On todella helppoa vain sanoa 'kyllä', vaihtaa aihetta tai sanoa 'anna minun selvittää ja palata asiaan' ja koskaan seuraamatta. Nämä ovat tietenkin vastauksia, kun potentiaalinen asiakas kysyy sinulta kysymyksen myymästäsi tuotteesta. Lupaan, että se ei ole sen arvoista. Ole rehellinen. Alitarjoa ja yli-toimita. Aseta oikeat odotukset.
Ymmärrän, sinulla on myyntikiintiö. Olen ollut samassa tilanteessa. Kun et onnistu asettamaan oikeita odotuksia, avaat pandoran lippaan. Tuotteen käyttöönotto voi olla painajainen, ostosuru voi vaikuttaa, asiakas voi pommittaa sinua jatkuvasti... mikä vie aikaa uusien liiketoimintojen kehittämiseltä, heikentää uskottavuuttasi myyntiammattilaisena, vahingoittaa brändisi mainetta… mainitakseni vain muutamia asioista, jotka voivat tapahtua.
Tämä alkaa johtajuudesta ja kulttuurista. Myyntijohtajana asetatko oikeat odotukset myyntitiimeillesi? Koulutatko tiimejäsi oikein? Ymmärrän, sinulla on myös numeroita, joita sinun on saavutettava. Mahdollisesti sijoittajia, saatat olla pörssiyhtiö, voit olla bootstrapped ja tämä myynti tarkoittaa, että saat palkkaa kotiin. Lupaan, että pitkällä aikavälillä on parempi tehdä oikea asia ja asettaa oikeat odotukset.
Kun katson taaksepäin kaikkia kertoja, jolloin odotukset asetettiin väärin palvelulle/teknologialle, jonka olemme ostaneet BattlBoxille, kaikki paitsi yksi tapaus päättyivät siihen, että jätimme kyseisen toimittajan. Ainoastaan silloin kun toimittaja täysin omaksui tilanteen, asettui omalle miekalleen ja meni yli ja pidemmälle parantaakseen tilannetta, jäimme heidän luokseen.
Tilauksen niche eCommerce-markkinoilla on paljon enemmän vivahteita kuin perinteisessä eCommerce-kaupassa. Kun toistan mielessäni joitakin niistä ratkaisuista, joita olimme ostaneet ja joiden odotukset olivat virheellisiä, lähes kaikki juontavat juurensa tähän. Sinulla on menestyvä SaaS-ratkaisu, joka toimii upeasti perinteisessä eCommerce-kaupassa, mutta joka jää lyhyeksi, kun lisätään tilausaspekti.
Aion analysoida SMS-ratkaisua, jolle annoimme vihreää valoa viime vuoden lopussa. Käsittelen aikajanalla tärkeitä (ja joitakin vähemmän tärkeitä) osia ja tarjoan epätoivottua palautetta. En mainitse yrityksen nimeä.
29.11.2018 - SMS-yritys ottaa meihin yhteyttä sähköpostitse (potentiaalinen asiakas):
Ei vastausta meiltä
19.4.2019 - SMS-yritys otti meihin jälleen yhteyttä sähköpostitse (uuden edustajan potentiaalinen asiakas):
Ei vastausta meiltä
5.8.2019 - He ovat ottaneet yhteyttä jälleen, kolmas edustaja tähän mennessä, samat sähköpostit kuin ennen.
Ei vastausta meiltä.
1.10.2019 - Sama edustaja kuin elokuussa, sama kampanja, mutta lähetetty tiimini jäsenille (ei lainkaan minulle) Olemme äskettäin päättäneet tarkastella SMS-ratkaisuja, joten tämä oli vain hyvää ajoitusta. Yksi tiimimme jäsenistä otti heihin yhteyttä, jotta saataisiin keskustelu aikaiseksi.
Satunnaisia ajatuksia: Heidän lähestymistapansa sähköpostimarkkinointiin - se on varmasti automatisoitua. Se vaikuttaa olevan kolmiosainen sarja.
Ensimmäinen sähköposti: http://prntscr.com/uezua7
Toinen sähköposti: http://prntscr.com/uezv7g
Kolmas sähköposti: http://prntscr.com/uezw68
Yhteenveto: He lähettävät tämän useille ihmisille organisaatiossa. Nimi aihealueessa muuttuu ilmiselvästi. Mainittu integraatio viestissä (ja tukevat väitteet sen perusteella) muuttuvat myös. Ei huono lähestymistapa, mutta ei myöskään mitään mullistavaa. Kaksi neljästä kerrasta, jolloin he toteuttivat tämän kampanjan meitä vastaan, ratkaisu mainittiin ainakin kerran minulle jonkun sisäpuolelta (mukaan lukien viime kerta, jolloin sovimme tapaamisesta). He ovat vaihtaneet joitakin lähestymistapoja alkuperäisessä sähköpostissa viime aikoina ja 'unohtuva' syy, jonka vuoksi he lähettävät toisen sähköpostin, mutta sama mekanismi. Tässä on yksi tuore esimerkki viime viikolta:http://prntscr.com/ug96sb
16.10.2019 - Meillä on demopuhelu. Puhelu on vähemmän kvalifioiva, enemmän myyvä. Taaksepäin katsoen se johtuu tietämättömyydestä eCommerce-alan, tilauksien, alalla. Kysymme joistakin ratkaisevista integraatioista (Recharge ja Gorgias) ja meille vakuutetaan, että ne ovat jo olemassa ja niillä on eläviä asiakkaita, jotka käyttävät niitä. Kun kaivamme näihin integraatioihin lisäkysymyksillä, edustajalla EI OLE vastauksia, mutta hän suostuu etsimään niitä. Näistä kysymyksistä ei ole proaktiivista seurantaa. Seuraavat askeleet määritellään sähköpostissa puhelun jälkeen, ja he tekevät kohtuullisen hyvää työtä myyntisyklin hallinnassa.
Seurantasisältö: http://prntscr.com/ug9bwc
Yhteenveto: 5-kertainen ROI-takuu, näyttää siltä, että ratkaisuun liittyy hyvin vähän riskiä. Sovimme järjestämään seuraavan puhelun ja tuomaan mukaan muutamia muita tiimin jäseniä, jotka olisivat mukana ratkaisussa (esim. asiakaspalvelupäällikkömme, koska SMS-vastaukset kulkevat Gorgiasiin). Halusin myös toisen C-tason henkilön seuraavalle puhelulle kanssani äänivastaukseksi varmistaakseni, etten jäänyt mistään paitsi, koska odottamamme lisäintegraatiokysymykset käsityön ohella, tämä näytti olevan itsestäänselvyys. Kaikki näytti niin merkitykselliseltä, että hälytykseni alkoi soida, että jokin saattaa olla pielessä.
24.10.2019: Meillä on suunniteltu seurantapuhelu. Tuon esiin syvemmät integraatiokysymykset uudelleen ja jälleen ne siirretään sivuun, jotta heidän puolellaan voidaan löytää vastauksia. Näiden integraatioiden kysymyksien lisäksi, joita he mainostavat, kaikki muu kuulostaa edelleen OK. He lähettävät esimerkin asiakkaasta, joka käyttää Rechargea ja heidän ratkaisuaan (kuitenkin se ei vastaa kysymykseeni heidän integraationaan). He lähettävät seurannan lopullisen puhelun aikatauluttamiseksi, mutta tulen peitoksi enkä vastaa.
28.10.2019: He seuraavat taas, ja vastaan kertomalla heille, että otamme yhteyttä maanantaina lopullisen puhelun aikatauluttamiseksi.
22.11.2019: He seuraavat (he olivat unohtaneet seurata, kun pyysin). Olemme BF/CM-tilanteessa, joten ilmoitan heille, että voimme jatkaa keskusteluja joulukuussa ja otamme heihin yhteyttä, kun pystymme hengittämään.
17.12.2019: Pyrkimyksessään saada sopimus he tarjoavat meille 50% alennuksen hinnoistaan ikuisesti, jos allekirjoitamme sopimuksen ennen vuoden loppua. Otan lomaa vaimoni kanssa vuosipäivämme johdosta, joten kysyn, voimmeko allekirjoittaa sopimuksen, mutta EI asentaa sitä ennen tammikuuta, kun palaan. He vahvistavat, että se on OK ja eteenpäin 21.12.
7.1.2020: Hyppäämme puheluun käymään läpi käyttöönottoa ja ratkaisun asettamista. Seuraavat kolme viikkoa täyttyvät useista puheluista ja noin 100 sähköpostista
Helmikuun alussa emme vieläkään ole livenä ratkaisun kanssa, ja meillä on sähköpostikeskustelu, jossa on useita päivittäisiä vastauksia keskuudessamme, toimittajamme, kehitysagentuurimme HulkAppsin ja Rechargein välillä.
SMS-ratkaisu ei yksinkertaisesti ole täysimittainen integraatio Rechargeen kuin meille oli kerrottu. SMS-toimittaja yrittää todella saada heidän tuotteensa toimimaan tarpeidemme mukaan, mutta kukaan ei näytä pystyvän selvittämään, miten se tehdään.
Helmikuun puoliväliin mennessä, kymmeniä lisäsähköposteja ja parit puhelut. Edelleen ei ratkaisua näkyvissä. Koska käytetty aika tämän toimimisen saamiseksi tavalla, jota tarvitsemme, harkitsemme HulkAppsin tekemistä lisää kehitystyötä, jotta saamme enemmän asiakastietoja Rechargeista Shopifyhin (koska se on ainoa todellinen integraatio, jota tällä ratkaisulla on). Vain selittääksemme, mikä ominaisuus halusimme saada, koska se EI ole suuri pyyntö, halusimme tietää tilaajan tilan ennen SMS:n lähettämistä. Tämä perustason segmentointi oli ratkaisevaa, koska et haluaisi lähettää samaa tyyppiä SMS:ää aktiiviselle tilaajalle kuin käyttäjälle, joka ei ole koskaan ostanut tilausta riippumatta heidän käyttäytymisestään verkkosivustollamme.
Maaliskuun puoliväliin mennessä olemme uupuneita ja nostamme valkoisen lipun. Emme pysty saamaan SMS-ratkaisua toimimaan niin kuin sen oli tarkoitus toimia. Poistamme kaikki lisäykset, jotka oli lisätty, ja pyydämme palautusta. Tilivastaavamme (joka oli mahtava ja teki kaikkensa) liitti heidän laskutuksensa. Meille muistutettiin, että olimme sopimuksessa ja se sai sen näyttämään siltä, että palautus ei ollut mahdollista. He olivat sitten hyllyttäneet meidät kaikilta heidän laskutuspuoleltaan ja olimme pakotettu kiistämään maksut American Expressissä, jonka luonnollisesti voitimme.
Olen uupunut kertoessani tätä tarinaa ja olen melko varma, että minulla on PTSD:ta tuosta kokemuksesta. Kaikki tämä olisi voitu välttää, jos oikeat odotukset olisi asetettu ennen myyntiä. Sen sijaan minulla on tietty määrä inhoa tätä yritystä kohtaan, ja olen tosiaankin estänyt neljää yritystä käyttämästä heidän ratkaisuaan, joista tiedän. Kukaan ei voittanut tässä, kaikki osapuolet asettivat arvokkaimman omaisuutensa (ajan) tähän ja paljon siitä, ja tulos tarkoitti, että kaikki oli turhaa. Voit sanoa 'Ei', kun potentiaalinen asiakas kysyy tietystä ominaisuudesta/toiminnosta, jos sitä ei ole olemassa. Varmasti, et ehkä saa kauppaa, jos teet niin, mutta lupaan sinulle… Et halua kauppaa. Huonojen liiketoimintojen kirjoittaminen ei koskaan kanna hyvin pitkällä aikavälillä.
0 comments