Miten sähköposti & SMS muokkaavat asiakaskokemusta

Massiiviset sähköpostit ja tekstit? Se on vanhaa tietoa. Nyt eCommerce-markkinointi on kaikki oikean sävyn löytämisestä henkilökohtaisilla viesteillä.

Olen työskennellyt fyysisessä vähittäiskaupassa ja verkkokaupassa, ja voin kertoa, että vanhat temput eivät enää toimi. Asiakkaat odottavat enemmän brändeiltä. Ja meidän on täytettävä tämä odotus.

On aika alkaa keskittyä siihen, miten asiakkaamme haluavat tulla kohdelluiksi, ei vain siihen, miten ansaitsemme enemmän rahaa. Markkinointia tarvitsevat käyttää sähköpostia ja SMS:ää tavalla, joka tarjoaa asiakkaille todella ainutlaatuisen kokemuksen.

Alla on 6 tapaa, joilla sähköposti ja SMS muuttavat asiakaskokemusta — ja miten voit liittyä mukaan:

1. Ennen ostamista tapahtuvat myyntisuppilot keskittyvät asiakkaaseen, eivät tuotteeseen

Perinteisesti ennen ostamista lähetettävät sähköpostit keskittyivät tuotteiden myymiseen.

Ei ole yllättävää. Sähköpostia käyttää yli 4 miljardia käyttäjää, ja HubSpotin mukaan noin 60% ostajista sanoo, että markkinointisähköpostit ovat vaikuttaneet heidän ostopäätöksiinsä.

Mutta asiakkaat eivät enää halua näitä tyrkyttäviä sähköpostifunnelleja, jotka saavat brändit näyttämään siltä, että ne yrittävät vain ansaita mahdollisimman paljon rahaa.

Uudempi ennen ostamista tapahtuva suppilo priorisoi asiakaskokemuksen. Se auttaa sinua rakentamaan suhteita asiakkaisiisi ja vähitellen voittamaan heidän luottamuksensa.

Tarkastellaan esimerkkiä:

1. Aloita keskustelu lämpimällä tervetulotoivotuksella, varmista, että annat heille sen, mihin he alun perin liittyivät — alennuksen, ilmaisnäytteen jne.
2. Kerro tarinasi ja näytä yleisöllesi, mitä yrityksesi ja brändisi edustaa.
3. Lähetä henkilökohtaisia muistutuksia, käyttäjien luomaa sisältöä tai koulutussisältöä parantaaksesi tilaajien kokemusta ja auttaaksesi heitä oppimaan lisää sinusta.
4. Tarjoa demoja, oppaita ja käyttöohjeita näyttämään yleisöllesi, mitä tuotesi tekee ja miten sitä käytetään.
5. Älä unohda kiireellistä toimintaa kertomalla asiakkaille, että tuotteesi tai tarjouksesi on pian umpeutumassa ja heidän on toimittava nopeasti.
6. Lopuksi, segmentoi käyttäjiä sitoutumisen tason ja suppilovaiheen mukaan, ja lähetä henkilökohtaisia viestejä auttaaksesi jokaista segmenttiä konvertoimaan.

Lähde

Muista, että ennakoivan sähköpostimarkkinoinnin tavoitteena on vahvistaa luottamusta ja suhteita asiakkaisiin — jotta he eivät vain osta, vaan myös pysyvät mukana.‍

2. Tervetuloa-sähköpostit menevät yli myynnin

Tervetuloa-sähköpostit ovat sähköpostimarkkinoinnin päivittäistä leipää ja voita.

Mutta useimmat markkinoijat käyttävät tervetuloa-sähköposteja myyntipuheena — ei ole yllätys, että ne päätyvät yleensä roskakoriin. Tässä on esimerkki tavallisesta tervetuloa-suppilosta:

• Sähköposti #1: Tervetuloa! Kiitos, että liityit seuraamme.
• Sähköposti #2: Katso uusinta tuotettamme — saatat pitää siitä!
• Sähköposti #3: Tässä on toinen tuote, josta saatat olla kiinnostunut!
• Sähköposti #4: Älä jätä väliin — tartu uuteen tuotteeseemme tänään!

Vaikka tämä saattaa kuulostaa hyvältä ideolta markkinoijille, jotka haluavat lisätä tuloja, se ei tunnu kovin tervetulleelta asiakkaille.

Markkinoijat muuttavat nyt lähestymistapaansa käyttämällä tervetuloa-sähköposteja näyttääksesi asiakkaille, mitä odottaa ja kouluttaa heitä siitä, mitä yrityksesi tarjoaa.

Uuden ja parannellun tervetuloa-sähköposti/SMS-sekvenssin näyttää olevan seuraavanlainen:

• Viesti #1: Tervetuloa! Tämä on meidän tehtävämme ja mitä odottaa.
• Viesti #2. Tilauksesi on matkalla! Asiakkaat rakastavat liiketoimintaan liittyviä viestejä. G2:n mukaan, kaksi tärkeintä viestiä, joita asiakkaat haluavat, ovat toimitusilmoitukset (75%) ja toimitusvahvistukset (65%).
• Viesti #3. Mikä on bränditarinasi? Mistä liiketoimintasi on kyse? Kerro asiakkaille hieman enemmän siitä, keitä olet ja mitä edustat (todennäköisesti sähköpostitse).
• Viesti #4. Anna ohjeita tuotteen käytöstä, esittele sen parhaat ominaisuudet ja kerro, miten se hyödyttää asiakkaitasi.
• Viesti #5. Jaa joitakin suosikkikäyttäjätuottamaasi sisältöä. Käytä tapaustutkimuksia ja tyytyväisten asiakkaiden lausuntoja todistaaksesi, kuinka upea tuotteesi on.
• Viesti #6. Jaa asiakkaille muistutuksia ja päivityksiä, kuten uuden tuotteen lanseeraus tai tulevat alennukset. Tavoite on pitää keskustelu käynnissä.

Lähde

Käy kauemmas myynnistä tervetuloa asiakkaille. Käytä näitä sähköposteja yhdistäksesi asiakkaisiisi ja kutsuaksesi heitä osaksi brändisi tarinaa.

3. Asiakaspalaute voi antaa sinulle kilpailuetuja

Rehellinen palaute on paras asia, jota asiakkaamme voivat meille tarjota.

Se auttaa meitä kasvamaan, parantamaan ja oppimaan virheistämme. Mutta brändit ovat käyttäneet palautetta väärin. Sen sijaan, että ahdistaisit asiakkaita arvostelupyyntöjen kanssa, kysy itseltäsi — mitä tarjoat heille vastineeksi?

Tässä on, miten voit käyttää asiakaspalautteita liittääksesi asiakkaat ja kannustaaksesi heitä olemaan rehellisiä kokemuksistaan tuotteesi kanssa:

• Älä kysy arvostelua heti alkuun. Aloita kertomalla asiakkaille, että olet iloinen, että he ovat mukana.
• Kysely asiakkailta ja kysy heiltä, mistä he haluaisivat kuulla enemmän, kuinka voit parantaa tuotettasi ja mitä voit tehdä tarjotaksesi paremman kokemuksen.
• Käytä tunnisteita asiakaspalautteen segmentointiin, jolloin on helpompaa analysoida kaikki nämä tiedot ja käyttää niitä parantaaksesi liiketoimintaasi ja tuotteitasi.

Graza on tässä loistava.

Lähde

Muista — on helppo kysyä arvosteluja. Vaikeaa on toteuttaa palaute ja parantaa asiakaskokemusta.

4. Oston jälkeiset sähköpostit ovat henkilökohtaisempia ja kohdennetumpia

Asiakastie ei pääty ensimmäiseen ostoihin. Itse asiassa, se on täydellinen tilaisuus lisämyynnille, ristiinmyynnille ja ostajien hoitamiselle.

Sen sijaan, että laittaisit asiakkaat "ostajat"-listalle ja lähetät uutiskirjeen toisensa jälkeen, markkinoijat lähettävät nyt henkilökohtaisia, tietoon perustuvia sähköposteja, jotka tuottavat tuloksia.

Onko tämä tehokasta? Varmasti. McKinsey & Companyn mukaan 78% asiakkaista on todennäköisesti ostettu uudelleen vähittäiskaupan brändeiltä, jotka hyödyntävät personointia.

Joten, miten voit personoida ostosten jälkeiset sähköpostit ja SMS? Hyödyntämällä jo kätesi olevia tietoja. Tässä on joitakin ideoita:

• Segmentoi asiakkaita keskeisten mittareiden, kuten keskimääräisen tilauksen arvon (AOV), elinkaarisarvon (LTV), ostojen määrän, ostokategorian jne. mukaan.
• Automatisoi sähköpostisi, mutta käytä tietoa laukaisevana, jotta ne ovat edelleen erittäin relevantteja ja kohdennettuja jokaiselle asiakkaalle.
• Aseta tavoite jokaiselle sähköpostille tai SMS:lle. Yritätkö tehdä myynnin? Vai haluatko, että asiakkaat saavuttavat tietyn AOV-tason?

Säädä sähköpostisi ja tekstisi ja lähetä vain kohdennettuja viestejä, jotka parantavat asiakkaasi kokemusta.

5. Monikanavaiset strategiat luovat saumatonta kokemusta

Monikanavainen ei ole vain useiden kanavien käyttäminen viestien lähettämiseen jokaisesta kulmasta. Se on kuuntelemista siitä, mitä asiakkaamme sanot meille siitä, mitkä kanavat toimivat parhaiten heille.

Sen sijaan, että hyppäät johtopäätöksiin, kuten että vanhemmat eivät lue SMS-viestejä tai nuoret asiakkaat eivät käytä sähköpostia, tee seuraavat:

• Käytä Google Analyticsia seurataksesi, mitä kanavia asiakkaasi käyttävät.
• Ota yhteyttä asiakkaisiin ja kysy, miten he haluavat, että viestit heille.

Kun olet saanut vastauksesi, luo monikanavainen strategia, joka toimii saumattomasti upeiden asiakaskokemusten tarjoamiseksi.

Braxley Bands tekee loistavaa työtä pitääkseen asiakkaansa sitoutuneina eri kanavilla.

6. Markkinointiponnistelut perustuvat dataan ja teknologiaan

Mikä on tärkeintä asiakaskokemusten parantamisessa? Data.

On syy, miksi markkinoijat luottavat niin paljon analytiikkaan ja teknologiapinoihin. Ymmärtääksesi, mikä toimii, mikä tarvitsee parannusta ja mihin keskityt energiaasi, sinun on mitattava kaikki — mukaan lukien se, millä tavalla asiakkaasi tuntevat brändistäsi.

Tässä on joitain keskeisiä mittareita, joita tulisi seurata:

• Asiakastyytyväisyys (CSAT). Tämä kertoo, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat yritykseesi. Vastausten asteikko on 1-5 tai 1-10, ja se kerrotaan sitten 100:lla saadaksesi lopputuloksen. Joten, jos kyselyyn osallistuu 30 asiakasta ja 18 heistä on positiivisia, CSAT-arvosi olisi 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Nettopromootioriski (NPS). Tämä pisteytys mittaa asiakasuskollisuutta asteikolla 1-10.  Asiakkaat, jotka sijaitsevat 9-10-ryhmässä, ovat "promootteja". Ne, jotka kuuluvat 0-6-ryhmään, ovat "vastaajia", ja nämä ovat asiakkaita, joita sinun on voitetettava.
• Asiakaspysyvyys. Pysyykö asiakkaat mukana? Tehdäänkö heille toistuvia ostoja? Pysyvyys on keskeinen mittari asiakasuskollisuuden ymmärtämiseen. Hyödynnä työkaluja, kuten Sendlane, asiakaspysyvyyden parantamiseksi lähettämällä tuotesuositussähköposteja, motivoivia viestejä ja suositteluetuja, jotta asiakkaat palaavat takaisin. 

Käytä näitä näkemyksiä parantaaksesi tulevia kampanjoita. Muista — jokainen liike, jonka teet, vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Haluatko oppia lisää siitä, kuinka sähköposti ja SMS muokkaavat asiakaskokemusta? Katso uudelleen Jimmyn esitys Commerce Roundtable -tilaisuudessa!

Tai jos olet valmis optimoimaan asiakaskävelyysi näiden viestien avulla, saat henkilökohtaisen kierroksen Sendlane yhdistetystä eCommerce-markkinointiratkaisusta.

-------------------------------------------------------------