Traiter avec les Karens

Nous ne sommes pas parfaits. Nous faisons des erreurs. L'une des choses les plus importantes pour nous est d'assurer une excellente expérience client. Si nous faisons une erreur, nous corrigerons à 100 % la situation. Cependant, il arrive parfois que les clients soient dans l'erreur. Parfois, leur demande n'est pas réaliste ni raisonnable. Celui qui a dit « le client a toujours raison » avait tort.

Dans cet article, je vais esquisser trois points de discussion et approfondir chacun d'eux.

• Erreurs ou problèmes des clients hors de notre contrôle
• Nous ne négocions pas avec les terroristes
• Nous ne sommes pas Amazon

Erreurs des clients / Problèmes hors de notre contrôle

Pour cette catégorie, je vais donner quelques exemples :

• Le client a saisi une adresse de livraison incorrecte (ou a oublié de changer son adresse).
• L'article a été livré, mais il ne l'a jamais reçu.
• Le client a commandé un abonnement mais n'a pas lu les détails et a ignoré nos nombreux courriels précisant les attentes.

Ces scénarios étaient auparavant difficiles pour nous en termes de gestion. Vous voulez que le client soit satisfait, mais souvent la solution que le client souhaite signifie que vous êtes maintenant non rentable avec ce client. À la fin de la journée, nous sommes une entreprise et si nous prenons des décisions non rentables de façon constante, nous ne resterons pas en affaires très longtemps. Il y a quelques années, je discutais avec Anthony Coombs de Splendies à propos de cette catégorie de tickets que nous recevons toujours et il m'a expliqué comment ils gèrent cela. Cela a été un moment de révélation pour nous et nous avons immédiatement mis en œuvre une version similaire à celle qu'il a décrite. Nous avons créé une automatisation de marquage dans notre système de tickets où si la Valeur à Vie (LTV) d'un client dépasse un certain seuil, il obtient une étiquette spéciale. Lorsque les clients avec cette étiquette rencontrent l'un de ces problèmes, nous nous en occupons. En fonction de la métrique LTV que nous avons sélectionnée, nous savons que nous restons rentables avec ce client (peut-être à peine). Nous savons également qu'aller au-delà dans cette situation nous rapportera probablement une LTV encore plus élevée.

Nous ne négocions pas avec les terroristes

Pour cette catégorie, voici quelques exemples :

• Le client nous contacte en faisant des demandes déraisonnables et nous dit que s'il n'obtient pas ce qu'il veut, il dira à tous ses amis et laissera des avis négatifs partout où il le peut.
• Le client poste des avis négatifs partout où il peut, puis nous contacte en nous disant que nous devons faire X pour qu'il retire ses mauvais avis.
• Le client conteste la charge auprès de son institution financière puis nous contacte ensuite à la recherche de concessions supplémentaires.

Peut-être que ces tactiques fonctionnent pour une marque qui a peur des mauvais avis et peut-être que ces tactiques fonctionnaient sur nous, mais elles ne fonctionnent plus sur nous. Nous répondons à ces tickets de la même manière que nous le ferions si la menace n'était pas présente. Nous abordons le problème réel et offrons la résolution appropriée. Nous respectons notre processus et notre guide de résolution définis et nous ne dévions pas de cela. Cela signifie que nous recevrons parfois un mauvais avis, mais nous y répondrons de manière appropriée si cette plateforme permet des réponses et nous savons que les bons avis l'emporteront sur le 1 avis du terroriste.

En ce qui concerne les contestations, lorsque vous prenez cette voie, c'est également le chemin que nous empruntons. Il y a déjà des frais facturés au marchand lorsque le consommateur clique sur ce bouton de contestation, donc c'est là que la communication et les efforts seront focalisés. Voici un excellent article de Forbes sur Quand vous devriez / ne devriez pas contester un achat par carte de crédit. Souvent, vous avez un consommateur qui essaie de contester la charge tout en vous demandant également de renvoyer l'article. Dans la plupart de ces cas, le consommateur est pleinement conscient de ce qu'il fait.

Nous ne sommes pas Amazon

Amazon offre une EXPÉRIENCE CLIENT INCROYABLE. Ce que la plupart des gens ne réalisent pas, c'est que c'est le marchand qui paye le prix de cela. Vous n'aimez pas votre article pour n'importe quelle raison ? Vous pouvez le renvoyer à Amazon et ils vous en renverront un autre. Dans ce scénario, le marchand supporte généralement TOUS les coûts supplémentaires associés à cela (expédier le produit supplémentaire ou payer le remboursement). Voici le hic : ce produit original qui a été retourné et qui pourrait en fait être complètement en bon état n'est plus revendable sur Amazon, donc le marchand a perdu de l'argent dans à peu près tous les scénarios.

Le consommateur ordinaire ne comprend pas cela ou a une compréhension basique des affaires (ni ne devrait-il), il sait juste qu'« Amazon ferait cela pour moi ». Amazon a tout simplement établi une barre d'attentes irréaliste que la grande majorité des entreprises de commerce électronique ne peuvent pas atteindre (de manière rentable).