Onko IT-osastosi voittoa tuottava keskus?

On outo sanoa. Yleensä organisaation asiakaspalveluosasto ei ole mitään muuta kuin voitto-osa. Joskus, mahdollisesti liikaa, yritän löytää investoinnin tuoton jokaisessa tilanteessa. Joskus se on helppo laskentatehtävä. Joskus se on erittäin vaikeaa, kun kohtaat muuttujia, joita ei ole helppo kvantifioida.

Palataan aiheeseen. Viime vuonna haastoin asiakaskokemusosastomme johtajan, Luke Bagley syystä, joka oli seuraava…

Muuta asiakaspalveluosasto voitto-osa:ksi.  

Otimme huomioon ilmeiset henkilöstökustannukset ja alustan (Gorgias), mutta sovimme myös, että hänen tiiminsä oli vastuussa 10 % kaikista palautuksista/vaihtokappaleista tuotteidemme osalta. Ajatus tässä on, että Lucen tiimi saattaa joskus puhua asiakkaan puolella liian aikaisin saadakseen ratkaisun (ihmisluonne), mikä tarkoittaa, että palautuksemme/vaihtokappaleemme ovat 10 % korkeammat kuin mitä ne olisivat, jos meillä olisi tiukka ohjeistus käytössä ja hänellä ei olisi itsenäisyyttä tehdä näitä päätöksiä. Olemme edelleen työskentelemässä sen suhteen, pitäisikö tämän numeron olla 10 % vai korkeampi (tai mahdollisesti matalampi).

Seuraavana oli erittäin pitkä prosessi, jossa kehitettiin tapoja, joilla hänen tiiminsä voisi lisätä tuloja. Koska hänen tiiminsä on kymmeniä päivittäisiä vuorovaikutuksia asiakkaidensa kanssa, yhteisö ja suhteet muodostuvat. Jokaisella tiimijäsenellä on ainutlaatuinen alennuskoodi, jonka he voivat antaa lisäostoksia varten, jos he pitävät sitä sopivana. Tämä oli ensimmäinen yrityksemme ja se EI ollut lainkaan merkittävä. Lopullinen tavoite on lisätä tuloja, mutta voittoamme laskettaessa meidän on myös vähennettävä COGS (myytyjen tuotteiden kustannukset).

Olemme kokeilleet useita erilaisia lähestymistapoja ja olemme löytäneet 2, jotka vaikuttavat meitä todella auttavan. Tämä teki asiakaspalveluosastostamme voitto-osaston ensimmäistä kertaa tammikuussa. Helmikuussa oli myös kannattavaa, ja voimme nyt olettaa, että nykyisen toimintasuunnitelmamme ansiosta asiakaspalvelu tulee olemaan voitto-osa tulevaisuudessa. Tietenkin jatkamme lisälähestymistapojen/kampanjoiden testaamista ja toivomme, että voimme lisätä kolmannen mahdollisimman pian. 

Kerron nyt 2 lähestymistapaa/kampanjaa, jotka toimivat meille hyvin tällä hetkellä.

1 - Lisämyyntikampanja - Lucen tiimi ottaa jo yhteyttä uusiin asiakkaisiin toivottaakseen heidät tervetulleiksi yhteisöön. Tämä tulee itse asiakaspalvelutiimiltä eikä ole osa normaalia tervetuliaiskampanjaamme. Ei ole grafiikkaa, tämä on oikea sähköposti tiimiltä, joka yksinkertaisesti tarjoaa käyttäjillemme suoran yhteyspisteen, jos he tarvitsevat mitään. 

Kun uusi BattlBox -tilaus astuu joukkoomme, he valitsevat yhden kolmesta aiemmasta BattlBoxista ensimmäiseksi laatikoksi. Tämä tarkoittaa tietenkin, että he eivät saa kulloista/keskeistä laatikkoa ensimmäisenä kuukautena. Ensimmäisen kuukauden jälkeen he liittyvät muiden asiakkaidemme joukkoon ja saavat aina seuraavan tulevan laatikon.

Tämä luo mahdollisuuksia. Kun Lucen tiimi ottaa jo yhteyttä uusiin asiakkaisiimme, varmennetaan, että he tietävät, että heiltä jää tuleva BattlBox väliin ja tarjotaan prosessoida heidän tilaustaan, jos he haluavat sen. Tulokset viime kuussa olivat melko vaikuttavia. Olemme ottaneet yhteyttä 1,701 uuteen asiakkaaseen ja 23.05 % heistä vastasi sähköpostiin pyytäen meitä prosessoimaan tilauksen. Tämä tuotti 44,377.10 dollaria tuloja. Tämä on tuloja, joita emme olisi nähneet muuten.

2 - Määräaikaiset tulot - Olemme ottaneet asiakaskadon erittäin vakavasti viimeisten parin vuoden aikana. Olimme ehdottomasti edelläkävijöitä, kun oli kyse asiakaskadon ottamisesta vakavasti, mutta jälkikäteen olisi pitänyt olla aina tärkeää. Vuonna 2015 ja 2016 asiakaskannan hankinta oli niin helppoa, että asiakaskato oli ajatuksena toissijainen, valitettavasti.

Uudistamme tilaajamme 15. päivänä joka kuukausi. Kun asiakkaan kortti epäonnistuu 15. päivänä, aloitamme 12 päivän muistutusprosessin. Lisäyrityksiä kortilla, automatisoituja sähköposteja useilta tiimin jäseniltä, ja jopa tekstiviestin lähetetään kaikkiin toimiin, joiden tavoitteena on estää passiivinen asiakaskato (tämä tapahtuu Churn Buster). Valitettavasti, vaikka teemme kaiken edellä mainitun, meillä on silti useita satoja epäonnistuneita uusimisia 27. päivänä. Useimmille tilausyrityksille prosessin loppu merkitsee uusimisyritysten loppua. 

27. päivänä Lucen tiimi saa exportin kaikista epäonnistuneista tilaajista ja aloittaa heidän kanssaan yhteydenoton. Useita henkilökohtaisia sähköposteja (tulevat tikettijärjestelmästämme, ei ESP:stä) lähetetään asiakkaalle seuraavien päivien aikana yrittäen saada heidän tilinsä aktiiviseksi jälleen. Yhteensä tammikuussa Lucen tiimi pystyi säilyttämään 70 asiakasta 8,627 dollarin tulolla. Helmikuussa he säilyttivät 57 asiakasta 4,694 dollarin tulolla. Keskimäärin säilytämme 20% asiakkaita, jotka normaalisti olisivat lähteneet passiivisen asiakaskadon aiheuttamien vanhojen yritysten takia.

Viimeisenä, edellä mainittujen lähestymistapojen/kampanjoiden lisäksi, Lucen tiimi hallinnoi myös vaatimuksia kuljetusyritysten kanssa. Ensimmäistä kertaa melkein 7 vuoteen, otamme aktiivisesti yhteyttä kuljetusyrityksiin saadaksemme rahaa takaisin kadonneista/vioittuneista paketeista.