LTV

En tant que grand fan de tout ce qui concerne le commerce par abonnement (étant dans le commerce par abonnement depuis maintenant 21 ans !), je plaisante souvent en disant qu'en matière d'analyse, la valeur à vie (LTV) est tout et en quelque sorte la seule chose. Les gens ont tendance à rire de cela, mais je ne les quitte pas des yeux car c'est la métrique fondamentale pour pratiquement toute entreprise, surtout dans le commerce par abonnement. Lorsque vous maîtrisez l'art de travailler votre LTV et de la disséquer, vous serez en mesure de tirer parti de ce pouvoir pour faire croître votre entreprise. Une fois que vous comprenez cette métrique, vous aurez la plus profonde compréhension de votre entreprise et de son fonctionnement.  

Il est important de rendre cela aussi complexe que nécessaire afin d'être à la fois utile et informatif.   

Alors, pourquoi la LTV est-elle si incroyablement importante ? Eh bien, au minimum, elle vous aide avec les éléments suivants :  

Prise de décisions stratégiques : La LTV aide à prendre des décisions éclairées sur combien d'argent investir dans l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants. Lorsque vous vous demandez si une promotion est acceptable, quel est le coût admissible pour réacquérir des clients, ou pratiquement tout ce qui est lié aux comptes de résultats - vous pouvez utiliser cela pour voir comment cela affecte votre LTV.

Équilibre du coût d'acquisition client (CAC) : En connaissant la LTV, les entreprises peuvent l'équilibrer par rapport au CAC. Un ratio LTV / CAC favorable signifie que l'entreprise dépense un montant raisonnable pour acquérir des clients par rapport à la valeur que ces clients apportent. Lorsque vous connaissez votre LTV sur le bout des doigts, vous pouvez ajuster les coûts à votre volonté et prendre des décisions critiques sans souci.  

Marketing ciblé : La LTV permet aux marques de segmenter les clients en fonction de leur valeur, ce qui conduit à des stratégies marketing plus ciblées et efficaces. Les clients à LTV élevée pourraient recevoir une attention ou des récompenses différentes par rapport à ceux à LTV plus faible. Devinez quoi, les clients à forte valeur sont significativement plus susceptibles de connaître d'autres clients potentiellement à forte valeur, et tireront également le meilleur parti des récompenses. Pensez à donner à vos meilleurs clients les meilleures récompenses de parrainage - vous aimerez le résultat.  

Développement et innovation de produits : Comprendre quels clients génèrent le plus de revenus au fil du temps peut guider le développement de produits. Cela aide à prioriser les fonctionnalités ou services qui répondent aux clients à LTV élevée. L'une des meilleures façons de faire croître votre marque est de considérer quels types d'offres ou de fonctionnalités augmenteront votre LTV. Lorsque vous avez une clientèle dévouée, vous disposez également d'une plateforme de lancement de produit et d'un public qui est susceptible d'essayer quelque chose de nouveau. Le marketing gratuit de qualité est difficile à trouver, alors cultivatez-le.

Fidélisation des clients : Étant donné qu'acquérir de nouveaux clients est souvent plus coûteux que de fidéliser ceux existants, connaître la LTV aide à stratégiquement orienter les efforts de fidélisation des clients. Lorsque vous en savez beaucoup sur eux, vous pouvez créer des stratégies efficaces en fonction du stade où se trouve le client.  

Mesurer la LTV en masse est facile, il y a un art délicat entre la vue d'ensemble et les détails. La vue d'ensemble se concentre sur la santé de votre entreprise, mais gardez un œil vigilant sur les détails, il y a des informations qui peuvent produire des résultats fantastiques si vous prenez le temps d'étudier. Aucune de ces mesures ne produira quelque chose de merveilleux, mais la plupart vous apprendront quelque chose que je parie que vous ne saviez pas. 

Méthodes de mesure de la LTV

Analyse de cohortes : Cela implique de regrouper les clients en cohortes en fonction de leur date de début d'abonnement et de suivre leur comportement dans le temps. Cela aide à comprendre comment la LTV évolue pour différentes cohortes. En général, cela se fait mensuellement, mais vous pouvez découper cela comme vous le souhaitez, tant que les données sont significatives. Vous pouvez donc définir une cohorte par : Mensuel, promotion, canal d'acquisition, ou toute autre qualification active qui pourrait convenir à votre entreprise. Soyez créatif ici, vous pourriez réaliser que certaines activités des clients mènent à des déblocages. Un excellent exemple serait de comprendre la LTV par rapport aux produits dans leur première commande (si ceux-ci ne sont pas les mêmes pour tout le monde). Vous pourriez découvrir que les personnes qui achètent “produit X” dans leur première commande ont une valeur significativement plus élevée que celles qui ne le font pas. La qualité du produit et l'introduction à l'adhésion signifient beaucoup, les premières impressions, vous savez !

Analyse prédictive : Utiliser des algorithmes d'apprentissage automatique (ML) pour prédire la LTV sur la base des comportements initiaux des clients peut fournir des informations plus précises et exploitables. Ces méthodes peuvent être amusantes mais souvent coûteuses. Lorsqu'on leur fournit toutes les entrées possibles, les systèmes ML découvriront généralement les choses plus rapidement, mais sans un regard réaliste, ils peuvent parfois être assez insensibles à vos besoins. Si vous pouvez en essayer un, faites-le !

Évaluation de l'engagement client : Évaluer les clients en fonction de leur niveau d'engagement (comme l'utilisation du produit, les retours, et l'interaction sur les réseaux sociaux) peut aider à estimer une LTV plus nuancée. Ce type de “cohorte” peut être des déclencheurs vraiment intéressants pour la réduction du taux de désabonnement. Par exemple, historiquement, lorsque vous constatez un changement dans l’action de connexion d'un client (peut-être qu'il se connectait chaque semaine, mais qu'il ne s'est pas connecté depuis un mois) cela peut être un appel à l'action pour faire tout ce que vous pouvez pour les garder.  

Maintenant que vous êtes un expert en toutes les manières d'obséder sur la LTV, que pouvez-vous faire avec ces informations ? Excellente question, voyons comment vous pouvez appliquer les perspectives de la LTV.

Expériences client personnalisées : Utilisez les informations de la LTV pour personnaliser les expériences. Les clients à LTV élevée pourraient recevoir un support premium ou des offres exclusives, renforçant leur fidélité et augmentant encore leur LTV. Lorsque vous connaissez la LTV sur le bout des doigts, vous pouvez plus facilement adapter votre offre pour inciter le client à faire un pas désiré dans l'effort d'augmenter sa LTV.

Optimisation des dépenses marketing : Allouez les budgets marketing de manière plus efficace en vous concentrant sur les canaux et les stratégies qui attirent les clients à LTV élevée. Trouvez les clients à forte valeur, vous pouvez payer plus pour eux et gagner plus dans le processus. Les CAC admissibles par canal ne sont pas à ignorer.  

Intégration des retours clients : Les clients à LTV élevée sont souvent les plus loyaux et engagés. Leurs retours peuvent être inestimables pour améliorer les produits ou services. Ils vous diront la vérité tout le temps, en fait, cultiver un groupe d'ambassadeurs parmi ces clients est LA recherche de marché la plus précieuse que vous puissiez obtenir.  

Stratégies de prévention de l'attrition : Identifiez les clients à forte LTV à risque à l'aide d'analyses prédictives et déployez des stratégies de fidélisation ciblées pour éviter l'attrition. Comme je l'ai mentionné ci-dessus, contactez-les avant qu'ils ne se désabonnent, c'est toujours moins cher à long terme.  

Cross-selling et upselling : Les clients à LTV élevée sont plus susceptibles d’être réceptifs à des produits supplémentaires ou à des abonnements améliorés. Des recommandations sur mesure peuvent augmenter les revenus tout en améliorant la satisfaction du client.  

Allocation des ressources : Concentrez les ressources (comme le support client et le développement de produits) sur les domaines qui ont le plus d'impact sur les clients à LTV élevée. La qualité engendre la qualité, vous pouvez favoriser des améliorations pour tous grâce aux actions et aux informations que contribuent les clients à LTV élevée.   

En conclusion, comprendre et utiliser la LTV est fondamental pour les marques par abonnement. Ce n'est pas seulement une métrique de revenu ; c'est une compréhension complète du comportement client, des préférences et de la santé globale de l'entreprise. En utilisant des méthodes uniques pour mesurer la LTV et en appliquant ses insights de manière stratégique, les marques par abonnement peuvent assurer une croissance durable et une base de clients forte et fidèle.

—---------------------------------------------------------

Evan Padgett, un professionnel chevronné dans le secteur de l'e-commerce, a une carrière impressionnante de plus de 20 ans. Avec un parcours riche et diversifié, Evan a affronté et surmonté une multitude de défis, marquant son parcours par des réussites et une croissance significatives.

Ayant commencé sa carrière dans l'industrie en 2002, Evan a été témoin et s'est adapté à de nombreux changements dans le paysage du marketing numérique. Il a occupé des postes exécutifs au sein de grandes organisations telles que Techstyle Fashion Group, gérant un P&L de 300 millions de dollars à travers des marques comme JustFab, Shoedazzle, Fabletics, et Savage X by Rihanna. Il a également contribué de manière significative à Thrive Market lors de ses phases de croissance majeure.

Au cours des cinq dernières années, Evan est passé du côté des services clients, où il a joué un rôle clé dans le développement d'une agence. Son expertise a aidé les marques qu'il a servies à se développer, tout en faisant croître l'agence d'une équipe de 10 personnes à 40 en cinq ans et en quintuplant son chiffre d'affaires annuel. En tant que responsable du développement commercial au sein de Stealth, Evan a généré des revenus significatifs pour l'agence et a dirigé une équipe pour augmenter considérablement le chiffre d'affaires de leurs clients. Parmi les clients notables figurent Hello Fresh, Factor 75, Crocs, Lashify, Spot and Tango, entre autres.

Evan est bien reconnu pour son approche méthodique de la résolution de problèmes, alignée sur les objectifs collectifs de l'entreprise, l'allocation des ressources et leur niveau d'importance. En tant que fervent adepte du système opérationnel entrepreneurial (EOS), Evan excelle dans l'intégration des stratégies commerciales.

Ses spécialités englobent un large éventail de compétences, y compris, mais sans s'y limiter : Modélisation / Prévisions, Analyse de données, Data Mining, Génération de rapports, Mise en œuvre technique, Optimisation de pages d'accueil, Expertise en expérience client, Analyse de la valeur à vie, MS-SQL, Commerce par abonnement, Recherche de marché, Acquisition d'utilisateurs / clients, Stratégie marketing, Construction d'équipe, Leadership exécutif, Développement de marque, FP&A, Gestion de produit, Propriété de projet, Praticien EOS et Développement commercial.

Aujourd'hui, avec un ensemble d'expériences bien équilibré, Evan Padgett évalue de nouvelles opportunités, tout en aidant d'autres marques à résoudre leurs problèmes.