Fixez des attentes appropriées

Il est vraiment facile de dire « oui », de changer de sujet ou de dire « laissez-moi vérifier et revenir vers vous » et de ne jamais faire de suivi. Bien sûr, ce sont des réponses à quand un prospect vous pose une question sur le produit que vous vendez. Je vous promets que cela ne vaut pas la peine. Soyez honnête. Faites moins de promesses et livrez davantage. Fixez des attentes appropriées.

Je comprends, vous avez un quota de vente. J’ai été à votre place. Lorsque vous ne parvenez pas à établir des attentes appropriées, vous ouvrez la boîte dePandore. La mise en œuvre de votre produit peut être un vrai cauchemar, le remords de l’acheteur peut s’installer, le client peut vous harceler sans cesse... vous détournant de votre travail sur de nouveaux projets, perdant de la crédibilité en tant que professionnel de la vente, nuisant à la réputation de votre marque… pour n’en nommer que quelques-unes des choses qui pourraient survenir.

Tout commence par le leadership et la culture. En tant que leader des ventes, établissez-vous des attentes appropriées avec vos équipes de vente ? Formez-vous correctement vos équipes ? Je comprends, vous avez aussi des chiffres à atteindre. Possiblement des investisseurs, vous pourriez être cotés en bourse, vous pourriez être autofinancés et cette vente signifie que vous toucherez un salaire. Je vous promets qu’à long terme, il est préférable de faire ce qu’il faut et de fixer des attentes appropriées.

En repensant à toutes les fois où des attentes ont été mal fixées pour un service/une technologie que nous avons achetés pour BattlBox, à part une instance, nous avons quitté ce fournisseur. La seule fois où nous sommes restés, c'est lorsque le fournisseur a totalement assumé la situation, est tombé sur son épée et a fait tout ce qu'il pouvait pour améliorer la situation.

Le créneau de l’abonnement dans l’e-commerce comporte bien plus de nuances que l’e-commerce traditionnel. En repassant dans ma tête certaines des solutions que nous avons achetées où les attentes étaient incorrectes, presque toutes renvoient à cela. Vous avez une solution SaaS réussie qui fonctionne merveilleusement bien pour l’e-commerce traditionnel mais qui s’avère insuffisante lorsque vous intégrez l’aspect abonnement.

Je vais disséquer une solution SMS sur laquelle nous avons décidé de nous lancer à la fin de l'année dernière. Je vais aborder les éléments importants (et certains éléments non importants) de la chronologie et donner des retours non sollicités. Je ne mentionnerai pas le nom de l’entreprise.

29/11/2018 - La société SMS nous contacte par email (prospection) :

Aucune réponse de notre part

19/04/2019 - La société SMS nous a recontactés par email (prospection d’un nouveau représentant) :

Aucune réponse de notre part

05/08/2019 - Ils nous recontactent, 3ème représentant à ce stade, mêmes emails que précédemment.

Aucune réponse de notre part.

01/10/2019 - Même représentant qu’en août, même campagne, mais envoyé aux membres de mon équipe (pas envoyé à moi du tout). Nous avions récemment décidé de nous pencher sur des solutions SMS, donc c'était simplement une bonne synchronisation. Un de mes membres d'équipe a interagi avec eux pour obtenir un appel.

Réflexions aléatoires : Leur approche de la prospection par email - C'est clairement automatisé. Il semble s'agir d'une série en 3 parties.

Premier email : http://prntscr.com/uezua7

Deuxième email : http://prntscr.com/uezv7g

Troisième email : http://prntscr.com/uezw68

Aperçu : Ils envoient cela à plusieurs personnes dans l'organisation. Le nom dans la ligne de sujet change évidemment. L'intégration mentionnée dans le corps (et les déclarations de soutien en fonction de cela) changent également. Ce n'est pas une approche horrible, mais rien de révolutionnaire non plus. 2 des 4 fois où ils ont mené cette campagne envers nous, la solution m'a au moins été mentionnée par quelqu'un en interne (y compris la dernière fois où nous avons convenu d'une réunion). Ils ont modifié certaines des approches dans l'email initial récemment et la raison « oubliable » pour laquelle ils envoient le 2ème email, mais gardent les mêmes mécaniques. Voici un récent de la semaine dernière : http://prntscr.com/ug96sb

16/10/2019 - Nous avons un appel de démonstration. L’appel est moins qualifiant, plus axé sur la vente. Avec le recul, c'est en raison de notre naïveté envers le sous-secteur de l’e-commerce, les abonnements. Nous posons des questions sur certaines intégrations cruciales (Recharge et Gorgias) et on nous assure qu'elles existent déjà et qu'elles sont utilisées par des clients en direct. Lorsque nous approfondissons ces intégrations avec d'autres questions, le représentant n'a PAS les réponses mais accepte de se renseigner. Il n'y a pas de suivi proactif sur ces questions. Les prochaines étapes sont identifiées dans un email après l'appel et ils font un bon travail en contrôlant le cycle de vente.

Email de suivi : http://prntscr.com/ug9bwc

Aperçu : Avec la garantie 5x ROI, il semble y avoir très peu de risque avec la solution. Nous convenons de planifier le prochain appel et d’inclure quelques autres membres de l’équipe qui seraient impliqués dans la solution (par exemple, notre responsable du service client puisque les réponses SMS seraient transmises dans Gorgias). Je voulais également qu'un autre cadre accompagne le prochain appel avec moi en tant que caisse de résonance pour m'assurer que je ne manquais rien, car, en fonction de la façon dont les questions d'intégration supplémentaires se déroulaient, cela semblait être une évidence. Tout avait juste tellement de sens, mon radar s'est déclenché, je sentais que quelque chose n'allait pas.

24/10/2019 : Nous avons l'appel de suivi prévu. Je soulève à nouveau les questions d'intégration plus profondes et encore une fois, elles sont mises de côté afin que leur côté puisse obtenir les réponses. En dehors de ces questions sur les intégrations qu'ils vantent, tout le reste semble correct. Ils envoient un exemple d'un client utilisant Recharge et utilisant leur solution (cependant cela ne répond pas à ma question concernant leur intégration). Ils envoient un suivi pour planifier un appel final, je suis submergé et ne réponds pas.

28/10/2019 : Ils font à nouveau un suivi, et je réponds en leur disant de nous contacter lundi pour planifier l'appel final.

22/11/2019 : Ils font un suivi (ils avaient oublié de faire un suivi lorsque je l'ai demandé). Nous sommes en plein BF/CM alors je leur fais savoir que nous pouvons reprendre les discussions en décembre et que nous les contacterons une fois que nous pourrons respirer.

17/12/2019 : Dans un effort pour conclure l’accord, ils nous offrent 50% de réduction sur leurs tarifs à vie si nous signons le contrat avant la fin de l'année. Je pars en vacances avec ma femme pour notre anniversaire, donc je demande si nous pouvons signer le contrat mais NE PAS l’installer avant janvier à mon retour. Ils confirment que c'est bon et nous avançons le 21/12.

7/1/2020 : Nous avons un appel pour discuter de la mise en œuvre et de la configuration de la solution. Les 3 semaines suivantes sont remplies de multiples appels et d'environ 100 emails

Début février, nous ne sommes toujours pas en ligne avec la solution et nous avons un fil de discussion par email avec plusieurs réponses quotidiennes entre nous, le fournisseur, notre agence de développement HulkApps et Recharge.

La solution SMS n'est tout simplement pas une intégration complète avec Recharge comme on nous l'avait dit. Le fournisseur de SMS essaie vraiment de faire fonctionner son produit comme nous en avons besoin, mais personne ne semble pouvoir le comprendre.

À la mi-février, des dizaines d'emails supplémentaires et quelques appels. Toujours aucune résolution en vue. En raison du temps passé à essayer de faire fonctionner cela comme nous en avons besoin, nous envisageons de demander à HulkApps de faire des travaux de développement supplémentaires pour transférer plus d'informations clients de Recharge vers Shopify (car c'est la seule véritable intégration que cette solution possède). Juste pour expliquer ce que nous voulions avoir car ce n'est PAS un gros demande, nous voulions connaître le statut d'un abonné avant de leur envoyer un SMS. Cette segmentation de base était cruciale car vous n’enverriez pas le même type de SMS à un client abonné actif que vous le feriez à un utilisateur qui n’a jamais acheté un abonnement, peu importe leur comportement sur notre site.

À la mi-mars, nous sommes épuisés et hissons le drapeau blanc. Nous ne parvenons pas à faire fonctionner la solution SMS comme elle était censée fonctionner. Nous retirons tout le codage supplémentaire qui a été ajouté et demandons un remboursement. Notre responsable de compte (qui était géniale et a fait de son mieux) a contacté leur service de facturation. On nous a rappelé que nous étions sous contrat et on a fait en sorte qu'un remboursement n'était pas possible. Nous avons ensuite été ignorés par tout le monde de leur côté de la facturation et avons été contraints de contester les frais sur notre American Express, ce que nous avons évidemment gagné.

Je suis épuisé de raconter cette histoire et suis à peu près sûr d'avoir un certain stress post-traumatique à cause de cette expérience. Tout cela aurait pu être évité si des attentes appropriées avaient été fixées avant la vente. Au lieu de cela, j'ai un certain niveau de mépris pour cette entreprise et j'ai en fait empêché 4 entreprises d'utiliser leur solution dont je suis au courant. Personne n’a gagné ici, toutes les parties impliquées ont investi leur actif le plus précieux (le temps) dans cela, et beaucoup de temps, et le résultat a fait que tout cela n’avait servi à rien. Vous pouvez dire « Non » lorsqu’un prospect demande une certaine fonctionnalité si elle n’existe pas. Certes, vous pourriez ne pas obtenir l’accord si vous faites cela, mais je vous promets... Vous ne voulez pas de cet accord. Faire de mauvaises affaires ne se termine jamais bien à long terme.