Bonjour, je suis votre nouvel expert en marketing Facebook : Partie 2 - Point de vue de l'agence

Le Point De Vue De L'Agence

Le problème est que, en ce qui concerne Google Ads, l'approche du service client est un peu dispersée.

Il existe plusieurs types de représentants Google Ads - Voici les 4 principaux groupes

• Représentants au Niveau de Compte
• Représentants au Niveau d'Agence
• Représentants de Grands Comptes Spécifiques à un Secteur
• Représentants de Croissance Élevée

Les 3 derniers de ce groupe tendent à offrir une excellente expérience dans l'ensemble, mais le défi pour Google réside dans les représentants de comptes individuels. C'est une lutte compréhensible en raison du nombre de comptes actifs Google Ads à un moment donné et du désir de s'assurer qu'ils aient un représentant pour chaque compte. Google souhaite pouvoir fournir du soutien et des conseils à ceux qui sont nouveaux sur la plateforme afin de garantir une utilisation continue, ce qui semble tout à fait logique. La solution a été de sous-traiter les représentants de niveau de compte à diverses entreprises. Malheureusement, cela a globalement entraîné quelques problèmes comme mentionné précédemment dans la première partie.

Incohérences, Agressivité, Direction Mal Guidée.

L'incohérence repose sur le fait que vous êtes assigné à un représentant seulement pour un trimestre. En fonction du niveau de succès constaté dans le compte avec le représentant donné, cela peut être changé trimestriellement ou vous pouvez rester avec le même représentant. Si vous êtes dirigé vers un nouveau représentant, vous devez alors réexpliquer votre entreprise, vos objectifs, ce que vous avez essayé, etc. Cela peut devenir répétitif et prendre du temps, surtout si vous avez d'autres rôles et responsabilités. Le résultat final est que les annonceurs peuvent se désengager avec les représentants, ne pas voir de succès sur Google et devenir frustrés par les changements, ou une combinaison de ces éléments.

L'agressivité vient des représentants et de la manière dont ils sont évalués sur leur performance et le nombre d'appels réussis. Ce n'est pas qu'ils crient sur vous, mais la fréquence et l'intensité du choix des mots peuvent vous faire sentir comme si c'était un recouvreur de dettes. Cela peut également être très désagréable et frustrant pour le client.

La direction mal guidée découle de l'incohérence et du fait de ne pas être aussi familier avec la marque, le produit, les objectifs et l'expérience globale sur la plateforme. Ce qui est le plus intéressant, c'est que Google a sorti un onglet de recommandations, qui résume également plusieurs opportunités que le système pense pouvoir améliorer la performance. En général, c'est ce que le représentant consulte, donc je me demande si Google envisage de passer à une approche plus économique ici.

Du côté de l'agence, ce que j'ai trouvé être le plus grand défi est que la communication entre les différentes équipes n'est pas rapide. Lorsqu'un client arrive et possède un compte existant, son représentant de compte individuel continuera de le contacter pendant des mois, même si un représentant d'agence a également été assigné. Si je choisis de ne pas m'engager avec le représentant de compte individuel, il ira alors vers le client et déclarera qu'il y a quelque chose d'“urgent” et qu'il “doit agir immédiatement” ou “nous avons essayé de contacter votre agence et ils n'ont pas mis en œuvre ces mises à jour nécessaires”. Ce type de langage implique (comme ils en sont conscients) que le compte est en danger d'être fermé, suspendu ou généralement soumis à une sorte de pénalité, mais en réalité, ce n'est jamais le cas. Ce type de langage peut causer une panique inutile et peut créer des tensions dans la relation client & agence.

TLDR : Si vous N'êtes PAS assigné à une équipe supérieure chez Google, procédez avec précaution lors de l'exécution des recommandations de vos représentants Google. Cette équipe n'est pas aussi expérimentée et j'ai vu ceux qui mettent en œuvre toutes ou même certaines de leurs recommandations dépenser beaucoup d'argent inutilement. Si vous décidez de suivre cette voie, faites un changement à la fois et observez attentivement.

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Partie 1 de Bonjour, je suis votre nouvel Expert en Marketing Facebook
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Kim Wright est une leader SEM stratégique passionnée par la création d'analyses exploitables. Elle a commencé sa carrière en tant que coordinatrice de compte dans une agence de marketing automobile où elle a découvert son amour pour le marketing digital. Tout au long de sa carrière, elle a géré certains des plus grands groupes automobiles, dirigé des équipes à niveau entreprise, et est devenue une source de référence pour le dépannage, la stratégie et les processus. Kim a également été la première recrue SEM chez PureCars et a travaillé directement avec leur équipe de développement pour construire, améliorer et faire croître leur technologie interne afin d'offrir des analyses de données exploitables. Après 7 ans, Kim était prête pour un défi en dehors de l'automobile, et est devenue Directrice de la Recherche Payante avant d'atterrir dans son rôle chez Stealth Venture Labs. Tout au long de sa carrière, Kim a appris à s'adapter rapidement aux changements de Google et à trouver des domaines d'opportunités que d'autres peuvent ne pas exploiter pleinement. Lorsqu'elle n'analyse pas de données et n'optimise pas, Kim est généralement sur un bateau avec son mari et ses chiens, enseignant le SEM à des apprentis en marketing digital et travaillant sur son dernier puzzle.