Mi az a Fanatics?
Fanatics, a licencált sporttermékek globális vezetője, régóta a legfőbb forrás a hasonlóan rajongó emberek számára, akik a kedvenc csapataik és játékosaik számára keresnek felszereléseket. 1995-ben alapították, a cég a sport merchandising ipar domináló erejévé nőtte ki magát, kínálva mindent a ruházattól a gyűjtögethető cikkekig és kereskedői kártyákig. A nagy sportági szakszervezetekkel kötött partnerségekkel a Fanatics olyan termékeket kínál, amelyek a rajongókkal világszerte rezonálnak, ötvözve az innovációt a szenvedéllyel.
Mint valaki, aki mélyen elkötelezett a sport és a sportkártyák iránt, hűséges Fanatics vásárló vagyok. Az elmúlt 18 hónapban 12 megrendelést adtam le, így a márkával való életre szóló értékem (LTV) jelentősen magasabb, mint az átlagos vásárlójuké. Azonban egy nemrégiben történt tapasztalat egy jelentős megrendelésem kapcsán próbára tette a hűségemet, és megvilágító betekintést nyújtott a Fanatics ügyfélszolgálati folyamataiba.
A Szeptemberi Megrendelés: A Helyzet Beállítása
Szeptember 29-én adtam le egy régóta várt megrendelést baseball kártyákra, amelyek értéke 1,259.09 dollár volt. Ez nem egy spontán vásárlás volt, hetente terveztem, mivel a kártyákat azon a napon adták ki. Költségeim optimalizálása érdekében fizikai ajándékkártyákat használtam, amelyeket egy cashback bankkártya promóció keretében vásároltam. Az időzítés tökéletesen beillett, mivel az ajándékkártyák pár nappal a rendelés elküldése után érkeztek meg.
Gyűjtőként a kártyák megszerzése a megjelenés napja körüli időszakban rendkívül fontos volt, nemcsak a ritkaságuk miatt, hanem a bevezetés izgalmának miatt is. Kicsit sem sejtettem, hogy ez a megrendelés hónapokig tartó megpróbáltatássá alakul.
Kezdeti Késések és Első Figyelmeztetések
Körülbelül egy héttel a megrendelés leadása után észrevettem, hogy nem volt frissítés vagy előrehaladás. A tisztázás reményében a Fanatics ügyfélszolgálatához fordultam chat-en. A képviselő biztosított arról, hogy minden rendben van, és a megrendelés hamarosan útnak indul. Mivel nem volt okom megkérdőjelezni a bizalmukat, úgy döntöttem, várok.
November elejére, 36 nappal később, a megrendelésem még mindig stagnált. Frusztrált voltam, de nem igazán aggódtam, így újra kapcsolatba léptem az ügyfélszolgálattal. Ezúttal elnézést kértek a késlekedésért, és felajánlottak egy 25%-os kuponkódot a problémámért. Bár értékeltem a gesztust, a kupon nem alkalmazható sportkártyákra, amelyek majdnem minden Fanatics vásárlásomat képezik. Ez a kis félreértés hozzájárult a növekvő elégedetlenségemhez.
A Lemondás Felfedezése
A karácsony körüli szünetben beléptem a Fanatics fiókomba, hogy ellenőrizzem a megrendelés státuszát. Megdöbbenésemre, a megrendelést törölték anélkül, hogy értesítést kaptam volna. Megijedtem, és felkerestem az ügyfélszolgálatot, csak hogy megtudjam, hogy a törlés december 20-án történt, mivel egy fizetési probléma merült fel. Ez a magyarázat zavarba ejtett, mivel fizikai ajándékkártyákat használtam, és a kifizetés hónapokkal korábban megtörtént.
A frusztrációt tetézte, hogy tájékoztattak, a visszatérítési folyamat 10 napig tart. Ekkor már 82 napja vártam a megrendelésemre, csupán azért, hogy kiderüljön, törölték, és most tovább kell várnom a pénzem visszakapására.
Visszatérítési Frustrációk és Az Ajándékkártya Káosz
December 30-án újra felkerestem őket (10 nappal a lemondás után a politikájuk szerint), összefoglalva a helyzetet, ami már a századik alkalomra tűnt. Ezúttal azt mondták, hogy nincs áttekintés a visszatérítést illetően, és az ügyet belső csapatnak kell escalálni. Megígérték, hogy 24 órán belül e-mail frissítést kapok.
A következő napon, amikor nem érkezett e-mail, újra követtem őket. A válasz kiábrándító volt, megismételték, hogy várnom kell a belső csapatra. A legrosszabb, hogy megerősítették, hogy a visszatérítést az eredeti ajándékkártyákra fogják kiadni... a fizikai ajándékkártyákra, amelyeket 92 nappal ezelőtt kidobtam.
Ki őriz meg használt ajándékkártyákat hónapokig? Ez a politika teljesen elment a gyakorlati vásárlói magatartás mellett, és csak mélyítette a frusztrációmat.
Fordulás a Közösségi Média Felé
Január 1-jén, teljesen megrekedt érzéssel, a közösségi médiához fordultam. Posztoltam a tapasztalatomat az X-en (az előző Twitter), részletezve a hónapokig tartó késéseket, a gyenge kommunikációt és a megoldás hiányát. Pár percen belül választ kaptam Crystal-tól, a Fanatics képviselőjétől, aki kezeli az X fiókjukat. Megkérdezte, hogy DM-elhetem-e neki a részleteket, és 90 nap után először éreztem egy kis reményt.
Crystal megközelítése üdítő volt. Figyelt, együttérzett, és azonnali lépéseket tett. Pár órán belül megoldotta a problémát, és új digitális ajándékkártyával teljes visszatérítést nyújtott. Ez éles ellentétben állt azzal, amit korábban az ügyfélszolgálattal tapasztaltam.
Többet Nyújtani és Túllépni
Crystal nem állt meg a visszatérítésnél. Megértve, hogy csalódott vagyok a baseball kártyák hiánya miatt, ő is extra lépéseket tett. Ellenőrizte a Fanatics készletét, hogy a termékek még elérhetőek-e. Amikor nem voltak, megkérdezte a kedvenc csapataimat és játékosaimat. Pár nappal később egy csomagot kaptam, amiben személyre szabott csapatfelszerelések voltak: egy Braves póló, egy Hawks póló és egy Dolphins póló.
Ez a gesztus nem volt szükséges, de valódi gondoskodást és elkötelezettséget mutatott, hogy helyrehozza a dolgokat. Crystal egy frusztráló élményt egy örömteli pillanattá alakított, és a dühömet megújult hűséggé változtatta.
Reflexió: Elkerülhető lett volna ez?
Visszatekintve, ennek a megpróbáltatásnak nagy része elkerülhető lett volna jobb folyamatokkal és proaktív kommunikációval. Az ügyfélszolgálati csapatnak figyelmeztetnie kellett volna a fizetési problémára, és azt jóval azelőtt escalálnia, hogy a rendelést törölték. Továbbá, a fizikai ajándékkártyákhoz kötött merev visszatérítési politika hangsúlyozza a vásárlóközpontúbb gyakorlatok iránti igényt.
Üzenet az Ügyfélszolgálati Kiválóságról
Crystal kezelése példás ügyfélszolgálati mesterkurzus volt. Empátiája, gyors cselekvés, és személyes érintéseim megmentették a kapcsolatot a Fanatics-szal, és helyreállították a márkába vetett hitemet. Nemcsak megoldotta a problémámat, hanem pozitív élménnyé alakította, ami örökre megmarad.
Végső Gondolatok: Miért Fontos a Tapasztalat
Ez a Fanatics-szal kapcsolatos tapasztalat hangsúlyozza az ügyfélélmény fontosságát a márkahűség építésében. Hibák előfordulnak, de az, ahogyan egy márka reagál ezekre a hibákra, minden különbséget jelent. Bár az út közel sem volt sima, Crystal erőfeszítései biztosították, hogy a Fanatics ne csak megtartson engem vásárlóként... hanem kivívta a csodálatomat.
Fanatics egy katasztrófát diadallá alakított, bizonyítva, hogy még a legfrusztráltabb vásárlók is szívből elnyerhetők őszinte törődéssel és kivételes szolgáltatással. Márkák világszerte sokat tanulhatnának Crystal megközelítéséből. Például a Last Crumb márkától (link a Last Crumb cikkhez)
----------------------------------------------------------------------------
A következő részben a Márka Élményem Zárlati Részében ellátogatunk a Little Spoonhoz, és megnézzük, miért ők az egyik kedvenc márkám jelenleg.
0 comments