DirecTV - Une discussion sur la rétention

14 ans et 3 résidences différentes. C'est la durée de ma relation avec DirecTV. La version absolue du manuel sur la fidélité à la marque. Initialement en 2008, lorsque ma femme, maintenant, et moi avons emménagé dans notre premier appartement, DirecTV était la seule option en raison d'une exclusivité qu'ils avaient conclue avec le complexe d'appartements. Cela a marqué le début de notre relation de 14 ans. Quelques années plus tard, nous avons déménagé dans une maison de ville pour que je sois plus proche de mon travail, et nous avons conservé DirecTV. En 2016, lorsque nous avons emménagé dans notre maison actuelle, DirecTV est venu avec nous.

Beaucoup de choses ont changé au cours des 14 dernières années en ce qui concerne les consommateurs et leur manière de consommer la télévision/contenu. En 2008, tout ce que nous regardions à la télévision était via DirecTV. Avance rapide jusqu'aux dernières années et nous consommons considérablement plus de contenu via Netflix (regardez cette émission), Hulu, HBO Max, et Showtime Anytime plutôt que DirecTV. Il y a environ 5 ans, lorsque nous avons constaté que notre programme de consommation se déplaçait vers des applications, en parallèle avec les discussions grand public autour de ‘l’arrêt des câbles’, j'ai appelé DirecTV pour annuler notre service. Une fois qu'ils ont réalisé que je voulais annuler, j'ai été rapidement transféré au Département de la fidélisation.

Quelques minutes plus tard, on m'a proposé une réduction de fidélité et ma facture est passée de 200 $ par mois à un peu moins de 100 $. Il a été expliqué que cette réduction de fidélité durerait 12 mois. Le professionnel du service très agréable avec qui je parlais m'a dit que je pouvais rappeler dans 12 mois lorsque ma facture doublerait et qu'ils appliqueraient de nouveau la réduction de fidélité.

100 $ par mois était mon chiffre magique. La réduction me faisait sentir valorisé. Le coût mensuel était en adéquation avec ce que j'étais prêt à payer pour le service. Cela comprenait également mon service HBO et Showtime (donc l'accès à l'application). Nous utilisions le service DVR (ma femme plus que moi), mais en réalité, tout ce qui était enregistré était également disponible à la demande via nos applications de streaming.

En 2018, après 12 mois, la facture est revenue à la normale et j'ai appelé le département de fidélisation ; ma facture a été réduite de moitié.

En 2019, après 12 mois, la facture est revenue à la normale et j'ai appelé le département de fidélisation ; ma facture a été réduite de moitié.

En 2020, après 12 mois, la facture est revenue à la normale et j'ai appelé le département de fidélisation ; ma facture a été réduite de moitié.

En 2021, après 12 mois, la facture est revenue à la normale et j'ai appelé le département de fidélisation ; ma facture a été réduite de moitié.

Chaque année, lorsque j'appelais, je réfléchissais à savoir si je devais réellement annuler mon service ou si je devais continuer avec la réduction et la facture de 100 $ par mois. Je parvenais toujours à la même conclusion. 100 était mon nombre. Tant que ma facture restait à ce montant, je resterais avec DirecTV.

En mars de cette année, j'ai remarqué que ma facture récemment payée était redevenue à 200 $. Il était temps pour mon appel annuel au département de fidélisation de DirecTV. Tout semblait se passer comme prévu jusqu'à ce qu'on me dise que ma nouvelle réduction de fidélité ne ferait que réduire ma facture à 150 $. 100 était mon chiffre. Pas 150. J'ai expliqué que je ne souhaitais qu'entrer dans ma 15e année avec DirecTV si ma facture était de 100 $ ou moins. On m'a dit que ce n'était pas possible et j'ai été guidé à travers l'annulation. 20 minutes plus tôt, si vous m'aviez demandé si j'allais annuler mon DirecTV après 14 ans, j'aurais dit qu'il y avait moins de 1 % de chance. 20 minutes plus tard, ce 1 % était rapidement passé à 100 %. J'étais presque en état de choc alors que le professionnel du service me disait comment retourner mon équipement. Environ 30 jours plus tard, lorsque notre service a en fait été interrompu, j'ai suivi les instructions pour retourner l'équipement. Il suffisait d'imprimer une feuille avec quelques informations sur le compte et l'équipement et de l'apporter avec l'équipement dans un magasin UPS ou FedEx. J'ai opté pour un magasin UPS car c'était plus proche. Dans une conversation décontractée avec le gentleman du magasin UPS, il m'a dit que j'étais la 5e personne dans la dernière heure à lui apporter du matériel DirecTV.

Maintenant, évidemment, je ne suis pas au courant des mécanismes internes et des modèles de coûts de DirecTV. Ce que je sais, c'est qu'en dépit de l'augmentation des coûts dans tous les secteurs d'activité, j'étais toujours un client rentable. Mon équipement avait quelques années et les coûts associés avaient été entièrement récupérés par la facture mensuelle. Je sais aussi que DirecTV a des difficultés à acquérir de nouveaux clients. Je sais également qu'en général, BattlBox inclus, garder un client est beaucoup plus facile que d'en obtenir un nouveau.

Cette semaine, j'ai reçu un envoi direct manifestement automatisé de DirecTV. ‘Vous nous manquez et nous voulons que vous reveniez’ était le texte en gras, en police la plus grande, d'un côté. Leur offre ? En gros, ce que j'avais auparavant pour environ 100 $ et un nouvel équipement.

Faites mieux. Ayez un meilleur processus pour fidéliser vos clients. Assurez-vous que tous les professionnels du département de fidélisation suivent le bon processus. Veillez à ce que le département de reconquête soit aligné avec le département de fidélisation. Je pourrais comprendre si vous deviez prendre des décisions difficiles pour l'entreprise et deviez vous en tenir à 150 $ par mois pour mon niveau de service. Mais respectez-le. Le fait que vous m'ayez envoyé une meilleure offre 2 semaines après mon départ que celle que je demandais pour rester signifie que vous avez un système défaillant. Quelqu'un échoue dans son travail et prend de mauvaises décisions.

À titre d'information pour quiconque se demandant, YouTubeTV était le remplacement que nous avons choisi après DirecTV. Après avoir ajouté HBO et Showtime, la facture mensuelle est légèrement inférieure à 100 $.

100 $ est mon chiffre.