Tämä on ollut kuuma puheenaihe viime kuukausien aikana. Jos olet keskustellut kanssani merkittävästi ja pitkään vuonna 2022, on 50 prosentin mahdollisuus, että mainitsin tämän sinulle.
Mistä ihmeestä siis puhun? Ehkä se johtuu B2B-myyntitaustastani, ehkä jatkuvasta pakkomielteestäni asiakastyytyväisyyteen, todennäköisesti molempien yhdistelmästä.
Kun arvioimme lisäystä tai korvausta teknologiakannassamme, tämä nousee esiin. Onko tämä yritys myyjä vai kumppani? Joskus myyjästä tulee kumppani, usein kumppanista tulee myyjä.
Kumppani lisää tai yrittää lisätä arvoa. Myyjä nojaa enemmän reaktiiviseen lähestymistapaan ja itsepalvelumalliin. Joskus kumppanista tulee myyjä, kun he laajenevat, joskus he pysyvät uskollisina visioilleen ja ylläpitävät kumppanilähestymistapaa. Kumppani ottaa vastuun ongelmasta ja vie sen ratkaisuun.
Nyt, lisätäkseni kontekstia. Tämä keskustelu on itse asiassa relevantti vain myyjille/kumppaneille, joiden kanssa käytät yli 500 dollaria kuukaudessa. Näen myös vahvan argumentin, että tämä summa pitäisi todellisuudessa olla 1 000 dollaria kuukaudessa tai enemmän.
Miksi sillä on merkitystä? Myyjiä vaihdetaan. Kumppanien korvaaminen on paljon hankalampaa.
Ajattelen, että esimerkkien käyminen läpi voisi tuoda lisäarvoa niille organisaatioille, jotka pyrkivät olemaan kumppaneita.
Recharge
Olemme olleet näiden tyyppien kanssa jonkin aikaa. Kun siirryimme Rechargeen, heillä ei ollut enempää kuin 2 tusinaa työntekijää. Me olimme heidän ensimmäinen kohtuullisen kokoinen tilauslaatikkoasiakkaansa (Recharge aloitti 'tilaa ja säästä' -alueella). Siirto oli vaikeaa, mutta he olivat sitoutuneet suhteeseen ja menivät sen kanssamme läpi.
Seuraavien vuosien aikana Recharge näki hyperkasvua. Heidän näkemyksensä asiakkaita kumppaneina ei kuitenkaan muuttunut. Tietenkin, tilinhoitajaamme on vaihdettu muutaman kerran vuosien varrella liiketoiminnan laajentuessa, mutta suhde on aina säilynyt.
Korostetaan joitakin tapoja, joilla Recharge ylläpitää kumppaniasemaa meille:
- Meillä on säännöllisiä puheluita - Tarkastelemme tulevia uusintoja ja aiempia uusintoja. Nämä puhelut ovat enemmän kuin pelkkää uusintojen keskustelua. Meillä on strategisia keskusteluja. Puhumme trendeistä, mikä toimii ja mikä ei. Puhelu on 'suurempi' kuin pelkästään keskustelu siitä, kuinka paljon käsittelemme heidän kauttaan.
- Tuotetiimi on mukana - Uusia ominaisuuksia ja tuotteita rakennettaessa kerätään palautetta. Olemme usein mukana Alphas/Betas-tilanteissa, ja näemme palautteemme todella toteutuvan tulevissa versioissa. He välittävät. He tietävät, että meidän menestyksemme on heidän menestyksensä ja päinvastoin.
- Lisäsuhteet - Recharge on tässä erikoistunut. Meillä on useita suhteita useissa osastoissa. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että Recharge tekee hienoa työtä sisäisessä kulttuurissaan. He palkkaavat tiimipelaajia ja ymmärtävät, että 'kylä tarvitaan'.
- Slackimme ovat yhdistettyinä - Tämä saattaa näyttää triviaalilta, mutta kyky saavuttaa kumppani, kun tarvitsemme apua tai jokin on pielessä, on tärkeää.
MailChimp
Kyllä, olemme käyttäneet MailChimpia viimeisten parin vuoden ajan. Olimme Klaviyossa lyhyen aikaa heti siirryttyämme Shopifyn pariin, mutta myös MailChimpissa aikaisemmin. Ennen kuin alat arvioida, tiedä vain, että meidän MailChimp ei ole kuten normaali MailChimp. Meillä on rakennettu joitakin mukautettuja integraatioita, joten se on parannettu. Kuitenkin, MailChimp on myyjä. Myyjä, jolle annamme yli 50 000 dollaria vuodessa. Tarkasteltaessa yllä olevia syitä, miksi pidämme Rechargea kumppanina, tarkastellaan samanlaisia syitä, miksi näemme MailChimpin myyjänä.
- Ei suhdetta - Noin 90 prosenttia ajastamme MailChimpin kanssa emme ole saaneet mitään tilinhoitoa. Meidän esiteltiin äskettäin tilinhoitajalle, mutta tämä tilinhoito ei ole samalla tasolla kuin Recharge tai muut kumppanit. Strategisia keskusteluja ei ole. He eivät edes ymmärrä liiketoimintaamme.
- Ongelmat - ei mahdollisuutta nostaa, ei yhteyshenkilöä paitsi yleinen tuki.
- Tuotetiimi - Onko heillä sellaista?
- Ei säännöllistä puhelutahtia. Uskon, että meillä on ollut 2 puhelua heidän kanssaan noin 5 vuoden aikana.
Ihanaa hukkaa. Sähköposti on ydinosa liiketoimintaamme, ja yhteistyö täällä voisi luoda niin paljon arvoa. Tämä on saanut meidät päättämään palata Klaviyoon, vaikka meillä oli hirveä kokemus heidän kanssaan ensimmäisellä kerralla. Suhteetamme kutsutaan kasvukivuiksi, ja toivomme, että tämä kerta olisi parempi. Olin kerran vannottanut, etten koskaan mene takaisin Klaviyoon, mutta sillä, että meillä on 'vain myyjä' EMS:lle, on hyväksyttävä.
Viimeinen esimerkki, puhutaan siitä, kun kumppani alkaa siirtyä myyjäksi. Joskus tämä johtuu laajenemisesta. Eksponentiaalinen kasvu on vaikeaa; kulttuuri ja visio joskus muuttuvat sivutuotteena.
Gorgias
Tapasimme Gorgiasin alun perin Shoptalkissa ja sitten jälleen SubSummitissa. He olivat tuolloin nuori, pieni tiimi. Olimme Zendeskissa, joka on loistava esimerkki toisesta myyjästä. Itsepalvelua, keksit sen itse. Gorgias lupasi enemmän kuin näin ja tarjosi myös merkittäviä säästöjä hinnoittelumallinsa eron johdosta (maksu tiketeistä, ei käyttäjistä). Lopulta teimme vaihdon. Tuolloin Gorgiasilla ja Zendeskilla oli melko samankaltaiset ominaisuudet ja toiminnot. Pääasiallinen ero oli se, että Gorgias oli valmis auttamaan meitä monien ominaisuuksien ja automaatioiden asettamisessa. Uskomaton käytön aloittamiskokemus, joka sai meidät toimimaan täydellä teholla (emme koskaan toimineet täydellä teholla Zendeskillä). He alkoivat oikeista kumppaneista. Meillä oli säännöllisiä puheluita heidän kanssaan, joihin sisältyi aina jonkinlaista strategiaistuntoa. Ensimmäisen vuoden tai kahden ajan he tuntuivat hyvin samankaltaisilta kuin Recharge on aina tuntunut. Sitten kasvu tapahtui.
Tällä hetkellä ei ole suhdetta, mikä on sääli. Rajoitettu viestintäni heidän kanssaan tänä vuonna oli kertoa heille (heidän pyynnöstään), kuinka muunsimme asiakaspalveluosastomme tuottavaksi keskukseksi (he olivat lukeneet tämän artikkelin). He halusivat tietää siitä lisää, jotta voisivat markkinoida sitä uusille asiakkaille.
Kun menin Shoptalkkiin aiemmin tänä vuonna, tapasin itse asiassa joitakin kilpailijoita saadakseni käsityksen markkinoista. Tämä ei ole jotain, mitä edes mietin työskennellessäni kumppanin kanssa. Rehellisesti sanottuna, Gorgias on uskomaton alusta, jota tiimimme rakastaa käyttää. Kuitenkin, jos olet vain myyjä ja jollain muulla on samankaltaisia ominaisuuksia, samankaltaiset hinnat ja he ovat mahdollisesti kumppani... kallistun kumppanin puoleen 100 prosenttia ajasta. En yritä nimitä nykyistä myyjää, jota käytämme, mutta jos luet tätä, Gorgias, ota tämä rakentavana kritiikkinä. Käytä tätä hetkeä arvioidaksesi nykyistä prosessiasi ja käyttäytymistäsi.
Päivän päätteeksi kumppanina oleminen palvelee useita tarkoituksia. Puhutaan yhdestä tärkeimmistä tarkoituksista, asiakastyytyväisyys. B2B tai D2C, kaikki kamppailemme saadaksemme uusia asiakkaita. Sama pätee molemmille puolille asiakastyytyväisyyden säilyttämisessä. Asiakkaan pitäminen on paljon helpompaa kuin uuden löytämisessä. Pidä asiakkaasi ja tee se käyttäytymällä kumppanina.
0 comments