Cela me dérange depuis des mois. Lors d'une conférence à Dallas plus tôt cette année, j'ai entendu le Responsable des Données chez Google expliquer comment les plus grandes et les plus avancées entreprises du monde ignorent leurs données. Elles suivent leur intuition.
De plus, ce même intervenant a expliqué comment les marques - grandes et petites - ne cherchent pas à comprendre qui sont leurs clients les plus précieux. Elles font des offres qui s'appliquent à tous tout en ignorant les segments les plus rentables de leur activité.
Pensez-y la prochaine fois que vous serez dans la ligne chez Starbucks pour prendre une tasse de café : nous sommes tous là pour une tasse de café, mais beaucoup d'entre nous pour des raisons différentes. Certains clients recherchent la commodité, l'ambiance, l'affinité pour la marque, le statut, le goût, le prix… il y a beaucoup de facteurs. Mais pour les clients qui achètent le plus de café - qu'est-ce qui les motive ?
Pouvez-vous identifier ce qui différencie les 10 % de vos clients les plus importants ? 'Top' signifie LTV, rentabilité, marge de contribution… choisissez le terme que vous souhaitez, mais c'est le segment supérieur pour générer des revenus significatifs pour votre entreprise.
Imaginez un instant que vous dirigiez Starbucks. Les 10 % de vos clients privilégient la rapidité, la qualité et le goût (95 % commandent la même chose à chaque fois). Investir massivement dans le développement de nouveaux produits pour ces clients aurait-il du sens ? Ou pourrions-nous créer une application où ces clients peuvent programmer un retrait à l'avance (et l'application enregistre leur commande) ?
Je ne dis pas que vous ne pouvez pas trouver des moyens rentables de sortir des produits ou de faire de la publicité auprès du reste de votre clientèle. Je dis que vous devriez commencer avec les clients qui dépensent le plus d'argent chez vous. Cela semble du bon sens, mais cela renvoie à ce qui me dérange depuis des mois - combien de marques ignorent leur segment le plus précieux (et est-ce que je le fais aussi) ?
Il y a de fortes chances que ce soit quelque chose dont vous soyez également coupable. J'ai récemment modifié une offre pour créer quelque chose qui coûterait plus cher et serait plus précieux pour les personnes qui veulent plus de moi. Cela semble simple, mais c'est différent et facilement négligé.
Prenons les programmes de fidélité, par exemple. La plupart des marques ont un système simple basé sur des points. Plus vous dépensez, plus vous gagnez de points. Parfois, vous pouvez obtenir 2 fois plus de points ou bénéficier d'une offre spéciale. Waouh. Profondément basique et ignore les clients qui dépensent le plus avec votre marque.
Que veulent vos meilleurs clients ? Un service premium ? Des délais de livraison plus rapides ? Des garanties que vous ne serez jamais en rupture de stock ? Un accès anticipé aux sorties ? La liste continue littéralement. Avez-vous pensé à créer un programme conçu spécifiquement pour eux ?
J'ai récemment trouvé un excellent exemple de cela. Le First Bite Club : Delivered de Milk Bar. Sur leur site :
"Le First Bite Club : Delivered vous invite derrière les portes de la boulangerie pour essayer les articles en édition limitée qui nous enthousiasment le plus, directement du plan de travail, bien avant qu'ils ne figureront sur le menu de Milk Bar."
Ils envoient leurs célèbres desserts chez vous en premier, y compris du contenu qui explique comment ils les ont développés. Les clients adorent cela.
Ce n'est pas bon marché, mais c'est en rupture de stock. Très rentable. Service incroyable. Ils ont passé du temps à réfléchir à ce que leurs meilleurs clients voudraient plus que tout - un accès anticipé et du contenu expliquant comment ça a été fait. Exclusivité.
Milk Bar facture ces choses, et leurs clients paient de bon cœur parce qu'ils attachent de la valeur à ces éléments.
Que pouvez-vous faire différemment pour vos meilleurs clients ? Peu importe si vous dirigez un service, un SaaS ou une boutique e-commerce - certaines personnes dépensent plus et veulent plus de vous. Alors, donnez-leur et facturez-leur en conséquence.
C'est ce sur quoi je travaille dans mes entreprises. Cela paraît insensé de ne pas proposer quelque chose de spécial aux personnes prêtes à me le payer.
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Matthew Holman est le fondateur éminent de Subscription Prescription, une plateforme influente qui produit un contenu exceptionnel et favorise une communauté dynamique pour les fondateurs et opérateurs d'e-commerce. Avec un engagement profond envers l'éducation et l'autonomisation, Matthew est également le créateur visionnaire de Commerce Catalyst, un témoignage de sa détermination à favoriser une communauté d'e-commerce informée et autonome.
En plus de ses rôles en tant que fondateur et créateur, Matthew assume la position significative de Responsable des Partenariats pour QPilot. Dans ce rôle, il dirige le développement et la mise en œuvre d'une solution logicielle révolutionnaire qui permet aux commerçants d'e-commerce de gérer efficacement leurs commandes récurrentes et programmées. Grâce aux capacités dynamiques de QPilot, Matthew navigue habilement dans le paysage complexe de l'e-commerce, offrant aux commerçants une plateforme sophistiquée pour optimiser leurs opérations et stimuler leur croissance continue.
L'esprit indomptable de Matthew Holman et son approche artistique dans le domaine de l'e-commerce ont cimenté sa position en tant que figure respectée au sein de l'industrie. Son engagement indéfectible envers l'excellence et sa passion pour le développement communautaire ont laissé une empreinte indélébile, inspirant d'innombrables individus dans le paysage de l'e-commerce.
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