Delta - Olen pettynyt...

Rakastan Delta Airlines. Lennän heidän kanssaan yksinomaan (poikkeuksena satunnaiset kansainväliset lennot, joissa se on mahdotonta). Olen Diamond Medallion -jäsen ja lisäedut ovat vahvistaneet uskollisuuttani Deltaa kohtaan. NPS-pisteet paljastaisivat, että olen selvästi suosittelija. He ovat yleensä aina hyvin asiakaslähtöisiä. 

COVID-19 aiheutti merkittäviä ongelmia koko lentoteollisuudelle. Henkilökohtaisesti jouduin perumaan useita jo varattuja lentoja COVID-19:n vuoksi, sekä työ- että henkilökohtaisista syistä. Näiden lentojen perumisprosessi tuntui erittäin yksinkertaiselta ja oli helppo toteuttaa. Kun COVID-19 jatkui “häipymättömänä”, soitin Deltaan muutaman viikon välein perumakseni toisen lennon. Kokemus oli aina loistava eikä vienyt paljon aikaa. Jokainen kerta oli linjassa sen kanssa, mitä odotin ja mitä rakastan Deltassa. Lopputulos jokaisen puhelun jälkeen oli sama, he sovelsivat hyvityksen tililleni, jota voisin käyttää seuraavien 2 vuoden aikana. Näytti melko suoraviivaiselta, ja vaikutti siltä, että ne toimisivat samalla tavalla kuin käteinen. En tajunnut, että näihin hyvityksiin liittyisi ehtoja.

Joka vuosi vaimoni ja minä, sen sijaan että ostaisimme toisillemme lahjoja, teemme matkan vuosipäivämme kunniaksi. Se on aina ollut kansainvälinen kohde, mutta koska suurin osa maista, joihin halusimme matkustaa tänä vuonna, eivät sallineet amerikkalaisten saapuvan, päätimme jäädä Yhdysvaltoihin. Löysin muutamia lentoja ja huomasin nopeasti, etten tulisi pystyyn suorittamaan maksua verkossa ja että minun oli soitettava. Ei ongelmaa, aina kun olen soittanut, on ollut mahtava kokemus.

Delta-tilini “Todistukset ja eKredit” -lompakko on tällä hetkellä jopa ylivoimainen katsottavaksi, sillä siinä on 18 merkintää. Selitin agentille hyvin yksinkertaisesti, että halusin varata lennon, minulla oli kaikki lentotiedot, ja tarvitsin vain apua. Seuraavat 20-25 minuuttia olivat tuskallisia ja päätyivät siihen, etten onnistunut lainkaan, jolloin menin yksinkertaisesti verkkoon ja varasin lennon ilman, että käytin yhtään todistusta tai eKrediittiä.

Mitä Delta ei koskaan selittänyt minulle, kun he myönsivät minulle hyvityksiä näistä lennoista, olivat rajoitukset. Osa oli hyväksyttäviä, osa ei.

Ensimmäinen ongelma, voin käyttää VAIN OMAA hyvitystäni OMAAN lippuuni. Vaikka en usko, että tämä pitäisi olla sääntö, ymmärrän sen. Kun tämä selitettiin, kerroin heille, että se oli ok. Käyttäisin tilini hyvityksiä omaan lippuuni ja sitten maksaisin tai käyttäisin pisteitä toiseen lippuun. Lisäksi minulle kerrottiin, että jos haluaisin käyttää vaimoni eKrediittejä hänen lipulleen, sen piti varata erillisenä tilauksena, mikä tarkoittaisi, että hän menettää etuoikeutensa Delta-statukseni suhteen, kuten etuoikeutetun boardingin, ilmaisen matkatavaran, päivitys kelpoisuuden jne.

Kun agentti katsoi lompakkoani, hän selitti minulle, että voisin käyttää vain 1 käyttämätöntä eLippua tililläni. Tämä oli erittäin ärsyttävää eikä ollut järkevää. Sen lennon hinta, jonka halusin, oli merkittävästi enemmän kuin mikään yksittäisistä hyvityksistä, jotka minulla oli tililläni. Minulla oli kuitenkin hyvityksiä, joiden määrä ylitti lennoirakennustarpeet. Hän sanoi, että hän voisi käyttää yhtä eKrediittiäni, mutta vain yhtä. Tämä jätti minut noin puoleen alkuperäisestä lippuhinnasta. Soitossa en ollut tajunnut (koska sitä ei ollut koskaan selitetty), että perinteisiä eKrediittejä käsiteltiin eri tavalla kuin käyttämättömät eLiput.

Tavoitteeni edelleen on, etten oikeasti joutuisi maksamaan näistä lennoista, ehdotin halvemman hinnan (Main Cabin) ja käyttäisin alueellisia päivitystodistuksiani. Sitten minulle kerrottiin, että en voisi käyttää alueellisia päivityksiäni tämän lipun ostamiseen. Ok, he vaikeuttavat tätä varmasti.

Kun päivitystodistukset eivät olleet käytettävissä, palasin korkeampaan hintaan ja kerroin agentille, että halusin maksaa jäljelle jäävän saldon pisteillä, koska en voinut käyttää useita eKrediittejä, minulle kerrottiin, että sekään ei ollut vaihtoehto. Tämä tarkoitti käytännössä, että tätä liiketoimintaa ei ollut mahdollista suorittaa ilman omaa maksua.

Lopputulos oli, että puhelun päättyessä en saavuttanut mitään. Menin sitten jälleen verkkoon ja suorittelin liiketoimen pisteillä, ja luulen, että säästän kaikki sääntöjen mukaiset todistukseni toiseen päivään, jolloin minulla on enemmän aikaa ja energiaa.

Ymmärrän, Delta on julkisesti noteerattu yritys, joka on vastuussa osakkeenomistajille ja tuottaa tuloja ennennäkemättömänä aikana (ei liittyvää: vihaan, kun ihmiset sanovat ennennäkemättömästä ajasta viitatessaan vuoteen 2020/Covid). 

Mikä minua kiinnostaa, on yksinkertaista.  KAIKKI tämä olisi voitu välttää, jos he olisivat asettaneet oikeat odotukset hyvityksiä myöntäessään.  Selittää, että tulee sääntöjä ja rajoituksia ja että niitä ei voida yhdistää pisteisiin tai muihin todistuksiin.  Kerro meille tämä alun perin, kun ne myönnetään.  Sen sijaan, että joka kerta, kun peruin lennon, olin puhelimessa vain muutaman minuutin ajan, jolloin he kertoivat, että he olivat myöntäneet hyvityksen tililleni tulevaa ostoa varten.

Näet väärät odotukset asetettuina koko ajan, mutta se tapahtuu yleensä aloittelijoiden tai yritysten toimesta, jotka ovat tietoisia siitä, että ne ovat kyseenalaisia.  Ei Delta.  Delta on aina ylpeillään siitä, että tekee asiat oikein, ja olen rehellisesti järkyttynyt.

Sen sijaan, koska oikeita odotuksia EI asetettu, minulla oli kamala kokemus Deltasta.  Yksi, josta olen edelleen harmissani päivää myöhemmin.

Sen sijaan, kyseenalaistan omaa uskollisuuttani Deltaa kohtaan. 

Sen sijaan, kirjoitan tätä artikkelia. 

Olen aina ollut halveksiva muita lentoyhtiöitä kohtaan, kun ihmiset puhuvat niistä, olinko sittenkin sulkenut silmäni?

Aina aseta oikeat odotukset.  Älä koskaan pidä asiakkaitasi itsestäänselvyytenä.  On parempi aliarvioida ja ylittää odotukset, ihmiset.