Emme ole täydellisiä. Teemme virheitä. Yksi tärkeimmistä asioista meille on varmistaa loistava asiakaskokemus. Jos teemme virheen, korjaamme sen 100 %. Kuitenkin joskus asiakkaat ovat väärässä. Joskus heidän vaatimuksensa eivät ole realistisia tai kohtuullisia. Kuka tahansa, joka sanoi, että 'asiakas on aina oikeassa', oli väärässä.
Tässä artikkelissa esittelen kolme keskustelupistettä ja syvennyn kuhunkin.
- Asiakkaan virheet tai ongelmat, jotka ovat hallintamme ulkopuolella
- Emme neuvottele terroristen kanssa
- Emme ole Amazon
Asiakkaan virheet / Ongelmat, jotka ovat hallintamme ulkopuolella
Tälle kategoriassa annan muutamia esimerkkejä:
- Asiakas syötti väärän toimitusosoitteen (tai unohti muuttaa osoitteensa).
- Tuote toimitettiin, mutta asiakas ei koskaan vastaanottanut sitä.
- Asiakas tilasi tilauksen, mutta ei lukenut tietoja ja jätti huomiotta useat sähköpostimme, joissa kuvasimme odotuksia.
Nämä tilanteet olivat aiemmin meille vaikeita, mitä tehdä. Haluat asiakkaan olevan onnellinen, mutta usein asiakkaan toivoma ratkaisu tarkoittaa, että teet itsestäsi tappiollisen asiakkaan. Päivän päätteeksi olemme liiketoiminta, ja jos teemme jatkuvasti tappiollisia päätöksiä, emme ole liiketoiminnassa kovin pitkään. Pari vuotta sitten keskustelin Anthony Coombsin kanssa Splendies
Emme neuvottele terroristen kanssa
Tälle kategoriassa on muutama esimerkki:
- Asiakas ottaa yhteyttä esittäen kohtuuttomia vaatimuksia ja kertomalla meille, että jos emme tee näin, he kertovat kaikille ystävilleen ja antavat meille huonoja arvioita missä tahansa voivat.
- Asiakas julkaisee huonoja arvioita kaikkialla ja sitten ottaa yhteyttä kertoakseen, että meidän täytyy tehdä X, jotta he poistavat huonot arviointinsa.
- Asiakas kiistää maksun rahoituslaitoksensa kanssa ja ottaa sitten meihin yhteyttä etsimään lisäetuuksia.
Ehkä nämä taktiikat toimivat brändille, joka pelkää huonoja arvioita, ja ehkä nämä taktiikat toimivat aiemmin meillä, mutta ne eivät enää toimi. Vastamme näihin lippuihin samalla tavalla kuin vastaisimme, jos uhkaa ei olisi. Käsittelemme itse ongelmaa ja tarjoamme sopivan ratkaisun. Pidämme kiinni määritellystä prosessistamme ja ratkaisuhyväksynnästä, emmekä poikkea siitä. Tämä tarkoittaa, että saamme joskus huonoja arvioita, mutta vastaamme niihin asianmukaisesti, jos kyseinen alusta sallii vastaukset, ja tiedämme, että hyvät arviot voittavat 1 arvion terroristilta.
Mitä tulee riitoihin, kun menet tuota reittiä, se on myös se polku, jota me kuljemme. Kauppiaalle veloitetaan jo maksu, kun kuluttaja painaa riita-painiketta, joten siihen viestintään ja vaivannäköön keskitytään. Tässä on erinomainen artikkeli Forbesista, jossa kerrotaan, milloin kannattaa/tulisi kiistää luottokorttimaksu. Usein kuluttaja yrittää kiistää maksun ja myös pyytää sinua lähettämään tuotteen uudelleen. Useimmissa näissä tapauksissa kuluttaja on täysin tietoinen siitä, mitä he tekevät.
Emme ole Amazon
Amazonilla on MAHTAVA asiakaskokemus. Mitä useimmat ihmiset eivät ymmärrä, on se, että kauppias maksaa tämän hinnan. Etkö pidä tuotteestasi mistä tahansa syystä? Voit palauttaa sen Amazonille, ja he lähettävät sinulle uuden. Tässä skenaariossa kauppias syö yleensä KAIKKI siihen liittyvät lisäkustannukset (lisätuotteen lähettäminen tai palautuksen maksaminen). Tässä on käänne, että alkuperäinen tuote, joka palautettiin ja voisi itse asiassa olla täysin kunnossa, ei ole enää myytävissä Amazonissa, joten kauppias meni taaksepäin käytännöllisesti katsoen kaikissa skenaarioissa.
Tavallinen kuluttaja ei ymmärrä tätä tai perusasioita liiketoiminnasta (eikä heidän pitäisi), he vain tietävät 'Amazon tekisi tämän puolestani'. Amazon on yksinkertaisesti asettanut epärealistisen odotusten tason, jonka suurin osa verkkokaupoista ei voi kilpailla (kannattavasti).
1 comment
I love reading them articles