztatva - nem megfelelő "swag". A pólók, ha jó minőségűek, David a Los Pella pólókról beszél, amelyek rendkívül puha és kényelmesek, tehát az egy magas minőségű póló, és élvezem viselni. Mert ez a kényelmes póló a rendszeres rotációm része, tehát ha pólót halászik, nem szabad olcsó beefy te-jel jönnie, mert ez néhány mosás után fura lesz. De vásárolj minőséget, és legyenek mások, tehát voltak márkák, amelyek voltak plüss állatok, amely szerintem általában nagyon jó döntés, mert az emberek azt akarják visszavinni a gyerekük számára, mint ajándék, ekkor kénytelenek vagyunk látni a márkát. Az én esetemben sok márkázott plüss állatot vittem már a kutyáimnak és nyulaimnak, de így is tovább látom a márkát.
Amer: ez nem egyaránt károsítja.
John: oh, igen, csak az elején, és ez még romlik, de egy pillanatra jól néz ki.
Amer: ha valaha küldök neked egy plüss állatot Praella logóval, be fogom ragasztani a Praella jelszót, hogy ne legyen rázva és nyálas, csak viccelek.
John: um, de igen
Amer: megpróbálok találni valami sárgarépát, hogy küldjek a nyuladnak, ami Praella logóval ellátja.
John: de eszi, eszik sárgarépát.
Amer: nos, tudod, valójában van egy határ
John: nos, ha rajta van a logó, nem biztos, hogy biztonságosan lehet megenni, attól függ, hogy hogy
Amer: kivágjuk, kivágjuk.
John: rendben
Amer: kiveszek Präella logót, hogy a nyulak is meg tudják enni.