Comment les emails et les SMS façonnent l'expérience client

Des emails et des textos en masse ? C'est une vieille histoire. Maintenant, le marketing eCommerce consiste à toucher la bonne note avec des messages personnalisés.

J'ai travaillé dans le commerce de détail physique et l'eCommerce, et laissez-moi vous dire que les anciennes méthodes ne fonctionnent plus. Les clients attendent plus des marques. Et nous devons répondre à cette attente.

Il est temps de commencer à nous concentrer sur la façon dont nos clients souhaitent être traités, pas seulement sur le fait de gagner plus d'argent. Les marketeurs doivent utiliser les emails et les SMS d'une manière qui offre à leurs clients une expérience véritablement unique.

Voici 6 manières dont les emails et les SMS transforment l'expérience client—et comment vous pouvez vous joindre à l'action :

1. Les tunnels de pré-achat se concentrent sur le client, pas sur le produit

Traditionnellement, les emails de pré-achat se concentraient sur la vente de produits.

Ce n'est pas surprenant. L'email a plus de 4 milliards d'utilisateurs, et, selon HubSpot, environ 60 % des acheteurs affirment que les emails marketing ont influencé leurs décisions d'achat.

Mais les clients ne veulent plus de ces funnels par email intrusifs qui donnent l'impression que les marques essaient simplement de gagner le plus d'argent possible.

Le nouveau tunnel de pré-achat privilégie l'expérience client. Il vous aide à établir des connexions avec vos clients et à gagner lentement leur confiance.

Regardons un exemple :

1. Commencez une conversation avec un accueil chaleureux, assurez-vous de leur donner ce pour quoi ils se sont initialement inscrits : la réduction, le cadeau gratuit, etc.
2. Racontez votre histoire et montrez à votre audience ce que représente votre entreprise et votre marque.
3. Envoyez des rappels personnalisés, du contenu généré par les utilisateurs ou des articles de blog éducatifs pour améliorer l'expérience des abonnés et les aider à en apprendre davantage sur vous.
4. Offrez des démos, des tutoriels et des guides pratiques pour montrer à votre audience ce que fait votre produit et comment l'utiliser.
5. Insufflez un sentiment d'urgence en informant les clients que votre produit ou votre offre est sur le point d'expirer et qu'ils doivent agir rapidement.
6. Enfin, segmentez les utilisateurs par niveau d'engagement et étape du tunnel, et envoyez des messages personnalisés pour aider chaque segment à convertir.

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N'oubliez pas, l'objectif des emails de pré-achat est de solidifier la confiance et les relations avec les clients—ainsi ils n'achètent pas seulement mais restent aussi fidèles.‍

2. Les emails de bienvenue vont au-delà de la vente

Les emails de bienvenue sont le pain et le beurre du marketing par email.

Mais la plupart des marketeurs utilisent les emails de bienvenue comme un argument de vente—pas étonnant qu'ils finissent souvent à la poubelle. Voici à quoi ressemble un tunnel de bienvenue typique :

• Email #1 : Bienvenue à bord ! Merci de nous avoir rejoints.
• Email #2 : Découvrez notre dernier produit—vous pourriez l'aimer !
• Email #3 : Voici un autre produit qui pourrait vous intéresser !
• Email #4 : Ne ratez pas—prenez notre dernier produit aujourd'hui !

Bien que cela puisse sembler une bonne idée pour les marketeurs qui souhaitent augmenter leurs revenus, cela ne semble pas très accueillant pour les clients.

Les marketeurs changent maintenant leur approche en utilisant les emails de bienvenue pour montrer aux clients à quoi s'attendre et les éduquer sur ce que l'entreprise propose.

La nouvelle séquence d'emails/SMS de bienvenue améliorée ressemble à ceci :

• Message #1 : Bienvenue ! Voici notre mission et ce à quoi vous pouvez vous attendre.
• Message #2. Votre commande est en route ! Les clients aiment les messages transactionnels. Selon G2, les deux messages que les clients souhaitent le plus sont les mises à jour d'expédition (75 %) et les confirmations de livraison (65 %).
• Message #3. Quelle est votre histoire de marque ? De quoi parle votre entreprise ? Dites à vos clients un peu plus sur qui vous êtes et ce que vous représentez (probablement par email).
• Message #4. Donnez des conseils sur la manière d'utiliser votre produit, montrez ses meilleures caractéristiques et parlez de ses avantages pour vos clients.
• Message #5. Partagez certains de vos contenus générés par des utilisateurs. Utilisez des études de cas et des témoignages de clients satisfaits pour prouver à quel point votre produit est génial.
• Message #6. Partagez des rappels et des mises à jour avec les clients, tels qu'un nouveau lancement de produit ou des ventes à venir. L'objectif est de maintenir la conversation.

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Allez au-delà de la vente lors de l'accueil des clients. Utilisez ces emails pour vous connecter avec vos clients et les inviter à devenir une partie de l'histoire de votre marque.

3. Les retours clients peuvent vous donner un avantage concurrentiel

Des retours honnêtes sont la meilleure chose que nous puissions demander à nos clients.

Cela nous aide à grandir, à nous améliorer et à apprendre de nos erreurs. Mais les marques utilisent mal le retour d'information. Au lieu de bombarder les clients de demandes d'avis, demandez-vous—que leur offrez-vous en retour ?

Voici comment utiliser le feedback client pour vous connecter avec eux et les encourager à être honnêtes sur leurs expériences avec votre produit :

• Ne demandez pas un avis dès le départ. Commencez par faire savoir aux clients que vous êtes heureux de les avoir à bord.
• Interrogez les clients et demandez-leur ce qu'ils souhaitent entendre davantage, comment vous pouvez améliorer votre produit et ce que vous pouvez faire pour offrir une meilleure expérience.
• Utilisez des tags pour segmenter les retours clients, ce qui facilitera l'analyse de toutes ces données et leur utilisation pour améliorer votre entreprise et vos produits.

Graza est excellent dans ce domaine.

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N'oubliez pas—il est facile de demander des avis. La partie difficile consiste à réellement mettre en œuvre ces retours et à améliorer l'expérience client.

4. Les emails post-achat sont plus personnalisés et ciblés

Le parcours du client ne s'arrête pas à la première achat. En fait, c'est l'occasion parfaite de vendre plus, de vendre croisé et de nourrir les acheteurs.

Au lieu de mettre les clients sur une liste d'acheteurs et d'envoyer une newsletter après l'autre, les marketeurs envoient désormais des emails personnalisés, basés sur des données, qui obtiennent des résultats.

Cela fonctionne-t-il ? Vous pariez. Selon McKinsey & Company, 78 % des clients sont susceptibles de racheter auprès de marques de détail qui utilisent la personnalisation.

Alors, comment personnaliser les emails et SMS post-achat ? En utilisant les données que vous avez déjà à votre disposition. Voici quelques idées :

• Segmentez les clients par des métriques clés comme la Valeur Moyenne de Commande (AOV), la Valeur Vie Client (LTV), le nombre d'achats, la catégorie d'achat et plus encore.
• Automatisez vos emails mais utilisez des données pour les déclencher de manière à ce qu'ils restent très pertinents et personnalisés pour chaque client.
• Définissez un objectif pour chaque email ou SMS. Essayez-vous de faire une vente ? Ou voulez-vous que les clients atteignent un certain niveau d'AOV ?

Ajustez vos emails et vos textos, et envoyez uniquement des messages ciblés qui amélioreront l'expérience de votre client.

5. Les stratégies omnicanales créent des expériences fluides

L'omnicanal ne consiste pas seulement à utiliser plusieurs canaux pour envoyer des messages de tous côtés. Il s'agit d'écouter ce que nos clients nous disent sur les canaux qui leur conviennent le mieux.

Au lieu de tirer des conclusions comme quoi les personnes âgées ne lisent pas les SMS ou que les jeunes clients n'utilisent pas les emails, faites ce qui suit :

• Utilisez Google Analytics pour suivre les données sur les canaux que vos clients utilisent.
• Contactez les clients et demandez-leur comment ils préfèrent que vous communiquiez avec eux.

Une fois que vous avez vos réponses, créez une stratégie omnicanale qui fonctionne parfaitement pour offrir des expériences client étonnantes.

Braxley Bands fait un excellent travail pour garder ses clients engagés sur divers canaux.

6. Les efforts marketing sont motivés par des données et de la technologie

Quelle est la chose la plus importante pour améliorer les expériences client ? Les données.

Il y a une raison pour laquelle les marketeurs s'appuient tellement sur les analyses et les technologies. Pour comprendre ce qui fonctionne, ce qui doit être amélioré, et où concentrer votre énergie, il faut mesurer tout—y compris ce que vos clients pensent de votre marque.

Voici quelques métriques clés que vous devriez suivre :

• Score de Satisfaction Client (CSAT). Cela vous indique à quel point vos clients sont heureux avec votre entreprise. Les réponses sont mesurées sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, puis multipliées par 100 pour obtenir le score final. Donc, si vous interrogez 30 clients et que 18 d'entre eux sont positifs, votre CSAT serait de 60 % (18/30 x 100 = 60 %).
• Net Promoter Score (NPS). Ce score évalue la fidélité des clients sur une échelle de 1 à 10. Les clients dans la fourchette 9-10 sont vos "promoteurs". Ceux qui se situent dans la fourchette 0-6 sont vos "détracteurs", ce sont ces clients que vous devez convaincre.
• Taux de rétention. Les clients restent-ils fidèles ? Font-ils des achats répétés ? La rétention est une métrique clé pour comprendre à quel point vos clients sont fidèles. Utilisez des outils comme Sendlane pour favoriser la rétention en envoyant des emails de recommandations de produits, des messages motivants et des coupons de parrainage pour les inciter à revenir.

Utilisez ces informations pour améliorer vos futures campagnes. N'oubliez pas—chaque action que vous entreprenez a un impact sur l'expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les emails et les SMS façonnent l'expérience client ? Regardez à nouveau la présentation de Jimmy au Commerce Roundtable !

Ou si vous êtes prêt à optimiser votre parcours client avec ces messages, obtenez une visite personnalisée de la solution unifiée de marketing eCommerce de Sendlane.

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