Je suis le Responsable de l'Expérience Client chez BattlBox et depuis quelques années, John Roman (notre PDG) et moi avons essayé de créer une campagne de reconquête réussie pour les anciens clients de BattlBox. Nous avons déterminé que la meilleure manière de le faire était de créer un programme de "Appels Chaleureux" que nous pourrions utiliser pour contacter les anciens clients afin de voir si nous pouvions les inciter à revenir chez BattlBox. Cependant, cela n'a pas été facile et a été ponctué beaucoup de frustrations et de faux départs ; plongeons dans le sujet et discutons plus en détail de ce qui a fonctionné et de ce qui n’a pas fonctionné pour nous.
Pendant longtemps, nous n'avons tout simplement pas réussi à y parvenir. L'un des plus grands défis était de trouver un agent de vente par téléphone constant. Il était très difficile de trouver un agent qui souhaite travailler, passer les appels, réaliser des ventes incroyables, et ne pas rester avec nous pour une courte période. Nous avons essayé d'utiliser Indeed pour trouver un agent prêt à passer des appels, mais nous n'avons pas pu trouver quelqu'un capable de consacrer le temps nécessaire. Au total, nous avons traversé 4 à 5 agents de cette manière et le processus est devenu vraiment frustrant.
Finalement, nous avons trouvé un agent via un service de recrutement tiers qui correspondait parfaitement à ce que nous recherchions. De plus, l'équipe a appris que les offres initiales qu'ils proposaient n'étaient pas assez agressives. Des articles gratuits comme de petites trousse de premiers secours/jumelles ou des réductions mineures comme seulement la livraison gratuite n'étaient pas suffisants pour attirer les clients potentiels. Ce n'est que lorsqu'ils sont devenus très agressifs avec leurs offres que nous avons vu le programme décoller.
L'un des plus grands facteurs qui ont contribué au succès du programme a été de trouver une offre réussie. Nous avons effectivement créé une offre incroyable, cependant cela a nécessité de nombreuses offres infructueuses au préalable. Nous avons compris que ces types d'offres seraient le catalyseur qui propulserait le programme vers un grand succès. Nous avons commencé à voir des résultats très positifs assez tôt dans le programme et cela s'est encore amplifié chaque mois. Avec des reconquêtes plus constantes de notre agent de vente par téléphone, notre agent de vente par téléphone parvenait facilement à obtenir 50 offres gagnantes par mois.
L'un de nos meilleurs mois à ce jour est février 2023. Notre agent téléphonique a passé plus de 2 500 appels, a parlé à plus de 600 clients, et a réussi à obtenir 69 reconquêtes, ce qui en fait le premier mois où le renouvellement initial est devenu rentable.
Bien que le renouvellement initial ne soit pas extrêmement rentable, de multiples renouvellements de clients restant avec le programme sont très rentables. Avec un succès de reconquête initial de plus de 60 000 $ et une valeur d'abonnement à vie de 160 000 $, le programme a généré presque 70 000 $ de profit depuis son lancement à la mi-2022.
Le programme de vente par téléphone est une histoire de test et d'apprentissage à partir des erreurs. Comme ne pas pousser l'offre fortement dès le départ et passer d'un style de marketing à une offre agressive qui était très difficile à refuser. Malgré plusieurs faux départs, un succès minimal, et le passage par de nombreux agents, nous avons pu trouver la bonne formule qui a conduit au succès du programme. Trouver la bonne offre, associer cela à une approche d'appel chaleureux avec un agent téléphonique solide est le facteur clé du succès solide de ce programme. La leçon ici est que le succès ne vient pas facilement, mais avec la bonne approche, les bonnes personnes, et de la persévérance, il peut être atteint.
0 commentaires