Êtes-vous un fournisseur ou un partenaire ?

C'est un sujet de conversation brûlant depuis quelques mois. Si vous avez eu une conversation significative et longue avec moi en 2022, il y a 50 % de chances que je vous en aie parlé.

Donc, de quoi parle-t-on exactement ? Peut-être que c'est mon expérience en vente B2B, peut-être mon obsession constante pour la fidélisation, probablement une combinaison des deux.

Lorsque nous évaluons un ajout ou un remplacement dans notre pile technologique, cela se présente. Cette entreprise est-elle un fournisseur ou un partenaire ? Parfois, un fournisseur devient un partenaire, souvent un partenaire devient un fournisseur.

Un partenaire ajoute ou tente d'ajouter de la valeur. Un fournisseur adopte une approche plus réactive et un modèle d'auto-service. Parfois, un partenaire devient un fournisseur en se développant, parfois il reste fidèle à sa vision et maintient l'approche partenaire. Un partenaire prend en charge un problème et pousse à sa résolution.

Pour ajouter un peu de contexte. Cette discussion est vraiment pertinente uniquement pour les fournisseurs/partenaires avec lesquels vous dépensez 500 $ par mois ou plus. Je pourrais aussi avancer un argument solide selon lequel ce montant devrait en fait être de 1 000 $ par mois ou plus.

Pourquoi est-ce important ? Les fournisseurs sont remplacés. Les partenaires sont beaucoup plus difficiles à remplacer.

Je pense qu'en examinant quelques exemples, nous pourrions créer de la valeur pour les organisations qui s'efforcent d'être un partenaire.

Recharge

Nous travaillons avec eux depuis un certain temps. Lorsque nous avons migré vers Recharge, ils n'avaient pas plus de deux douzaines d'employés. Nous étions leur premier commerçant de boîte d'abonnement de taille décente (Recharge a commencé dans l'espace « s'abonner et économiser »). La migration a été difficile, mais ils étaient engagés dans la relation et ont surmonté les obstacles avec nous.

Au cours des prochaines années, Recharge a connu une croissance exponentielle. Leur vision des clients comme partenaires n'a pas changé. Certes, notre Responsable de Compte a changé quelques fois au fil des ans à mesure que leur entreprise se développait, mais la relation a toujours été maintenue.

Mettons en avant quelques-unes des façons dont Recharge maintient son statut de partenaire pour nous :

• Nous avons des appels réguliers - Nous examinons les renouvellements à venir et les renouvellements précédents. Ces appels ne consistent pas seulement à discuter des renouvellements. Nous avons également des discussions stratégiques. Nous parlons des tendances, de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. L'appel est 'plus important' que simplement discuter de combien nous traitons avec eux.
• L'équipe produit est impliquée - À mesure que de nouvelles fonctionnalités et produits sont développés, ils recueillent des retours. Nous sommes souvent placés dans des Alphas/Betas et nous pouvons voir nos retours être effectivement intégrés dans des révisions futures. Ils se soucient. Ils savent que notre succès est leur succès et vice versa.
• Relations supplémentaires - Recharge excelle dans ce domaine. Nous avons plusieurs relations dans plusieurs départements. Cela est probablement dû à la excellente culture interne que Recharge maintient. Ils embauchent des joueurs d'équipe et comprennent « qu'il faut un village ».
• Nos Slacks sont connectés - Cela peut sembler trivial, mais pouvoir joindre un partenaire lorsque nous avons besoin d'aide ou que quelque chose ne va pas est important.

MailChimp

Oui, nous avons utilisé MailChimp pendant les deux dernières années. Nous avons été chez Klaviyo pendant une courte période juste après la migration vers Shopify, mais également avec MailChimp auparavant. Avant de commencer à juger, sachez simplement que notre MailChimp n'est pas comme un MailChimp normal. Nous avons fait construire des intégrations personnalisées pour cela, donc c'est amélioré. Cependant, MailChimp est un fournisseur. Un fournisseur auquel nous versons plus de 50 000 $ par an. En considérant les raisons pour lesquelles nous considérons Recharge comme un partenaire, examinons des raisons similaires pour lesquelles nous considérons MailChimp comme un fournisseur.

• Aucune relation - Pendant environ 90 % de notre temps avec MailChimp, nous n'avons pas eu de gestion de compte. Nous avons récemment été introduits à un Responsable de Compte, mais cette gestion de compte N'EST PAS dans la même catégorie que Recharge ou d'autres partenaires. Il n'y a pas de conversations stratégiques. Ils ne comprennent même pas notre entreprise.
• Problèmes - pas de moyen d'escalader, pas de point de contact en dehors du support général
• Équipe produit - Ont-ils une équipe ?
• Pas de cadence d'appel régulière. Je crois que nous avons eu 2 appels avec eux au cours des 5 dernières années.

Quelle occasion manquée. L'email est une partie essentielle de notre entreprise et un partenariat ici créerait énormément de valeur. Cela nous a conduits à prendre la décision de revenir à Klaviyo même si nous avions eu une horrible expérience avec eux lors de notre première collaboration. Nous attribuons cela à des douleurs de croissance et espérons que cette fois-ci, ce sera mieux. J'avais juré de ne jamais retourner chez Klaviyo, mais avoir « juste un fournisseur » pour notre EMS est inacceptable.

Dernier exemple, parlons du moment où un partenaire commence à se transformer en fournisseur. Parfois, cela est dû à une expansion. La croissance exponentielle est difficile ; la culture et la vision changent parfois en conséquence.

Gorgias

Nous avons rencontré Gorgias à Shoptalk à l'origine, puis à nouveau à SubSummit. Ils étaient une jeune et petite équipe à l'époque. Nous étions avec Zendesk, qui est un excellent exemple d'un autre fournisseur. Service autonome, débrouillez-vous. Gorgias promettait plus que cela et offrait également des économies significatives en raison de la différence de leur modèle de tarification (facturé par tickets, pas par utilisateurs). Nous avons finalement effectué la transition. À l'époque, Gorgias et Zendesk étaient assez similaires en termes de fonctionnalités et de fonctions. La principale différence était que Gorgias était prêt à nous aider à mettre en place plusieurs des fonctionnalités et des automatisations. Une expérience d'intégration incroyable qui nous a permis de fonctionner de manière optimale (nous n'avons jamais fonctionné de manière optimale avec Zendesk). Ils ont commencé comme un véritable partenaire. Nous avions des appels réguliers avec eux qui incluaient toujours une sorte de session stratégique. Pendant la première année ou deux, ils se sentaient très similaires à la façon dont Recharge a toujours été perçue. Puis la croissance est arrivée.

Actuellement, il n'y a plus de relation, ce qui est dommage. Ma communication limitée avec eux cette année a été pour leur dire (à leur demande) comment nous avons transformé notre département CS en un centre de profit (ils avaient lu cet article). Ils voulaient en savoir plus à ce sujet afin de pouvoir le commercialiser auprès de nouveaux clients.

Lorsque je suis allé à Shoptalk plus tôt cette année, j'ai en fait rencontré certains concurrents pour évaluer le marché. Ce n'est pas quelque chose que je contemple même en travaillant avec un partenaire. Pour être juste, Gorgias est une plateforme incroyable que notre équipe adore utiliser. Cependant, si vous n'êtes qu'un fournisseur et que quelqu'un d'autre a des fonctionnalités similaires, un prix similaire et est potentiellement un partenaire... je pencherais 100 % du temps vers le partenaire. Je ne cherche pas à critiquer un fournisseur actuel que nous utilisons, mais si vous lisez cela Gorgias, prenez cela comme une critique constructive. Utilisez cela comme un moment pour réévaluer votre processus et votre comportement actuel.

En fin de compte, être un partenaire remplit plusieurs fonctions. Parlons de l'une des fonctions les plus importantes, la fidélisation. Que ce soit B2B ou D2C, nous luttons tous avec acharnement pour acquérir de nouveaux clients. La même vérité s'applique des deux côtés lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients. Il est beaucoup plus facile de garder un client que d'en trouver un nouveau. Gardez vos clients en agissant comme un partenaire.