J'ai toujours du mal à trouver des cadeaux d'anniversaire et de Noël pour ma femme. Il semble que c'était beaucoup plus facile il y a 10 ans. Il y a environ un an, j'étais à Toronto à visiter le 3PL que nous utilisons pour les commandes d'abonnement de Carnivore Club Canada. Lors de notre visite, une ÉNORME section de leur installation était occupée par des FabFitFun boîtes. Il y avait BEAUCOUP de boîtes. J'étais déjà familier avec la marque et je savais qu'elle recevait beaucoup plus de trafic web que nos sites/marques. Voir combien de boîtes affluaient sur le marché canadien a confirmé ce que je pensais déjà... ils cartonnaient.
Accélérons jusqu'à hier. Je discutais avec Curtis de notre bureau de Toronto qui était avec moi ce jour-là lors de la visite, et il a mentionné qu'il commande FabFitFun pour sa petite amie et qu'elle l'apprécie vraiment. Je n'ai jamais acheté de boîte d'abonnement pour Colleen auparavant (elle m'a été réofferte des dizaines de fois au fil des ans par mes pairs qui m'envoyaient des retours/merci) et j'ai décidé de sauter le pas sur FabFitFun (en étant en appel vidéo sur Slack avec Curtis). Il m'a envoyé un lien de parrainage (cela lui donne un crédit sur son compte et je pense que je bénéficie d'une remise sur le mien si utilisé). C'est là que l'expérience a commencé à entrer dans la catégorie DES AMÉLIORATIONS SONT NÉCESSAIRES. On pourrait supposer (vous savez ce qu'on dit sur les suppositions) que FabFitFun, sans conteste un leader dans l'espace des abonnements, ferait tout correctement...
J'ai cliqué sur le lien que Curtis m'a envoyé et le site de FabFitFun affichait maintenant une bannière en haut m'informant que je ferais des économies sur mon achat et que le code promo serait appliqué automatiquement. Cependant, lorsque je suis passé de la paiement trimestriel à annuel, tout cela a disparu sans explication. Il était clair que je ne recevrais pas de remise sur l'annuel, mais il n'était pas clair que le lien du coupon de parrainage n'était valable que pour le paiement trimestriel. Cela peut sembler une petite chose, mais les petites choses s'additionnent. Avec le énorme trafic que reçoit FabFitFun, un petit ajustement ici pour garder les attentes claires pour un potentiel acheteur pourrait améliorer le taux de conversion d'un petit pourcentage. Cela ne semble pas beaucoup, mais avec un volume, cela correspond à des milliers de dollars par mois (peut-être par jour avec leur trafic). J'ai continué à avancer dans le parcours d'achat.
D'un point de vue CRO, j'adore le flux de leur site. En peu de temps, j'entrais mes informations de carte de crédit pour procéder. Cependant, j'ai rencontré un obstacle. Lorsque j'ai cliqué sur le bouton ACHAT final, rien ne se passait. Rien ne se passait comme s'il y avait une erreur avec mes informations, mais aucune des cases du formulaire n'était rouge ou n'avait échoué, donc je n'avais aucune indication sur ce qui n'allait pas. J'ai tenté quelques fois de plus (à ce stade, partage d'écran avec Curtis) parce que j'étais si surpris/choqué. Finalement, nous avons conclu que mon remplissage automatique de Chrome devait créer une sorte de problème.
J'ai fini par ouvrir Internet Explorer pour voir si cela fonctionnerait. Même problème.
Ensuite, Brave Browser, mais comme il est construit sur le code de Chrome, je n'avais pas beaucoup d'espoir. Cela n'a pas fonctionné non plus.
À ce stade, je suis frustré car j'ai passé environ 20 minutes à essayer d'acheter et je ne peux pas. Je renonce et décide que je vais juste essayer plus tard. Je reçois une publicité de reciblage sur Instagram environ une heure plus tard et décide d'essayer d'acheter sur mobile. Cette fois, cela fonctionne à merveille et l'achat est effectué !
La prochaine partie est super frustrante. Lorsque je suis allé sur le site pour la première fois, j'ai parcouru la section des cadeaux et ils n'offraient que des cartes-cadeaux, ce qui n'avait pas de sens. Pourquoi ne pas simplement offrir la boîte directement ? Peut-être est-ce une limitation de leur plateforme et ils n'ont pas les compétences de développement pour coder une solution ? C'est pourquoi j'ai décidé de m'inscrire simplement pour la boîte. Sûrement qu'ils allaient avoir une option de cadeau quelque part dans ce processus...
Pendant un moment, il semblait qu'ils l'avaient fait. Ils m'ont demandé le nom et l'adresse de l'endroit où cela était expédié. Mais, juste après cela, j'ai été bombardé par le questionnaire le plus long jamais vu me demandant des choses sur les préférences de ma femme (avec un merveilleux avertissement que la personnalisation n'était vraiment pas trop une chose, donc ils semblent juste collecter des données). J'ai réussi à répondre à cela du mieux que je pouvais. C'est un énorme défaut dans leur flux. Il aurait dû y avoir à 100% une section 'Est-ce un cadeau ?' où tout cela aurait pu être envoyé au destinataire du cadeau pour être rempli (et rempli correctement).
Certaines attentes d'expédition sont définies et comme prévu, elle pourrait ne pas recevoir sa première boîte avant son anniversaire, ce que j'avais supposé. Encore une fois, ils manquent vraiment le coche en ce qui concerne l'expérience de cadeau.
Ce matin (vers 7h EST), j'ai décidé de me rendre sur le chat de leur site. Je ne peux pas être la seule personne à avoir traversé cela donc peut-être ont-ils un PDF ou quelque chose que je peux imprimer pour faire savoir à ma femme qu'elle va recevoir FabFitFun pendant un an. Bravo à eux, j'ai discuté avec le service client après seulement 2 minutes. Malheureusement, ils n'avaient rien que je pouvais imprimer. Je suppose que je vais créer quelque chose. Je suis vraiment choqué de voir à quel point leur expérience de cadeau est horrible. Pour BattlBox et Carnivore Club, nous avons des sections de cadeaux qui rendent très facile pour quelqu'un d'acheter notre produit en tant que cadeau. Oui, nous avons aussi des cartes-cadeaux, mais le fait d'avoir UNIQUEMENT des cartes-cadeaux sur un site de boîte d'abonnement est très 2015.
La demande de PDF ou quelque chose à imprimer ? Nous avons plusieurs versions à partager avec nos clients lorsqu'ils le demandent. Ce n'était PAS quelque chose que nous avons créé juste pour créer, c'était suite à des dizaines de demandes de clients.
FabFitFun doit améliorer son service...
0 commentaires