Les choses ont rapidement évolué après la Partie 2. Jill Morehouse, qui dirige la réputation de la marque pour FabFitFun, a pris contact, et nous avons finalement échangé par téléphone plus tard dans la semaine. Jill comprend. Elle est dans l'entreprise depuis plus de 7 ans et on peut immédiatement le ressentir en parlant avec elle, elle est passionnée par son travail et par FabFitFun. Je ne savais pas vraiment à quoi m'attendre avec cet appel. Ce n'était pas un appel typique de service client, car il n'y avait pas de moyen de résoudre l'expérience et je sais beaucoup de choses sur le secteur des box d'abonnement. Je ne cherchais pas un remboursement, un crédit ou toute sorte de concession et ce n'est pas comme si j'allais enlever mes « articles d'expérience ».
L'appel était définitivement non traditionnel. Jill avait compilé une liste de mes griefs et voulait en discuter un par un. J'étais impressionné. Alors que nous parlions de chacun, nous avons abordé des sujets que l'on aborde traditionnellement moins : la feuille de route produit/tech, un membre du service client mal formé et gérer une violation de données. L'appel était conversationnel et ressemblait davantage à deux professionnels du secteur des box d'abonnement discutant de problèmes.
Une conclusion de la conversation était que Jill se souciait énormément de l'expérience client. J'ai également eu l'impression que FabFitFun se souciait généralement de cela également. Gérer l'expérience client est toujours un défi. Chez BattlBox et Carnivore Club, c’est notre plus haute priorité. Cependant, tout le monde n'a pas une bonne expérience. Nous avons des clients « tempête parfaite » qui rencontrent également une mauvaise expérience.
J'ai reçu aujourd'hui une grande boîte de leur part et elle était remplie de choses plutôt cool (y compris FabFitFun pour Lui, dont je ne savais même pas qu'il existait).
Quoi qu'il en soit, j'ai apprécié ma conversation avec Jill et je peux dire avec confiance qu'elle est un atout absolu pour FabFitFun, mais j'ai un pressentiment qu'ils en sont pleinement conscients.
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