Mi az a Last Crumb?
Last Crumb egy ultra-prémium, luxus süti vállalat, mely híres a kiváló csomagolásáról, páratlan ízeiről, és egy olyan élményről, ami inkább egy kívánatos luxus termék kibontásának érzetét kelti, mint egy doboz süti nyitásának. A süti ipar újraértelmezésére alapították, a Last Crumb a felső kategóriás kényeztetést célozza meg, a sütik ára elképesztő 12 dollár darabonként. Olyan merész nevekkel, mint "Jobban, mint a Szex" és "Minden, csak a Gyertyák," ajánlataikat a haute couture péksüteményekhez hasonlítják.
Márkájuk az exkluzivitásra, kis tételekre, korlátozott elérhetőségre és egy szándékos misztikára épít, ami folyamatosan vonzza a vásárlókat. A nem beavatottak számára a Last Crumb nem csupán egy süti cég; ez egy kurált élmény, amely a csomag megérkezésétől kezdve felejthetetlenre van tervezve.
A Színpad Megteremtése: Egy Nagylelkű Gesztus
Lojális vásárlóként, aki lenyűgözött egy korábbi szállítmány (köszönet Katie-nek a Go2-tól az ajánlásért), évek során több ajándékra adtam le rendelést. Az idén ünnepi időszakban úgy döntöttem, hogy öt embernek megosztom a Last Crumb varázsát. Csak a kicsomagolás élménye annyira hatott rám, hogy tökéletes ajándéknak éreztem.
December 18-án öt szállítmányra adtam le rendelést, összesen több mint 700 dollárért (még a kedvezménykódokat is begyűjtöttem). Elvártam az előzőleg tapasztalt gyors és gyors UPS 2. napi légi szállítást. Bár nem említettek garantált karácsonyi szállítást, nem volt semmi sem, ami arra utalt volna, hogy a sütik ne érkezzenek meg az ünnep előtt.
Kezdődik a Csalódás
December 24-re rájöttem, hogy nincs nyomkövetési frissítés vagy kommunikáció a Last Crumbtól. Karácsony ünnepe volt, és haboztam, hogy felvegyem a kapcsolatot a támogatói csapattal, mivel azt feltételeztem, hogy elérhetetlenek. Ehelyett egy bocsánatkérő üzenetet kellett küldenem öt címzettnek, hogy elmagyarázzam, hogy az ajándékuk nem érkezik meg időben… egy csalódást keltő pillanat, ami aláásta a gondos gesztust.
Visszajelzés Küldése a Legmagasabb Szintekre
December 26-án megírtam egy e-mailt a Last Crumb ügyfélszolgálati csapatának, a COO-nak és a CEO-nak. Miközben írtam, néhány nyomkövetési értesítés megérkezett, látszott, hogy a rendeléseket feldolgozzák. Ennek ellenére elküldtem, konstruktív visszajelzésnek keretezve az e-mailem, nem pedig frusztrált panasz formájában.
Íme az e-mail:
------------------------------------------------------------------------------------------------
Tárgy: Kérdés nélküli Visszajelzés :) (5 megrendelés 12/18)
Last Crumb Csapat,
<megrendelés információ eltüntetve>
Last Crumb Csapat,
Először is, látom, hogy a rendelésekkel ma foglalkoznak/sütik, és a címkék ki vannak nyomtatva, ami nagyszerű.
A rendeléseket december 18-án adtam le-án. Rájöttem, hogy ez gyakran közel van sok D2C márka határidőjéhez, ami az e-mailem célja a kommunikációval kapcsolatos kérdés nélküli visszajelzés kapcsán.
Nem keresek itt semmit, csupán visszajelzést adok, mint valaki, aki több éve vezetett egy 8 számjegyű D2C márkát (137 dolláros átlagos rendelési értékkel).
A vásárlás során semmi nem utalt arra, hogy ezek a süti címzettek nem kapják meg a csodás sütiket időben karácsony előtt. Egyébként több más rendelést is adtam le más D2C cégeknél ugyanazon a napon. Néhány kifejezetten felhívta a figyelmemet, hogy rendelhetek időben karácsonyra, míg mások nem. Mindazonáltal, ezek a rendeléseim (minden romlandó termék) mind a 25-én érkeztek meg (némelyik a 20-án, ami vad, a legtöbb a 23-án, és egy az utolsó pillanatban a 24-én érkezett).
Nem volt kommunikáció, csak automatizált e-mailek, így egyszerűen azt feltételeztem, hogy időben megérkeznek. Karácsony 24-én későn realizáltam, hogy nem érkeztek meg, és a megrendelések nyomozása után rájöttem, hogy egyáltalán nem mozdultak.
Akkor nem értem, hogy miért ne lépjek kapcsolatba, mert feltételeztem, hogy a munkatársak szabadságon vannak.
Megértem, hogy otthon nem szeretnék olyan üzeneteket küldeni, amelyek arra utalnak, hogy a rendelés nem érkezik meg a 25-ére, mivel ez megölheti a konverziós arányt.
Ígérem, hogy (mint valaki, aki már tesztelt ilyen dolgokat), ez egy nagyon rövid távú látásmód. Úgy képzelem, hogy az ICP-je olyan ember, aki több rendeléssel rendelkezi egy időszak alatt, nem egyetlen “one and done” vásárló.
E szerint a hipotézis szerint fontos, hogy nagyszerű élményben legyen része (hasonlóan a csodás kicsomagolásához), hogy biztosítsuk, hogy továbbra is rendeljen.
A nap végén értesítenem kellett azt az 5 embert, hogy küldtem nekik valamit, de az nem érkezik meg a 25-ére. Nem szórakoztató ezt mondani, és még ha az emberek mindig megértőek is, akkor is elég kellemetlen.
Csak egy gondolat a következő ünnepre.
Remélem, hogy nagyszerű Q4-et zártak!
Üdvözlettel,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
------------------------------------------------------------------------------------------------
A Válasz: Egy Elmulasztott Lehetőség
A válasz 27 óra múlva érkezett:
Szia John,
Köszönjük, hogy kapcsolatba léptél velünk és megosztottad a véleményed.
Tökéletesen megértjük az elvárások teremtésének fontosságát, valamint a csomagok időben történő kézbesítését, és elnézést kérünk a várakozott szállítási idővel kapcsolatos kommunikáció hiánya miatt. Bár célunk mindig nagyszerű élményt nyújtani vásárlóinknak, elfogadjuk, hogy esetleg nem teljesítettük az időben történő rendelések teljesítését, és nagyon értékeljük a visszajelzésed a jövő holiday szezonokhoz.
Az okozott kellemetlenségért kérjük, fogadd el ezt a kódot, amellyel 20% kedvezményt kapsz a következő rendelésedből: XXX (eltüntetve)
Köszönjük a türelmedet és hogy hű támogatója vagy a Last Crumbnak.
Xx,
Last Crumb
------------------------------------------------------------------------------------------------
A válasz robotikus, személytelen és kifejezetten érzéketlen érzést keltett. Miután több mint 700 dollárt költöttem, egy kupon felajánlása egy jövőbeli rendeléshez lehúzásnak tűnt. Egy kupon? Tényleg? Ezt találtátok ki egy olyan vásárlónak, aki százakat költött és szánt időt, hogy egy átgondolt e-mailt írjon arról, hogyan javulhatna a márkátok?
Most lehet, hogy nagyképű vagyok, de azt mondom: ha egy megalapozottabb és sikeresebb D2C márka keresett volna meg engem konstruktív visszajelzéssel, minden bizonnyal figyeltem volna. Szívesen megvitattam volna, figyelembe véve a tapasztalatokat, és biztosítva, hogy a vásárló meghallgatva érezze magát. Ez egyszerűen jó üzlet.
Ehelyett a Last Crumb CEO-ja úgy döntött, hogy teljesen figyelmen kívül hagyja az e-mailem. Csend. Semmi. Ez egy merész stratégia egy olyan márka számára, amely 12 dollárt kér el egy sütiért, és biztosan nem az, amit ajánlanék.
A Végső Csepp
Még a késedelmek után is azt gondoltam, hogy a december 26-án feladott sütik legalább az új év előtt megérkeznek. Végül is, luxus termékről van szó… biztosan próbálják megmenteni az élményt. Tévedtem. Az egyik rendelés, amelyet kedvezményes szállítással küldtek el (ami éles eltérés a megszokott prémium szállítástól), csak január 2-án érkezett meg. Ebben a pillanatban már nem a normáktól való eltérésnek tűnt, hanem annak jele volt, ahol valóban állnak a prioritásaik.
Végső Gondolatok
Nézzük a dolgokat őszintén: a Last Crumb kicsomagolási élménye és termékminősége kiemelkedő. De itt van a kemény igazság minden luxus márkával kapcsolatban, az élmény nem áll meg a terméknél. Ez a vevőszolgálat, a kommunikáció és a folytatás, ami megszilárdítja a márka ígéretét.
Ez az élmény arra késztetett, hogy megkérdőjelezzem, valaha is rendelni fogok-e a Last Crumb-tól. Egy átgondolt, jól kezelhető válasz megfordíthatta volna ezt. Megszilárdíthatta volna a hűségemet, megszerezte volna a bizalmamat, és valószínűleg növelte volna az élethosszig tartó értékemet vásárlóként. Ehelyett a silány kommunikáció, a lekezelő megoldás és az általános közömbösség arra késztetett, hogy elgondolkodjam, vajon a márka egyáltalán érti, mit jelent a “luxus”.
Kulcsfontosságú Tanulság a Last Crumb számára
Ha prémium márkaként szeretnétek pozicionálni magatokat, úgy is kell viselkedni. A luxus vevők nemcsak termékeket vásárolnak; élményt vásárolnak. És ez minden részlet számít! Proaktív kommunikáció a csúcsidőszakokban, gyors problémamegoldás, valamint empatikus, személyre szabott válaszok. Ezek nem opcionálisak. Ezek választják el az igazi luxusmárkákat azoktól, amik csak úgy néznek ki.
----------------------------------------------------------------------------------
A következő a Márkaélmény Részletes Elemzése sorozatban a Fanatics élményem. Egy érzelmekkel teli hullámvasút.
0 comments