Puhutaan Robinhoodista ja sen "uudesta" luottokortista, tai paremminkin, luottokortista, joka on edelleen mysteerisesti kadoksissa meille, jotka olemme kärsivällisesti odottaneet siitä lähtien, kun vuosi alkoi.
Tammikuussa Robinhood teki todella suuren ilmestyksen, ilmoittaen kaikenlaisista uusista ominaisuuksista ja eduista, jotka liittyivät heidän Robinhood Gold -jäsenyyteensä. Jotkut näistä tarjouksista, kuten välitystili, jolla on houkutteleva 5 %:n korko (nyt 4,5 % viimeisimmän Fedin säädön jälkeen), saivat minkä tahansa sijoittajan huomioimaan. Plus, se ei ollut vain puhetta. Robinhood oli kunnianhimoinen, jopa houkutellut mukaansa kaltaiseni, joka oli aikaisemmin käyttänyt alustaa vain optiokauppaan. Ja kyllä, liityin Robinhood Goldiin, koska korko kattoi helposti jäsenmaksun.
Mutta todellinen herkku? Asia, joka sai minut aidosti innostumaan, oli lupaus 3 %:n käteispalautusluottokortista. Joku, joka jakaa kulutuksensa Delta- ja Marriott-korteille uskollisuuspisteiden takia ja lataa loput erilaisille käteispalautuskorteille, tuo ylimääräinen 1-1,5 % olisi valtava muutos. Kuvittele maksukortti, jossa ei ole maksua ja joka voi kerryttää vielä enemmän säästöjä. Ilmoita minut mukaan! Liityin siis odotuslistalle tälle Robinhoodin luottokortille, suosittelin muutamaa ystävää ja odotin korkeilla toiveilla.
Suuresta lupauksesta radiohiljaisuuteen
Robinhoodilla oli näyttämö, heillä oli vauhti ja heillä oli jopa joukko uskollisia, jotka olivat valmiit hyppäämään heidän uusiin tuotteisiinsa ja tarjouksiinsa. Kaiken lisäksi he työnsivät kovasti saadakseen ihmiset 401k- ja IRA-tuotteisiinsa. Olin niin varma heidän suuntansa olevan oikea, että ostin jopa hieman Robinhoodin osakkeita - ja hei, ne ovat nousseet 48 % huhtikuusta. Ei hullumpaa. Mutta kuukausien kuluessa innostus on laantunut, ja nyt olemme lokakuussa. Odotan yhä sitä vaikeasti saatavaa Robinhoodin luottokorttia. Ei korttia, ei päivitystä, ei aavistustakaan siitä, onko se edes todellinen tässä vaiheessa.
Rehellisesti sanottuna, ei ole niin vaikeaa lähettää sähköpostipäivitystä silloin tällöin, eikö? Meillä on ihmisiä, jotka miettivät, onko tämä luottokortti edes olemassa, kun Robinhood pysyy hiljaa. Viestintää ei ole lainkaan, ja yritykselle, joka teki niin meluisan sisäänkäynnin, hiljaisuus tuntuu nyt paljon voimakkaammalta.
Robinhoodin viestintä: mestarikurssi siitä, mitä ei pitäisi tehdä
Asiat ovat tällä tavalla: kun lanseerataan jotain suurta ja saadaan ihmiset investoimaan ideasi, sinun on asetettava realistiset odotukset ja viestittävä hyvin. Tämä on perus tuotteen lanseeraaminen 101, ja Robinhood ei läpäise tätä koetta. Pahin osa? Tämä on itse aiheutettu haava. He ovat saaneet loistavan joukko innostuneita asiakkaita, jotka ovat valmiita antamaan heille uskollisuutensa ja huomionsa, ja kääntäneet sen energian turhautumiseen vain pitämällä meidät tiedotettuina.
Yritykselle, jolla on niin rohkeita tavoitteita, he ovat päätyneet tekemään klassisen aloittelijavirheen. Robinhood on käytännössä antanut meille tarpeettoman negatiivisen kokemuksen. Ja kaikki, mitä sen välttämiseksi olisi tarvittu, olisi ollut kunnollinen viestintä - ehkä sähköpostipäivitys tai blogikirjoitus, jossa kerrotaan lanseerausprosessista. Jopa lyhyt viesti, jossa lukee "Hei, työskentelemme yhä sen parissa, kiitos kärsivällisyydestä," olisi auttanut paljon. Sen sijaan meillä on ihmisiä, jotka kauppaavat huhuja verkossa siitä, onko kukaan todella saanut tätä salaperäistä luottokorttia.
Odottamisten asettaminen pitäisi olla osa lanseerausta, ei jälkikäteinen ajatus
Kun lanseeraat tuotetta, viestintäsuunnitelman on oltava yhtä vahva kuin itse tuote. Et voi innostaa yleisöä, saada heidät mukaan, ja sitten häipyä kuukausiksi. Se on resepti turhauttavien asiakkaiden luomiseen, jotka siirtyvät mielihyvin muualle, kun joku muu tarjoaa jotain parempaa.
Ja Robinhood ei ole mikään uusi startup - tässä ei ole syytä "suoraan amatöörille". Tämä viestinnän puute on muuttanut mitä olisi voinut olla voimakas tuotteen lanseeraus pettymyksen oppitunniksi. Haluat asiakkaidesi olevan "tahmeita", ei valmiina etsimään muita vaihtoehtoja, koska et ole onnistunut pitämään heitä tietoisina.
Joten, mitä seuraavaksi?
Aiotko myydä Robinhoodin osakkeeni tämän takia? Ei, en ole niin dramaattinen. Mutta saatan myydä alkuinvestoinnin ja ottaa voitot. Aiotko silti käyttää luottokorttia, jos se lopulta tulee esiin? Tietenkin, mutta nyt innostukseni on korkeintaan laimea. Jos toinen yritys lanseeraisi 3 %:n käteispalautustarjouksen, vaihtaminen olisi helppoa, ja Robinhoodilla ei ole muuta syytä kuin itsensä syyttää.
Loppujen lopuksi, jos haluat säilyttää asiakkaita, et tarvitse vain parasta tuotetta - sinun on kohdeltava asiakkaita niin kuin haluaisit, että sinua kohdellaan. Tämä tarkoittaa realististen odotusten asettamista ja ennen kaikkea viestintälinjojen avoinna pitämistä.
Joten tässä on neuvojani, Robinhood: Älä anna viestinnän olla jälkikäteinen ajatus. Kun ihmiset ovat sijoittaneet brändiisi, viesti heidän kanssaan. Muuten, aivan kuten se vaikeasti saatava luottokortti, nämä asiakkaat saattavat häipyä.
0 comments