Nous sommes fiers d'avoir eu la chance d'accueillir John Roman de BattlBox dans notre dix-huitième épisode du podcast eCom Ops.
Rejoignez-nous aujourd'hui pour des informations précieuses sur :
• Le parcours passionné de John et au-delà
• Pourquoi la satisfaction du client est le pilier le plus crucial
• Un aperçu de l'opération de BattlBox
Transcription de la vidéo :
[Musique]
Norbert : Bonjour et bienvenue au podcast eCom Ops, je m'appelle Norbert, je suis votre hôte et aujourd'hui j'aimerais souhaiter la bienvenue à John Roman. Salut John
John : Salut Norbert, comment ça va ?
Norbert : Je vais bien, merci. Et toi, John ?
John : Ça va bien.
Norbert : C'est super. John a un outil incroyable pour notre entreprise, le BattlBox. C'est vraiment incroyable, c'est de niche, mais John, parle-nous un peu plus de ça.
John : Bien sûr, alors BattlBox a commencé, nous l'avons lancé en 2015. C'est une boîte d'abonnement mensuel pour du matériel de survie en plein air, et nous avons continué à croître année après année. En fait, le mois dernier, nous avons lancé notre saison un de notre émission télévisée sur Netflix, qui parle de l'entreprise et c'est un peu comme la croissance que nous avons vue depuis une idée et un concept, maintenant nous avons notre propre émission sur Netflix.
Norbert : Étonnant ! Qu'as-tu fait ? Tu as été présenté dans Forbes et d'autres médias.
John : Oui, nous avons été sur pas mal de choses, c'est en quelque sorte un sous-produit naturel quand tu vois l'énorme croissance que nous avons eue. Je pense que nous étions sur la liste Inc 5000 l'année dernière, nous avons remporté le prix de la meilleure boîte d'abonnement pour hommes lors de différentes cérémonies de remise de prix. Alors oui, je pense que nous sommes sur quelque chose à ce stade.
Norbert : Super, et comment t'es-tu d'abord lancé dans le e-commerce ?
John : Ce n'était pas du tout prévu ! Avec BattlBox, il y a trois propriétaires principaux. Notre PDG et mon partenaire commercial, Daniel, sa femme à l'époque, recevait une Birchbox par la poste. Il la voyait l'ouvrir et tu pouvais voir l'excitation et l'expérience qu'elle avait avec la boîte d'abonnement traditionnelle. Daniel est un amateur de plein air, alors il s'est dit : « Je veux cette expérience ! » Il a cherché en ligne et il n'a pas pu trouver une boîte comme il le voulait, et c'était un peu comme l'opportunité, le moment aha. Nous ne sommes plus sur CrateJoy, mais si vous êtes familiarisé avec leur plateforme, cela facilite vraiment le lancement d'une idée sous forme de boîte d'abonnement. Ainsi, nous avons réussi à assembler un site Web et à le lancer en quelques semaines, et c'est parti. À partir de là, nous avons appris le e-commerce ; aucun d'entre nous n'avait d'expérience en e-commerce auparavant. En quelques années, nous avons réussi à devenir, si vous voulez, des experts en marketing dans l'espace numérique. Donc, c'est un voyage amusant et si vous m'aviez demandé en janvier 2015 si c'est ce que nous ferions, ce sur quoi je me concentrerais, absolument pas, ce n'était pas prévu.
Norbert : C'est cool. Même chose pour tes collègues, Ryan ?
John : Oui, je ne pense pas que l'un d'entre nous ait prévu où nous en sommes aujourd'hui.
Norbert : Et c'est bien. Combien de clients avez-vous ?
John : C'est un chiffre que nous ne divulguons généralement pas, mais je peux te dire qu'au mois dernier, je veux dire que nous avons expédié 28 000 boîtes.
Norbert : Oh, c'est énorme !
John : Je pense que je suis peut-être un peu à côté de la vérité avec ce chiffre, mais c'est définitivement dans cette fourchette.
Norbert : Oui.
John : Cela pourrait même être plus élevé. Je viens de...
Norbert : C'est super, incroyable. Et qu'est-ce que vous utilisez, quelle est votre pile technologique actuelle ?
John : Eh bien, pour la pile, c'est Shopify Plus, puis nous utilisons Recharge pour le traitement des abonnements, et notre site a évidemment beaucoup de développement personnalisé. Nous avons une agence avec laquelle nous travaillons, appelée Hulk Apps, qui nous a vraiment permis de personnaliser et d'adopter une approche proactive avec de nombreuses parties de l'entreprise qui sont généralement négligées, comme la fidélisation, et puis évidemment des choses traditionnelles comme l'optimisation du taux de conversion et l'optimisation pour les moteurs de recherche.
Norbert : C'est important. Et comment avez-vous commencé ? Avez-vous commencé avec Shopify et ensuite mis à jour vers Plus ou avez-vous directement plongé dans Shopify Plus ?
John : Nous avons plongé directement dans Shopify Plus. Nous étions sur CrateJoy pendant les deux premières années et nous les avons dépassés. À l'époque, je pense que nous étions leur plus grand marchand, et CrateJoy était super pour nous faire passer de A à B, mais au fur et à mesure que nous regardions ce qui était important pour nous en matière d'initiatives commerciales pour l'avenir, nous voulions diversifier et avoir un marché solide, juste un magasin de e-commerce traditionnel. Et il y avait quelques autres choses que nous voulions faire, et la réalité est que nous ne pourrions pas réaliser cela comme nous le voulions sur CrateJoy. Nous planifiions en fait, et nous étions sur la bonne voie, nous avions quelques mois dans le développement de notre propre plateforme, et puis Shopify a, je pense, nous a contacté de manière aléatoire dans le cadre d'une campagne et nous avons engagé la conversation. Nous avons rapidement réalisé que tout ce que Shopify faisait avait du sens et c'était quelque chose qui semblait bon pour l'entreprise. Évidemment, prendre cette décision, cela fait deux ans et demi, trois ans maintenant, et voir où ils en sont en si peu de temps, cela confirme que nous avons pris la bonne décision d'aller chez Shopify. Mais nous sommes allés directement sur Shopify Plus. Nous avons plusieurs autres marques sous notre étiquette, comme Carnivore Club, Grenade Soap, le t-shirt que je porte, Going Gear, et nous ne sommes pas tous sur Shopify Plus. Pour BattlBox et Carnivore Club, nous utilisons Shopify Plus, mais pour toutes les autres, nous sommes juste sur un compte Shopify traditionnel.
Norbert : Et souhaitez-vous vendre sur des places de marché ?
John : Oui, sur des places de marché comme Amazon.
Norbert : Oui.
John : Oui, exactement. Donc, nous sommes sur Amazon et eBay. Sur Amazon, pour BattlBox et Carnivore Club, nous offrons du e-commerce traditionnel sur les deux marques sur la plateforme Amazon, mais nous sommes également inscrits dans le programme de boîte d'abonnement d'Amazon, ce qui signifie que vous pouvez obtenir l'expérience complète de la boîte d'abonnement directement via Amazon.
Norbert : Oh, bien. Quel pourcentage de vos ventes se fait par le biais de plateformes par rapport à votre propre boutique ?
John : La part des places de marché n'est en fait pas très importante. Je dirais qu'elles représentent probablement entre deux et trois pour cent.
Norbert : Oh, vraiment ?
John : Très, très faible.
Norbert : Très faible, oui absolument. Et cela a du sens pour vous d'être là.
John : Oui, c'est une de ces choses qu'il faut faire maintenant. Regarde le e-commerce traditionnel, tu vas leur donner 15 % tout de suite, tu dois faire appel à Amazon pour l'expédition, n'est-ce pas ? Tu n'as pas le choix là-dessus. Sinon, bonne chance pour gagner du terrain et prendre de l'élan, alors c'est encore 15 %, ce qui fait 30 % à donner. Ce n’est pas très attrayant, mais ça dépend de ton entreprise et de tes marges. Ça pourrait être super, mais si on ne fait pas des marges folles, on peut se concentrer, on le fait, mais on ne se concentre pas sur le marché.
Norbert : Oui.
John : Nous concentrons plutôt nos efforts sur notre site parce que c'est une meilleure marge. On peut acquérir des clients pour une fraction de cela, et le résultat final, c'est une plus grande rentabilité pour nous.
Norbert : Je comprends. Et bien sûr, vous êtes peut-être aussi sur Google Shopping ou Facebook Shop ?
John : Oui, nous sommes sur Google Shopping. Nous ne sommes pas sur Facebook Shopping, mais c'est intéressant. Ce qui est marrant avec BattlBox, c'est que tous nos publicités sont conformes et politisées. J'ai écrit à ce sujet sur mon blog aujourd'hui, cela sera publié demain, mais nous avons une relation très intéressante avec Facebook. Donc, toutes nos annonces sont en conformité avec les règles, nos produits étant des équipements d'aventure en plein air. Cela concerne le plein air, mais parfois, il y a un couteau dans notre boîte. Maintenant, ce n'est pas pour l'utiliser comme une arme, c'est pour une utilisation pratique lors du camping, mais un couteau est techniquement une arme, donc notre relation avec Facebook est très, très compliquée.
Norbert : Très bien décrit !
John : Oui, c'est compliqué.
Norbert : Je comprends ce que tu veux dire. Et as-tu une personne spécifique dans ton équipe qui se concentre sur les opérations ?
John : Oui, alors on n'entend pas souvent ça, mais notre fulfillment et notre entrepôt, tout est fait en interne. Donc, oui, nous avons deux entrepôts de treize mille pieds carrés. L'un est possédé par la société, et c'est là où tout notre personnel d'opération travaille. Notre équipe s'occupe de la préparation et de l'emballage, l'équipe qui fait l'assemblage, les opérations qui travaillent étroitement avec moi sur le côté technique, s'assurant que tout ce que nous codons fonctionne correctement et ressort correctement pour eux. Puis, l'autre entrepôt de treize mille pieds carrés, nous l'avons juste eu et il est purement utilisé pour un accès à l'inventaire dont nous n'avons pas besoin immédiatement.
Norbert : D'accord. Et combien de personnes ont pour tâche de la préparation et de l'emballage ? Je veux dire, 28 000 colis expédiés le mois dernier, c'est un travail considérable !
John : Oui, c'est beaucoup de travail. Et avec tout ce qui concerne la pandémie et le COVID, c'est un défi. Je suis content de ne pas être là au jour le jour non-stop, car je sais que c'est un défi. Nous sommes situés en Géorgie, aux États-Unis, et l'une de nos bureaux se trouve dans une ville universitaire. Ironiquement, c'est là où nous sommes tous allés à l'école, donc nous avons des relations là-bas. À tout moment, je dirais qu'il y a environ 20 étudiants universitaires à temps partiel qui travaillent là-bas. Ils ne sont pas à temps plein, ils veulent juste gagner un peu d'argent de poche, et nous leur offrons l'opportunité de nous aider à construire les boîtes pendant la période de pointe. Et bien sûr, nous avons aussi des employés à temps plein là-bas également. Mais il y a environ 20 personnes qui s'occupent très souvent de préparer les colis et de les expédier.
Norbert : Mondialement ou seulement aux États-Unis ?
John : C'est une bonne question. Alors actuellement, au 13 août, nous expédions uniquement aux États-Unis et au Canada, mais j'espère qu'à la fin de cette semaine, nous lancerons nos expéditions dans toute l'Europe et en Australie.
Norbert : Et les expéditions viennent des États-Unis ou avez-vous des entrepôts locaux ?
John : Pour l'instant, ça doit venir des États-Unis et si nous voyons du succès dans un certain pays, c'est là que nous devrons envisager d'installer une installation réelle là-bas. Parce que les frais d'expédition ne sont pas amusants. Personne ne veut payer de droits, ce n'est tout simplement pas une bonne expérience client. Donc dès que nous voyons du succès quelque part, je pense que la prochaine étape logique est de déterminer comment nous pouvons conformer nos produits là-bas et améliorer l'expérience client à cet égard.
Norbert : Oui, je comprends. Et que fais-tu pour t'assurer que tes clients ont vraiment une bonne et fantastique expérience avec ta marque ?
John : Nous avons quelques piliers d'importance capitale au sein de notre entreprise, et le service à la clientèle et l'expérience client sont notre priorité. Nous faisons beaucoup de choses ; nous avons beaucoup d'interactions. Lorsque quelqu'un s'inscrit, il reçoit une série d'e-mails d'accueil automatisés, il y a aussi une démarche manuelle de notre équipe de service client, typiquement l'un des responsables qui se présente. C'est simplement un e-mail normal, il n'est pas automatisé. C'est un e-mail manuel que nous faisons parce que nous voulons établir ce lien. Nous avons également un groupe réservé aux membres sur Facebook où si vous êtes un abonné actif, vous êtes autorisé à y participer. Vous pouvez le considérer comme une voie rapide pour interagir avec nous, alors s'il y a un problème, les gens peuvent poster quelque chose et notre équipe est également présente dans ce groupe. Nous sommes donc tagués dans des posts, ce qui ne devrait probablement pas être le cas, mais cela nous permet de rester connectés avec eux. Ensuite, nous avons des choses exclusives que nous faisons dans le groupe, comme des Facebook Lives exclusives et d'autres interactions. En fin de compte, je pense que la plus grosse partie de l'expérience est aussi la communauté et la construction de celle-ci. Bien entendu, il faut envoyer des produits de qualité aussi.
Norbert : Oui, absolument, c'est la chose la plus importante.
John : Correct, et il faut s'assurer de l'envoyer au bon moment. Il doit être livré lorsque les attentes sont là. Mais si tu peux faire les deux et bâtir une bonne communauté, tout cela se combine si bien.
Norbert: Et quel rôle l'automatisation joue-t-elle dans vos opérations ?
John: Nous avons un certain degré d'automatisation, mais si tu voyais notre entrepôt, beaucoup de choses se passent encore à l'ancienne. Nous avons la chaîne de montage traditionnelle, les boîtes circulent, et si je suis en ligne ce jour-là, j'ai un produit 1 et peut-être 12 qui vont dans la boîte, et je les prends manuellement pour les mettre dans la boîte. Au bout du compte, nous n'avons même pas de machine pour étiqueter, nous avons quelqu'un qui colle simplement les étiquettes.
Norbert: Collant les étiquettes, c'est cool.
John: Oui, nous faisons beaucoup de choses à la main.
Norbert: Et en termes d'automatisation technique, impliquant que, disons, une commande arrive, y a-t-il quelque chose qui va directement à vos centres d'expédition ou à un autre système ?
John: Oui, donc dans ce domaine, nous sommes très, très en avance en matière de technologie. Nous utilisons Ship Station pour la gestion des expéditions, car nous avons plusieurs marques, donc tout doit passer par des sections différentes, mais c'est la même installation d'entrepôt qui gère tout. Nous avons différentes équipes, mais évidemment, avec certains ordinateurs au bureau pour l'équipe, puis nous avons des stations de travail dans l'entrepôt, basées sur chaque marque, où elles peuvent tout sortir, et tout s'écoule correctement vers elles et l'impression se fait. Donc, c'est un processus très fluide.
Norbert: Et quand je m'inscris aujourd'hui pour une boîte, ai-je une chance de recevoir d'anciennes boîtes ou est-ce que je commence à un certain moment d'un abonnement et est-ce que je reçois cela de toute façon ? Comment cela fonctionne-t-il ?
John: D'accord. Donc, nous en sommes actuellement à la mission 66, et nous avons commencé à 1. Le mois 2 était 2, le mois 3 était 3, donc nous avons parcouru beaucoup de chemin. Nous avons en fait changé notre approche à plusieurs reprises. Au début, autour de la mission 13 peu après la première année, c'était une boîte de bienvenue, et vous obteniez toujours la mission 13 comme première mission, et le mois suivant, vous rejoindriez le cours avec la mission actuelle que tout le monde recevait. Puis nous avons continué avec une nouvelle mission, la boîte de bienvenue, mission 34. Ensuite, peu après cela, nous avons fait un changement pour que lorsque vous vous inscriviez, vous puissiez choisir une mission passée. Nous avions donc une fonction d'achat, et vous choisissiez votre première mission, et vous pouviez obtenir la mission actuelle ou l'une de nos missions précédentes. Vous savez, nous avons eu un certain nombre d'options concernant les missions passées, vous savez, nous avons expédié plus de 60. Après la COVID, nous avons épuisé toutes nos anciennes missions. Nous n'avons plus d'inventaire et avec les défis opérationnels traditionnels concernant la chaîne d'approvisionnement actuellement, nous sommes chanceux de juste obtenir les produits présents. Donc, maintenant, lorsque vous vous inscrivez, vous avez une option. Alors pour le moment, nous venons d'expédier la mission 66. Lorsque vous vous inscrivez aujourd'hui, vous avez l'option mission 65 ou « Surprenez-moi », et si nous avons une mission passée au hasard, nous vous l'enverrons, et le mois suivant, vous vous alignerez avec tout le monde et recevrez 67. La technologie que nous avons construite après un achat, quand ils obtiennent 65 ou « Surprenez-moi », nous pouvons échanger ça et changer ça en temps réel en moins d'une minute, donc si nous avons d'extra de 66, on peut leur donner deux options 65 ou 66 ou « Surprenez-moi ». C'est conçu pour que nous puissions nous adapter en fonction des niveaux d'inventaire.
Norbert: Comment construisez-vous ces missions ? Est-ce que vous vous réunissez, buvez des bières, êtes dehors autour d'un feu de joie ?
John: Donc, pour les missions, il y a trois principes de la direction : moi, Patrick et Daniel. Nous avons tous nos compétences et spécialisations. Je suis dans les ventes, le marketing, les opérations techniques, Patrick gère les opérations et il supervise la fulfillment center, et tout ce qui s'y trouve, de la réception des colis à leur expédition. Daniel, le gars qui a eu l'idée, lui et son équipe se chargent de créer les boîtes, et moi, je ne suis même pas impliqué, Patrick non plus. Daniel a les capacités de les construire. Je ne sais pas comment il fait, mais lui et son équipe parviennent à le faire. Et un petit aperçu pour ceux qui regardent l'émission sur Netflix, vous pouvez voir un peu le processus de tous les tests que nous faisons sur les produits, pour s'assurer qu'ils sont de qualité avant de les mettre dans la boîte. Bien sûr, c'est une émission télé, alors il y a probablement plus d'explosifs que lors d'un mardi traditionnel.
Norbert: Oui.
John: Cela donne un aperçu de Daniel et son équipe sur la manière dont ils décident ce qui va dans la boîte.
Norbert: Je dois voir si c'est disponible aussi en Australie. Je dois vraiment le regarder !
John: C'est disponible.
Norbert: C'est incroyable !
John: C'est disponible dans toutes les régions.
Norbert: Parfait, c'est super ! Je sais quoi faire ce soir : regarder l'émission.
John: Oui. Et pourquoi êtes-vous concentrés sur l'année prochaine ? Quel est votre principal objectif ?
John: Notre objectif principal est de continuer à croître. Cela semble presque une réponse stupide, mais c'est la vérité. Avec l'émission, nous avons vu une croissance exponentielle, nous avions environ 150 000 à 200 000 visiteurs par mois de manière traditionnelle, mais le mois dernier, après la diffusion de l'émission, nous avons eu 1,2 million de visiteurs. Donc, même si c'était un pic, et Netflix va arrêter de le diffuser sur l'algorithme, et les gens arrêteront de regarder, alors le trafic va diminuer. Nous allons avoir une nouvelle norme, et nous devons juste déterminer comment tirer parti de cette opportunité. Comment maintenir cet élan ?
Norbert: C'est vraiment quelque chose de logique, et c'est bien que vous soyez sur Shopify. J'entends toujours les gens parler de la stabilité de Shopify, et ça ne casse vraiment pas, n'est-ce pas ? Avez-vous vu la même chose ? Ça n'a jamais craqué, j'imagine ?
John: Non.
Norbert: Non.
John: Nous n'avons pas eu de coupures majeures. Il y a eu quelques fois où l'arrière-plan de la gestion était en panne, mais notre site web face aux clients n'a jamais eu de coupure.
Norbert: Et c'est vraiment incroyable.
John: Oui, c'est une très bonne expérience. Lorsque nous nous préparions pour l'émission, nous avons eu des réunions avec eux. Nous avons un bureau à Toronto, et ils ont un bureau à Toronto. Quand j'étais là-bas, nous avons rencontré notre gestionnaire de compte Shopify en personne, et nous avons élaboré ensemble un plan pour voir, avec le trafic que nous attendions, quel serait notre plan, savoir si tout irait bien. Ils nous ont montré une partie de leur infrastructure et la redondance en place. Ils ont des clients qui, pendant une période de vente flash, peuvent traiter jusqu'à 2000 transactions par minute, et ils nous ont expliqué que leur infrastructure permet cela. J'étais inquiet de devoir gérer un million de visiteurs dans un mois. Si nous vendions 2000 produits en une minute, nous serions épuisés en un court laps de temps.
Norbert: Oui, ce sont des chiffres incroyables. Qui t'a le plus appris sur le e-commerce dans ta carrière ?
John: Eh bien, ce n'est pas la réponse que tout le monde veut entendre, en matière de lecture recommandée. C'est un apprentissage autodidacte. C'est vraiment autodidacte et c'est un effort collectif. J'assiste à une conférence sur le e-commerce, et je parle avec 10 personnes qui ont toutes des perspectives précieuses et sont très intelligentes dans ce qu'elles font, et je vais prendre un petit détail d'une bonne pratique qu'un d'eux a partagée, un autre bon conseil d'un autre, et si ça sonne comme une bonne pratique, mais si nous le modifions, nous pouvons l'améliorer encore. C'est une question de rester à l'écoute et de s'auto-former. Les gens ont de grandes idées, mais pas toutes ne s'appliquent à votre entreprise, et il y a beaucoup d'essai et d'erreur. Nous faisons toujours des tests. Nous faisons en permanence plusieurs tests A/B et multivariés, pas uniquement sur le site, mais dans toute notre activité. Ce n'est pas une seule personne, c'est vraiment le vécu, l'expérience qui s'avère être le meilleur des enseignements.
Norbert: Absolument. Oui, et utiliser Google. Apprends à utiliser Google et à poser des questions. Pour le public, disons à nouveau comment puis-je trouver votre émission sur Netflix ?
John: Bien sûr, ouvrez simplement Netflix, c'est dans toutes les régions. L'émission s'appelle « Southern Survival », vous pourriez aussi taper « BattlBox », et cela apparaîtra également. Mais l'émission s'appelle « Southern Survival » et elle est diffusée, la saison 1 a huit épisodes d'environ 30 minutes chacun, donc vous pouvez tout regarder en une longue soirée.
Norbert: Oui, merci beaucoup pour votre temps, John. C'était vraiment un plaisir de discuter avec vous et d'en apprendre davantage sur votre produit et BattlBox. Je ne m'attendais pas à vous voir sur Netflix, c'est vraiment génial. Je ne peux qu'être d'accord avec ce que vous avez dit : sortir aux conférences de e-commerce, discuter avec des gens, apprendre d'eux, améliorer les choses, essayer de nouvelles idées, les mettre en œuvre et simplement grandir.
John: Oui, et vous avez raison concernant Google. Je ne peux pas vous dire combien de fois dans la journée je pose une question à Google, et il y a quatre ou cinq personnes qui ont écrit des articles à ce sujet. C'est vrai que l'apprentissage autonome est essentiel. Norbert, merci beaucoup de m'avoir accueilli, c'était vraiment sympa.
Norbert: Absolument, merci encore et passez une bonne journée. Au revoir !
John: Merci, bonne journée à vous !