Delta - Je suis déçu...

J'aime Delta Airlines. Je n'utilise qu'eux (à l'exception rare d'un vol international où c'est impossible). Je suis membre Diamond Medallion et les avantages supplémentaires ont renforcé ma fidélité envers Delta. Un score NPS révélerait que je suis clairement un promoteur. Ils sont généralement très centrés sur le client.

COVID-19 a causé des problèmes significatifs pour l'industrie aérienne dans son ensemble. Personnellement, j'ai dû annuler plusieurs vols déjà réservés en raison de COVID-19, tant professionnels que personnels. Le processus d'annulation de ces vols semblait très simple et était facile à réaliser. Alors que COVID-19 continuait de ne pas 'disparaître', j'appelais Delta tous les quelques semaines pour annuler un autre vol. C'était toujours une excellente expérience qui ne prenait pas beaucoup de temps. L'expérience à chaque fois était conforme à mes attentes et à ce que j'apprécie chez Delta. Le résultat final après chaque appel était le même, ils appliquaient un crédit à mon compte que je pouvais utiliser durant les 2 prochaines années. Cela semblait plutôt simple, on aurait dit qu'ils fonctionnaient comme de la liquide. Je ne réalisais pas qu'il y allait avoir des conditions attachées à ces crédits.

Chaque année, ma femme et moi, au lieu de nous offrir des cadeaux, faisons un voyage pour notre anniversaire. Cela a toujours été une destination internationale, mais étant donné que la majorité des pays où nous voulions aller cette année n'autorisent pas les Américains à entrer, nous avons décidé de rester aux États-Unis. J'ai trouvé quelques vols et j'ai rapidement réalisé que je ne pourrais pas finaliser ma réservation en ligne et que je devais appeler. Pas de problème, chaque fois que j'ai déjà appelé, cela a été une expérience incroyable.

Mon portefeuille de 'Certificats et eCrédits' sur mon compte Delta est actuellement accablant à regarder, avec 18 entrées. J'ai expliqué à l'agent très simplement que je voulais réserver un vol, que j'avais toutes les informations sur le vol, et que j'avais juste besoin d'aide. Les 20-25 minutes suivantes furent pénibles et ont abouti à ce que je ne réalise absolument rien, après quoi j'ai simplement décidé d'aller en ligne moi-même et de réserver le vol sans utiliser un seul certificat ou eCrédit.

Ce que Delta a échoué à expliquer à aucun moment où ils m'ont émis des crédits pour tous ces vols, c'est qu'il y avait des restrictions. Certaines étaient acceptables, d'autres non.

Le premier problème, je ne peux utiliser MES crédits que pour MON tarif. Bien que je ne pense pas que cela devrait être une règle, je comprends. Après que cela a été expliqué, j'ai dit que ça me dérangeait pas. J'utiliserai les crédits de mon compte pour mon tarif et ensuite je paierai ou utiliserai des points pour l'autre billet. De plus, on m'a dit que si je voulais utiliser l'un des eCrédits de ma femme pour son billet, il devait être réservé comme une commande séparée ce qui signifierait qu'elle perdrait mon statut Delta en ce qui concerne l'embarquement prioritaire, les bagages gratuits, l'éligibilité aux surclassements, etc.

Alors que l'agent regardait dans mon portefeuille, il m'a expliqué que je ne pouvais utiliser qu'un des crédits eTicket non utilisés dans mon compte. C'était très irritant et cela n'a aucun sens. Le tarif pour le vol que je souhaitais était considérablement plus élevé que n'importe lequel des crédits uniques que j'avais dans mon compte. Cependant, j'avais des crédits totalisant bien plus que le tarif dans mon compte. Il a dit qu'il pouvait utiliser un de mes eCrédits aussi, mais seulement un. Cela m'a laissé avec environ la moitié du montant du tarif initial. Jusqu'à l'appel, je ne réalisais pas (car cela n'avait jamais été expliqué) que les eCrédits traditionnels étaient traités différemment que les eCrédits de billet non utilisés.

Avec mon objectif restant de ne pas avoir à débourser d'argent pour ces vols, j'ai suggéré un tarif inférieur (Main Cabin) et j'utiliserais mes certificats de surclassement régionaux. On m'a alors dit que je ne pouvais pas utiliser mes surclassements régionaux pour cet achat de billet. D'accord, ils rendaient cela difficile, c'est certain.

Avec les certificats de surclassement écartés, je suis revenu au tarif plus élevé et ai informé l'agent que je souhaitais payer le solde restant avec des points puisque je ne pouvais pas utiliser plusieurs eCrédits, on m'a dit que ce n'était pas non plus une option. Il allait littéralement être impossible de finaliser cette transaction sans débourser d'argent.

Le résultat final était que l'appel s'est soldé par rien d'accompli. Je suis ensuite retourné en ligne et ai finalisé la transaction avec des points et je suppose que je vais garder tous mes certificats remplis de règles pour un autre jour lorsque j'aurai plus de temps et d'énergie.

Écoutez, je comprends, Delta est une entreprise cotée en bourse qui doit rendre des comptes aux actionnaires et produire des revenus en cette période sans précédent (hors sujet : je déteste quand les gens parlent de cette période sans précédent en référence à 2020/Covid).

Ce qui m'irrite est simple. Tout cela aurait pu être évité s'ils avaient établi des attentes adéquates lors de l'émission des crédits. Expliquez qu'il y aura des règles et des limites et qu'ils ne peuvent pas être combinés avec des points ou d'autres certificats. Dites-nous cela initialement lors de leur émission. Au lieu de cela, chaque fois que j'ai annulé un vol, j'étais au téléphone pendant seulement quelques minutes où on m'a dit qu'un crédit avait été émis sur mon compte pour un achat futur.

Vous voyez des attentes inappropriées établies tout le temps, mais c'est normalement fait par des débutants ou des entreprises qui sont conscientes de leurs actes répréhensibles. Pas Delta. Delta s'est toujours enorgueilli de faire ce qu'il faut, et je suis honnêtement choqué.

Au lieu de cela, parce que des attentes appropriées n'ont PAS été établies, j'ai eu une horrible expérience avec Delta. Une dont je suis encore contrarié un jour plus tard.

Au lieu de cela, je remettrai en question ma fidélité envers Delta.

Au lieu de cela, j’écris cet article.

J'ai toujours été désinvolte envers d'autres compagnies aériennes quand les gens en parlent, étais-je fermé d'esprit ?

Toujours établir des attentes appropriées. Ne jamais prendre vos clients pour acquis. C'est mieux de sous-promettre et de sur-livrer mes amis.