Bonjour, je suis votre nouvel expert en marketing Facebook

Vendredi dernier, mon « Expert en Marketing Facebook » m'a appelé 5 fois, je n'ai pas répondu. La semaine précédente, mon « Expert en Marketing Google » m'a appelé une douzaine de fois. Ils ont également envoyé plusieurs courriels. Voici le problème : ils ne sont PAS des experts en marketing pour leurs plateformes respectives. Facebook et Google adoptent une approche intéressante en matière de gestion des comptes. Ils placent des employés débutants dans la gestion des comptes et les remplacent tous les 3 mois. Cela conduit à une expérience horrible pour l'annonceur. Pour aggraver les choses, avec plus de 10 comptes publicitaires Facebook et 10 comptes publicitaires Google à mon nom à tout moment, j'ai une petite armée de ces « experts » qui me harcèlent pour obtenir des réunions.

Quelques fois par an, l'un d'eux me joint par téléphone. L'appel est toujours le même, ils ignorent tout ce que je dis et me poussent leurs recommandations. Peut-être 1-2 fois par an, soit par téléphone soit par courriel, l'« expert » sera celui affecté à un compte publicitaire avec lequel nous pourrions rencontrer des difficultés à ce moment-là, donc j'accepte une réunion. Le résultat est toujours le même, pas de valeur et un complet perte de mon temps.

Pourquoi Facebook et Google adoptent-ils cette approche de gestion des comptes ? Je n'ai aucun problème avec la gestion des comptes étant un poste de débutant. Mon problème réside dans ce qui suit :

• Changements de comptes tous les 3 mois - À mon humble avis, une partie du succès de la gestion des comptes réside dans la relation. Avec un nouveau gestionnaire de compte tous les 3 mois, il n'y a AUCUNE relation. Pour aggraver les choses, le client est contraint de raconter les différences de sa marque/compte tous les 3 mois.
• La trop grande confiance qui règne dans cette équipe - On pourrait penser que ces personnes étaient les fondateurs de Facebook et ont construit la plateforme. Leurs recommandations fonctionnent 0 % du temps et augmentent les dépenses publicitaires 100 % du temps. Il n'y a aucune responsabilité car, au moment où ils devraient admettre que leurs recommandations n'ont pas fonctionné et qu'ils n'ont fait que perdre votre temps et dépenser plus de votre argent, ils ne sont plus votre gestionnaire de compte.
• Agressivité - Bien que cela ne se produise pas à chaque fois et soit une exception à la règle, vu le nombre de comptes que j'ai, quelques fois par an, leurs tentatives de contact frôlent le harcèlement. L'expert Facebook de la semaine dernière et celui de Google de la semaine précédente en sont des exemples. Dans le cas de l'expert Google, je lui ai expliqué que le compte dont il parlait faisait en fait partie d'un programme Google où Google payait réellement pour les publicités et gérait complètement le compte de leur côté. Cela était fait par une équipe senior chez Google et ses recommandations allaient à l'encontre des recommandations de ses collègues. Cependant, il a continué à appeler plusieurs fois par jour après que j'ai répondu à son courriel en lui disant cela (je n'ai jamais répondu à ses appels téléphoniques). Dans le cas de l'expert Facebook, je lui ai très gentiment expliqué que nous avions une agence qui gérait le compte qui lui avait été assigné, il était plus que bienvenu de m'envoyer ses recommandations par courriel et je les partagerais avec l'agence (ce que j'ai fait) et si cela intéressait une réunion, je lui ferais savoir qu'il n'était pas besoin de me relancer. Il a tout de même jugé nécessaire de m'appeler 8 fois après cette conversation téléphonique. Je suis convaincu que les deux équipes de gestion des comptes ont des indicateurs qu'elles doivent atteindre, mais clairement, ceux-ci sont atteints sans tenir compte de l'expérience client.

Étant le temps mon actif le plus précieux, je recherche toujours des moyens d'augmenter l'efficacité et d'éliminer toute activité qui entrave mon temps. Lorsque je regarde le temps qui a été dépensé au cours des 5 dernières années à communiquer avec ces équipes, c'est plutôt embarrassant. Donc, en plus de clairement être un écrit de défoulement de ma part, voici le conseil à retenir : ne RENCONTREZ PAS votre Expert en Marketing Facebook/Google.

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Découvrez la Partie 2 - Un point de vue d'agence par Kim Wright.
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John Roman est le directeur marketing de BattlBox et associé directeur de Carnivore Club. Bien que ce soient ses marques phares, John est impliqué dans plus d'une douzaine d'autres marques ecommerce en tant qu'actionnaire/partenaire/conseiller.