DirecTV - Keskustelu säilyttämisestä

14 vuotta ja 3 eri asuinpaikkaa. Niin kauan olin DirecTVn kanssa.  Absolute textbook -versio brändiuskollisuudesta. Alkujaan vuonna 2008, kun nyt vaimoni ja minä muutin ensimmäiseen asuntoomme, DirecTV oli ainoa vaihtoehto, koska heillä oli eksklusiivinen sopimus asuintalon kanssa. Tämä aloitti 14 vuoden suhteen. Pari vuotta myöhemmin muutimme rivitaloon, jotta olisin lähempänä työtäni, ja pidimme DirecTVn. Vuonna 2016, kun muutimme nykyiseen kotiimme, DirecTV tuli mukanamme. 

Paljon on muuttunut viimeisten 14 vuoden aikana kuluttajien ja heidän television/sisällön kulutustapojensa osalta. Vuonna 2008 kaikki, mitä katsoimme televisiosta, oli DirecTVn kautta. Nopeasti eteenpäin viimeisiin vuosiin, ja kulutamme huomattavasti enemmän sisältöä Netflixin (tsekkaa tämä ohjelma), Hulun, HBO Maxin, ja Showtime Anytimen kautta kuin DirecTVn. Noin 5 vuotta sitten, kun huomasimme kulutussuunnitelman siirtyvän sovelluksiin, yhdessä mainstream-keskustelujen kanssa ‘kaapelin katkaisemisesta’, soittelin DirecTVlle peruuttaakseni palvelumme. Kun he oivalsivat haluavani peruuttaa, minut siirrettiin nopeasti säilyttämisosastolle.

Muutaman minuutin kuluttua minulle tarjottiin uskollisuusalaa, ja laskuni laski 200 dollarista kuukaudessa hieman alle 100 dollariin.  Selitettiin, että tämä uskollisuusala kestäisi 12 kuukautta. Hyvin ystävällinen asiakaspalvelija, jonka kanssa keskustelin, kertoi minulle, että voisin soittaa takaisin 12 kuukauden kuluttua, kun laskuni tuplaantuisi, ja he antaisivat uskollisuusalan uudelleen. 

100 dollaria kuukaudessa oli minun taikanuumeroni. Alennus sai minut tuntemaan itseni arvostetuksi. Kuukausikustannus vastasi sitä, mitä olin valmis maksamaan palvelusta.  Tämä sisälsi myös palveluni HBO:lle ja Showtimelle (siten sovelluksen pääsy).  Hyödynsimme DVR-palvelua (vaimoni enemmän kuin minä), mutta todellisuudessa kaikki, mitä tallennettiin, oli myös saatavilla tilaustoimintona suoratoistosovelluksissamme. 

Vuonna 2018, 12 kuukauden jälkeen, lasku palasi normaaliksi ja soitin säilyttämisosastoon; laskuni puolittui.

Vuonna 2019, 12 kuukauden jälkeen, lasku palasi normaaliksi ja soitin säilyttämisosastoon; laskuni puolittui.

Vuonna 2020, 12 kuukauden jälkeen, lasku palasi normaaliksi ja soitin säilyttämisosastoon; laskuni puolittui.

Vuonna 2021, 12 kuukauden jälkeen, lasku palasi normaaliksi ja soitin säilyttämisosastoon; laskuni puolittui.

Joka vuosi, kun soitin, mietin, pitäisikö minun todella peruuttaa palveluni vai jatkaako alennuksen kanssa 100 dollarin kuukausilaskua.  Tulin aina samaan johtopäätökseen.  100 oli minun numeroni.  Niin kauan kuin se oli laskuni, pysyisin DirecTVllä.

Tämän vuoden maaliskuussa huomasin, että vasta maksamani lasku oli jälleen 200 dollarin.  Oli aika tehdä vuotuinen soittoni DirecTVn säilyttämisosastoon.  Kaikki näytti sujuvan suunnitelmien mukaan, kunnes minulle kerrottiin, että uusi uskollisuusala laskisi laskuni vain 150 dollariin.  100 oli minun numeroni.  Ei 150.  Selitin, että olin kiinnostunut jäämään 15. vuoteen DirecTVllä vain, jos laskuni olisi 100 dollaria tai vähemmän.  Minulle kerrottiin, ettei se ollut mahdollista, ja minut ohjeistettiin peruutukseen.  20 minuuttia aiemmin, jos olisit kysynyt minulta, aiotko peruuttaa DirecTVni 14 vuoden jälkeen, olisin sanonut, että mahdollisuus olisi alle 1%.  20 minuutin kuluttua tuo 1% oli nopeasti muuttunut 100%:ksi.  Olin melkein shokissa, kun asiakaspalvelija kertoi minulle, miten palauttaisin laitteeni.  Noin 30 päivän kuluttua, kun palvelumme todella katkaistiin, seurasin ohjeita laitteiden palauttamiseksi.  Riitti, että tulostin paperin, jossa oli joitain tili- ja laitetietoja, ja toin sen laitteiden kanssa UPS- tai FedEx-myymälään.  Valitsin UPS-myymälän, koska se oli lähempänä.  Rentoa keskustelua UPS-myymälän miehen kanssa, hän kertoi minulle, että olin viides henkilö viimeisen tunnin aikana, joka toi hänelle DirecTV-laitteita.

Nyt ilmeisesti en ole tietoinen DirecTVn sisäisistä toiminnoista ja kustannusmalleista.  Tiedän kuitenkin, että jopa liiketoiminnan kohoavista kustannuksista huolimatta olin silti kannattava asiakas.  Laitteeni oli muutaman vuoden vanha ja siihen liittyvät kustannukset oli 100% saatu takaisin kuukausilaskun kautta.  Tiedän myös, että DirecTV kamppailee uusien asiakkaiden hankkimisessa.  Tiedän myös, että yleisestiottaen, BattlBox mukana, asiakkaan pitäminen on paljon helpompaa kuin uuden hankkiminen.

Tällä viikolla sain ilmeisesti automaattisen suoramyyntikirjeen DirecTVltä.  ‘Kaipaatte meitä ja haluamme teidät takaisin’ oli rohkea, suurin teksti yhdellä puolella.  Heidän tarjouksensa?  Käytännössä se, mitä minulla oli ennen noin 100 dollarilla ja uusilla laitteilla.  

Tehkää paremmin.  Olkaa parempi prosessi asiakkaiden säilyttämiseen.  Varmistakaa, että kaikki säilyttämisosaston asiantuntijat noudattavat oikeaa prosessia.  Varmistakaa, että Winback-osasto on linjassa säilyttämisosaston kanssa. Ymmärrän, jos teidän täytyi tehdä joitakin vaikeita päätöksiä liiketoiminnalle ja piti sitoutua 150 dollarin kuukausihintaan palvelutasolleni.  Mutta sitoutukaa siihen.  Se, että lähetitte minulle paremman tarjouksen 2 viikkoa sen jälkeen, kun olin lähtenyt, kuin mitä pyysin jäädä, tarkoittaa, että teillä on rikki järjestelmä.  Joku epäonnistuu työssään ja tekee huonoja päätöksiä.

Sivuhuomautuksena kaikille, jotka miettivät, YouTubeTV oli vaihto, jonka valitsimme DirecTVn jälkeen.  Lisäämällä HBO:n ja Showtime:n, kuukausilasku on hieman alle 100 dollaria.  

100 dollaria on minun numeroni.