Ode aux Compagnies Aériennes (leçons pour les marketeurs aussi)

En toute transparence, lorsque je voyage, je voyage en classe affaires. J'ai travaillé très dur dans ma carrière professionnelle pour pouvoir acheter un billet de classe affaires lorsque je voyage pour le travail et/ou le plaisir. Voyager en classe affaires sur le territoire national n'a jamais été aussi cher. J'ai l'impression que les compagnies aériennes facturent davantage tout en offrant moins de services. Je pensais donc qu'il serait judicieux d'écrire mes réflexions sur l'expérience de vol en classe affaires « nationale ». Prêt, partez,volez !

Propreté :

Je pense que les compagnies aériennes échouent toutes ici. Je ne peux même pas vous dire combien de fois j'ai embarqué dans l'avion et me suis assis seulement pour trouver des miettes sur mon siège ou des emballages vides dans les zones dédiées au rangement des sièges. Dans certains cas, la zone de la console centrale est collante ou tachée en raison des vols précédents - beurk ! Nous avons un vrai problème ici. Dans ce domaine : les compagnies aériennes échouent pour la plupart. Les compagnies aériennes sont trop préoccupées par le fait de faire tourner les vols et de gérer le temps par rapport à la propreté. Ralentissez et gardez une certaine dignité. Nettoyez les avions.

Boissons :

Je suis strict à ce sujet. Si vous allez facturer un supplément de 50 %, 100 % ou 150 % pour un billet de classe affaires par rapport à la classe économique, alors apportez les boissons. Les boissons de pré-embarquement sont très importantes pour moi. La plupart des compagnies aériennes n'ont pas de stratégie cohérente sur les boissons de pré-embarquement. Je suggère que tous les passagers de classe affaires reçoivent des « boissons de pré-embarquement » quel que soit le type de boissons (eau contre alcool). Un message aux compagnies aériennes, les boissons de pré-embarquement sont un excellent outil marketing pour inciter les passagers à opter pour des billets de classe affaires premium. Dans le monde du marketing, cela s'appelle augmenter la valeur de votre panier. Si les compagnies aériennes étaient cohérentes avec cette politique, les passagers en classe économique pourraient être plus enclins à surclasser en sachant que des boissons les attendent pendant qu'ils attendent que l'avion se remplisse et parte. Allez, ces boissons ne ressemblent-elles pas à quelque chose de délicieux quand vous passez à côté de la classe économique, en étant chaud et en sueur après votre trajet ? Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 60 %. Soyez cohérents et ne soyez pas radins. Ne laissez pas cela à la discrétion des agents de bord, les dirigeants des compagnies aériennes doivent faire de cela un avantage fondamental.

Repas :

Encore une fois, c'est important pour moi et un autre domaine où les compagnies aériennes se trompent. Si vous facturez des centaines ou des milliers de dollars pour un billet de classe affaires, montrez un peu d'amour à vos clients et investissez pour les nourrir. Certaines compagnies aériennes sont meilleures que d'autres. Par exemple, déjeuner en boîte contre un repas chaud. Peu importe la durée du vol, nourrissez vos meilleurs et plus fidèles clients. Cela ne peut pas coûter à la compagnie aérienne plus de 10 $ pour fournir un déjeuner/une salade froids sur des trajets de moins de 2 heures. En général, si la durée du vol est supérieure à 2 heures, vous obtenez un repas chaud. Parfois un repas très savoureux. Mon point est simplement de nourrir vos clients. Voyager est stressant, essayer de se restaurer tout en étant à l'aéroport peut être difficile, surtout si le temps est compté. Facilitez-nous la tâche et fournissez-nous un repas. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 75 %. Ma note serait de 100 % si vous nourrissiez vos voyageurs tout le temps. C'est un si petit investissement, avec un retour sur investissement ÉNORME...

Expérience de pré-embarquement/d'embarquement :

Bien, j'aime être parmi les premiers à embarquer et à partir. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 100 %.

Retards :

Je pense que les compagnies aériennes s'améliorent ici. À vrai dire, je n'ai pas beaucoup de problèmes avec les retards. La météo est un autre sujet et échappe au contrôle de la compagnie aérienne. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 85 %. Mais je ne prends l'avion que 8 à 10 fois par an, donc les véritables voyageurs fréquents pourraient avoir plus d'informations.

Wifi :

C'est mauvais. Les compagnies aériennes doivent investir ici. Les hommes d'affaires ont besoin d'un accès à un internet meilleur et plus rapide. Je suggérerais de créer un réseau alternatif pour la classe affaires où le membre d'équipage peut donner des codes d'accès uniques aux passagers de classe affaires afin que le travail soit fait. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 65 %. Si vous devez annoncer sur votre application que ce vol dispose d'un » nouvel internet, plus rapide « , cela signifie que l'internet sur les autres vols est de mauvaise qualité.

Espace dans les compartiments supérieurs :

Cela peut poser problème. J'ai des recommandations. Je suggère que l'agent de bord de la classe affaires surveille qui met des bagages dans les compartiments supérieurs de classe affaires. Veillons à ce que nous réservions l'espace dans les compartiments supérieurs pour les passagers de classe affaires, afin que nous ne nous battions pas tous pour cet espace limité. Les passagers de classe affaires devraient avoir le premier accès à tout espace de rangement supérieur alloué à ce vol. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 90 %.

Frais de bagages :

Tout va bien ici. Notre frais premium fonctionne dans ce domaine de l'expérience de vol. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 100 %.

Comptoir de billetterie :

Tout va bien ici. Un comptoir / couloir de billetterie prioritaire est un excellent avantage. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 100 %.

Bagages prioritaires :

Tout va bien ici. J'adore ça, c'est brillant. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 100 %.

Eh bien, 3 sur 3 - ça va ici !

Divertissement :

Delta est le grand gagnant ici. Tous les dossiers de siège disposent d'unités de divertissement. Il n'est pas surprenant que voler avec Delta Airlines soit le plus cher. JetBlue est un deuxième de près (mais cessez de facturer pour les casques, c'est de mauvais goût). J'aime bien les films gratuits quand je réussis à me connecter au réseau et à accéder au portail de divertissement en vol. Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 70 %.

Conditions des avions :

Cela varie. Pour les longs vols, reliant de grandes villes entre elles, les avions sont plus récents, décorés et en bon état de fonctionnement. Certains vols régionaux ou avions dédiés à des marchés plus petits nécessitent quelques rénovations. Veuillez noter qu'il existe des compagnies aériennes comme United qui semblent utiliser des avions des années 80, tandis que les salles de bains sont encore équipées de cendriers et affichent cette étrange couleur beige « terne » de l'époque. Vraiment ? Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 75 %. Je voyage depuis un marché plus petit.

Serviettes chaudes :

Où sont-elles, ramenez-les – quel est le problème ? Dans ce domaine : je donne aux compagnies aériennes une note de 0 %. Je n'ai pas eu de serviette chaude depuis quelques mois.

En conclusion, je pense fermement que le premium doit avoir un aspect premium. Dans certains domaines, les compagnies aériennes atteignent le but, dans de nombreux autres, elles échouent vraiment. Vos clients de classe affaires ou de première classe « nationale » sont le cœur et l'âme de votre compagnie aérienne. Traitez-les de manière équitable et avec dignité et respect. Ils paient une belle somme pour ces sièges, assurons-nous que la proposition de valeur soit tangible.

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Phillip D’Orazio est le PDG de PDMG (Palmetto Digital Marketing Group)
PDMG est une agence Amazon de premier plan pour des marques d'Amazon de premier plan et à forte croissance.