Amer et moi discutons de Surprise et Délices (S&D), y compris d'un récent que j'avais reçu. Nous parlons des différents types de S&D et comment les mettre en œuvre.
Transcription de la vidéo :
John : j'ai reçu une petite carte de vacances et un cadeau par la poste, et il a été écrit à la main par l'un de nos fournisseurs, Wunderkind, que nous utilisons pour les e-mails et les SMS. C'est un Surprise et Délice, ce n'était pas un cadeau extravagant, c'était un cadeau agréable que je vais réellement utiliser, mais ça me fait sentir bien et réconforté, ça ne s'y attendait pas et ce fut un excellent début de journée.
Amer : non, c'est super. Je pense qu'il y a plusieurs couches autour de Surprise et Délice pour moi, et cela a beaucoup à voir avec les vacances. Je ne dirais pas que c'est attendu, mais je pense que pendant les vacances, il est agréable de recevoir cela. Mais je pense aussi, comment pouvons-nous créer des Surprise et Délice tout au long du parcours client, vous savez, tout au long de l'année ?
John : 100 %
Amer : et cela peut être simplement écouter ce qui se passe dans la vie de quelqu'un, en fonction de la proximité que vous avez avec cette personne, mais cela peut aussi être dans le monde de l'e-commerce lorsque quelqu'un a passé commande quatre, cinq, six, sept fois chez vous et que vous êtes capable d'ajouter quelque chose en plus dans leur colis, en remerciement pour leur fidélité à la marque. Donc, je pense que tout cela est interconnecté, mais je suis d'accord avec vous. Je pense que pour moi, qu'il s'agisse d'une carte ou d'un cadeau, les deux sont, je dirais, également appréciés. C'est la pensée qui compte vraiment.
John : oui, 100 % et je pense que vous avez raison. Donc, en venant de BattlBox, c'est très similaire, n'est-ce pas ? Nous faisons beaucoup de Surprise et Délice. Nous avons même des choses automatisées où, juste par le parcours d'être client, il y a de petits moments de Surprise et Délice.
Amer : donc, vous vous réunissez pour dire chaque trimestre ou chaque année, "hey, nous allons allouer X pourcentage du budget à surprendre nos clients" comme une stratégie de fidélisation, comme une stratégie d'appréciation ?
John : je veux dire, cela provient du budget marketing, n'est-ce pas ? Je ne pense pas que nous sachions exactement combien nous allons faire, donc chaque année, nous faisons un Surprise et Délice adhoc où nous classons par dépenses et ancienneté notre clientèle, et selon le produit et le coût de celui-ci, nous sélectionnerons entre 200 et 600 de nos meilleurs clients actifs et nous leur enverrons quelque chose. Donc, nous faisons cela une fois par an, nous avons beaucoup de choses à travers des automatisations, et nous faisons de petites surprises tout au long du parcours, cela pourrait être un cadeau, mais non, ce n'est pas une somme budgétaire fixe, c'est très aléatoire et nous devons bien sûr rester dans le budget marketing, donc cela provient du même budget que celui que nous utilisons pour l'acquisition ou pour le développement de site web, aussi.
Amer : d'accord, cela a du sens. Je comprends qu'il doit provenir d'un certain budget et qu'il y a encore beaucoup de limites, mais j'aime bien que ce soit plus en fonction des ressentis et de la compréhension de ce que chacun va traverser. Donc, il ne s'agit pas de dire "hey, décidez combien de personnes vont recevoir ce cadeau de Y dollars" ou quoi que ce soit. C'est plus naturel. Donc,
John : oui, donc, vous savez maintenant que vous me posez cette question, en décortiquant les couches de l'oignon, notre équipe de service client dispose d'un budget de 500 $ par mois qu'elle peut dépenser sans questions sur des opportunités pures de Surprise et Délice qu'elle découvre juste grâce à la communication quotidienne avec nos clients. C'était une idée que nous avons eu, en fait, je pense que vous étiez avec moi lorsque nous parlions à Shar dans le couloir à SubSummit.
Amer : et juste une chose avant que vous en veniez à cela, dès que nous avons commencé à parler de cette conversation de décès, cela m'est tout de suite venu à l'esprit, juste un message, je suis sûr que l'équipe à SubSummit va apprécier cela, mais ce que nous sommes sur le point de mentionner en ce moment ce sont des conversations qui se produisent encore et encore à SubSummit, donc les billets sont en vente. Je n'en tire aucun bénéfice, mais c'est une communauté incroyable. Si vous ne l'avez pas encore essayé, peu importe que vous soyez abonné ou non, vous devez y être.
John : oui, je sais que c'est un bon appel. Je sais que ce n'était pas prévu, mais c'est vrai, n'est-ce pas ? C'était une conversation organique que nous venions d'avoir, nous étions littéralement dans le couloir, certains d'entre nous allaient dans un sens, certains dans l'autre direction pour peut-être arriver au bar du hall, et d'autres retournaient à la conférence. Nous nous sommes juste arrêtés et avons eu une conversation qui a duré 20 à 25 minutes, mais au final, c'était un moment d'aha et un aperçu tangible que nous avons eu et mis en œuvre.
Amer : c'est phénoménal. J'ai partagé cette histoire avec tant de personnes et comment je suis impressionné par ce genre d'approche pour donner du pouvoir à vos équipes de service client, car beaucoup de gens parlent des équipes CX et se demandent comment les monétiser, comment peuvent-elles vendre pour nous, comment peuvent-elles être un générateur de revenus, mais personne ne parle vraiment de la façon dont nous... vous savez, leur donner le pouvoir de passer à un autre niveau et je suis sûr que pour votre équipe CX aussi, cela doit être vraiment très cool de rendre la journée de quelqu'un lorsqu'il ne s'y attend pas.
John : oui, c'est juste tellement... c'est tellement bénéfique mutuellement sous tant d'angles, n'est-ce pas ? Vous faites un bon acte pour un client, ce qui va faire que le client se sente bien. Si vous êtes un être humain avec des émotions basiques, on espère que faire un acte comme ça pour quelqu'un d'autre vous fera également vous sentir bien. Et puis, égoïstement, d'un point de vue commercial, ce petit montant d'argent dépensé va rapporter tellement de dividendes parce que vous vivez une expérience de marque qui care. Et votre fidélité et votre désir de continuer à soutenir cette entreprise vont augmenter, c'est juste que tout le monde gagne. Tout le monde gagne. Mais, oui, pour revenir à SubSummit, c'est là qu'il y a cette petite nuance, cette petite conversation qui s'est produite de manière organique, mais il y en a tant d'autres. Il y a des années, Anthony de Splendy, c'était lorsque... il est un bon ami maintenant, mais à l'époque, nous n'étions que des connaissances dans les premières années de SubSummit et il m'a donné un retour d'information lors d'une conversation naturelle que nous avions. Nous parlions de la manière de répondre à ces problèmes et questions qui se posaient dans le service client. Doit-on traiter tous les clients exactement de la même manière, car vous savez que vous voulez faire la bonne chose, mais il y a des gens qui abusent de cela, et c'est juste... ces eaux sont tumultueuses, n'est-ce pas ? Et naviguer entre les réparations et les solutions n'est pas facile. Il m'a donné un conseil, et c'était l'un des premières SubSummit que j'avais assisté, et c'est un conseil que nous utilisons encore aujourd'hui. Donc, nous avons la valeur vie moyenne (LTV) pour BattlBox, n'est-ce pas ? Nous savons quel est ce chiffre, et lorsqu'une personne le dépasse et qu'elle est toujours active avec nous, elle reçoit une étiquette spéciale dans Gorgeous pour être identifiée. À ce moment-là, tout petit problème qui pourrait normalement faire "que devons-nous faire ici ?", nous choisissons simplement de rendre le client heureux, et c'était juste une conversation organique que je tenais avec Anthony. Il m'a dit ce qu'ils faisaient et c'était un moment d'aha. Vous savez, pourquoi ne pas faire cela ? Et ça revient à ce que nous parlions de surprise et de délices, n'est-ce pas ? Transformer un potentiel négatif en une opportunité positive.
Amer : J'étais à... c'était une conférence, peut-être un rassemblement Ecom il y a environ un mois à Chicago, et j'essayais en fait de trouver sur mon téléphone le nom d'une entreprise, mais je ne peux pas le trouver, donc je m'excuse auprès du présentateur et de l'entreprise, mais c'était aussi une entreprise pour bébés, je pense que c'était Bob.
John : comme bébé, bébé ?
Amer : comme infant,
John : d'accord.
Amer : c'est pour... oui, une entreprise pour bébés qui crée des formules et c'est une forme indirecte de Surprise et Délice, mais lorsque les formules... je crois que c'est lorsque... si je me souviens correctement, ils ont mis en œuvre cela lorsque la pénurie de formules pour bébés a commencé aux États-Unis pendant COVID et tout le reste. En gros, ils ont protégé leurs clients existants en n'acceptant aucun nouvel abonné et ont créé un format où la formule pour bébés serait garantie pour leurs abonnés existants. Maintenant, à un niveau individuel, est-ce un gros surprise ? Non, mais lorsque vous dites à tous vos abonnés : "Hé, pendant cette période, nous ne sommes pas là pour faire de l'argent, nous sommes là pour protéger ceux qui nous ont fait confiance pour leur parcours de formule pour bébés", car c'est très... c'est un processus très difficile pour les parents, surtout les nouveaux parents, surtout avec les nouvelles que vous voyez toujours parler de pénuries, de pénuries, de pénuries. Pour une entreprise de dire : "Vous savez quoi, nous allons vous protéger et nous allons donner toutes les ressources que nous avons à ceux qui se sont inscrits avec nous en ce moment", et ne pas promettre trop et sous-livrer et avoir ce potentiel de gonfler les prix lorsqu'il y a des pénuries, tout cela. Donc, ces formes de Surprise et Délice à mes yeux.
John : oui, c'est juste une autre... c'est un autre goût de cela, n'est-ce pas ?
Amer : oui.
John : c'est... oui, juste un autre goût, mais c'est la même chose, c'est prendre soin de vos clients. En parlant de petites notes écrites à la main, cela ne se produit plus comme avant. Il y a du pouvoir dans l'envoi d'une note manuscrite, c'est presque un acte oublié.
Amer : une partie qui est un peu difficile pour moi, et j'y pense, et je ne connais aucun chiffre à ce sujet parce que lorsque nous envoyons des cadeaux et des colis et des notes aux gens, par exemple pour vous, je sais exactement où vous vivez, où l'envoyer et tout cela, mais dans de nombreux cas, nous avons des commerçants et des marques qui ont un bureau, mais personne n'y va jamais.
John : bien sûr.
Amer : mais quand nous signons un accord avec quelqu'un, ils nous donnent leur adresse légale ou quoi que ce soit. Donc, nous avons toujours un peu peur en envoyant des choses, est-ce que cela va arriver où cela doit aller, est-ce la bonne adresse ? Et parfois, cela enlève un peu l'élément surprise de la Surprise et du Délice si vous devez vérifier chaque adresse avant d'envoyer quelque chose.
John : donc, oui, Wunderkind a en fait vérifié. Ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont pris une approche intéressante, ils ont dit : "Hé, nous voulons vous envoyer une carte de Noël".
Amer : d'accord.
John : ils n'ont pas dit que c'était un cadeau, ils ont juste dit que c'était une carte de Noël, donc ils ont dit qu'ils envoyaient quelque chose, mais ils ont mis la barre vraiment, vraiment basse et ils ont aussi formulé cela de manière à ce qu'ils pourraient ne pas l'apprécier... Il y avait vraiment une stratégie derrière la manière dont cela a été présenté, n'est-ce pas ? Donc, ils ont dit : "Hé, vous allez probablement recevoir une carte de Noël de notre part", mais c'était juste une carte de Noël, n'est-ce pas ? Et ensuite, ils ont demandé l'adresse. C'était un mouvement intéressant, car c'est encore un Surprise et Délice, je ne m'attendais pas à recevoir une note manuscrite et un cadeau réel. Ils n'ont certainement pas dit cela quand ils ont demandé mon adresse.
Amer : donc, par curiosité, quel est votre avis en matière de Surprise et Délice, par exemple, sur le fait de recevoir des goodies de l'entreprise avec laquelle vous travaillez. Est-ce quelque chose que vous trouvez sympa ou préférez-vous quelque chose de plus personnel ? Je sais que nous sommes reconnaissants pour tout ce que nous recevons, mais je me demande juste.
John : je ne pense pas que cela soit un oui ou non noir et blanc, cela dépend, n'est-ce pas ? Donc, quiconque a travaillé avec moi d'une manière ou d'une autre et a été en appel avec moi sait que... ma femme dirait que c'est un problème... j'ai probablement environ 50 sweats à capuche.
Amer : combien ?
John : cinquante.
Amer : cinq zéro.
John : probablement plus. C'est un problème, mais j'adore les sweats à capuche, n'est-ce pas ? Je suis dans ma version la plus naturelle et efficace, prêt à tout quand je suis juste en sweat à capuche, car c'est confortable et je suis prêt à partir.
Amer : une chanson, moi et mon sweat à capuche, moi, moi et mon sweat à capuche.
John : mais ainsi, donc si vous vous en êtes rendu compte et si vous avez eu trois appels avec moi, il y a de fortes chances, surtout si ce n'est pas l'été, que vous m'ayez vu en plusieurs sweats à capuche. Je veux dire, Air, vous m'avez probablement vu avec 50 sweats à capuche différents. Si une entreprise sait que, vous savez, m'envoyer un sweatshirt... ouais, je vais le porter. J'en ai je pense cinq différents sweats à capuche de recharge, ils savent que j'aime les sweats à capuche, donc quelque chose comme ça. Maintenant, pour un chapeau de marque, je ne sais pas, n'est-ce pas ? Je suis très particulier. Je porte ce chapeau 99 % du temps que je porte un chapeau, car j'ai trouvé un qui me plaît, aidé par le fait que c'est une appli BattlBox, mais donc c'est aléatoire, n'est-ce pas ? Les t-shirts, vous ne pouvez vraiment pas vous tromper. Des t-shirts, pour la plupart, seront utilisés s'ils sont de la bonne taille. Je ne sais pas, je pense que c'est aléatoire avec des goodies de marque.
Amer : ouais, je suis d'accord avec cela. Une chose n'est pas des sweats à capuche que j'ai, mais j'ai plusieurs gobelets ou quoi que ce soit d'autre.
John : d'accord.
Amer : si j'ouvre une armoire, j'ai probablement un gobelet de chaque centre de fulfillment, chaque abonnement, donc c'est comme sans fin. Et parfois, je me sens un peu mal parce que, vous savez, vous le recevez, vous voulez un peu l'utiliser et l'apprécier, mais d'un autre côté, c'est... c'est tellement donc parfois je les donne juste, "OK, vous voulez celui-ci ? Je veux dire, combien puis-je en avoir ?"
John : oui, je pense que les Koozies sont surévalués, n'est-ce pas ? Il y a certaines choses qui sont trop... ce n'est pas le bon gadget à mon avis. Je pense que les t-shirts, s'ils sont de bonne qualité, je vous fais un clin d'œil. Les t-shirts Las Pella sont super doux, super confortables, c'est un t-shirt de haute qualité et j'adore les porter. Je les porte, c'est dans ma rotation normale de t-shirts parce que c'est tellement confortable, n'est-ce pas ? Donc, je pense que si vous allez faire des t-shirts, vous ne choisissez pas juste cheap, car après quelques lavages, il va devenir bizarre. Mais si vous optez pour la qualité, et ensuite avec une touche différente, n'est-ce pas ? Donc, il y a eu des goodies qui étaient comme des peluches, je pense que c'est généralement un très bon mouvement, car les gens vont vouloir les ramener en cadeau à leur enfant et ensuite vous êtes forcé de voir la marque. Dans mon cas, j'ai ramené plusieurs peluches de marque à mes chiens et mes lapins, mais je continue à voir la marque, n'est-ce pas ? Donc, je pense qu'il y a de la valeur là.
Amer : ce n'est pas déchiré.
John : oh oui, c'est juste... au début, puis c'est détruit, mais pour un moment.
Amer : si jamais je vous envoie une peluche avec un logo de Praella, je vais - je vais coller sur le logo de Praella pour qu'il ne soit pas mâché ou... Je rigole.
John : eh bien, oui.
Amer : je vais trouver des carottes à envoyer à vos lapins qui ont un logo de Praella dessus.
John : mais ils les mangent, ils mangent des carottes.
Amer : eh bien, non, vous savez, il y a un point.
John : bon, si ça a le logo dessus, je ne suis pas sûr que ce soit sûr à manger, cela dépend de comment...
Amer : on va le graver, on va le graver.
John : d'accord.
Amer : je vais prendre un logo de Praella juste pour que vos lapins puissent le manger.