Mikä on Fanatics?
Fanatics, maailmanlaajuinen johtaja lisensoidussa urheilutavaramyynnissä, on pitkään ollut luotettava lähde faneille kuten minulle, jotka etsivät varusteita suosikkijoukkueillemme ja -pelaajillemme. Vuonna 1995 perustettu yritys on kasvanut hallitsemaan urheilukaupan alaa, tarjoten kaikkea vaatteista keräilyesineisiin ja keräilykortteihin. Yhteistyö suurten urheiluliigojen kanssa mahdollistaa Fanaticsin tuotteiden, jotka resonoivat faneihin ympäri maailmaa, toimituksen yhdistäen innovaation intohimoon.
Urheiluun ja urheilukortteihin syvästi sijoittuneena olen ollut uskollinen Fanaticsin asiakas. Viimeisten 18 kuukauden aikana olen tehnyt 12 tilausta, mikä tekee elinikäisestä arvostani (LTV) brändin kanssa merkittävästi korkeammaksi kuin heidän keskimääräinen asiakkaansa. Kuitenkin äskettäinen kokemus suuresta tilauksesta testasi lojaaliuttani ja tarjosi avartavan katsauksen Fanaticsin asiakaspalveluprosesseihin.
Syyskuun tilaus: Asettaen kohtauksen
Syyskuun 29. päivänä tein odotetun tilauksen baseball-korteista, jonka arvo oli 1 259,09 dollaria. Tämä ei ollut nopea ostos, olin suunnitellut sitä viikkoja, sillä kortit julkaistiin sinä päivänä. Optimoidakseni kulutustani käytin fyysisiä lahjakortteja, jotka olin ostanut käteispalautusluottokorttikampanjan kautta. Ajoitus osui täydellisesti, kun lahjakortit saapuivat muutama päivä tilauksen tekemisen jälkeen.
Keräilijänä näiden korttien hankkiminen julkaisuajankohtana oli ratkaisevan tärkeää, ei vain niiden harvinaisuuden vuoksi, vaan myös innostuksen vuoksi olla osa julkaisua. Enpä tiennyt, että tämä tilaus muuttuisi kuukausien kestäväksi koettelemukseksi.
Alkuviivästykset ja ensimmäiset varoitusmerkit
Noin viikko tilauksen tekemisen jälkeen huomasin, ettei päivityksiä tai liikkeitä ollut tullut. Toivoen selvyyttä, otin yhteyttä Fanaticsin asiakaspalveluun chatin kautta. Edustaja vakuutti minulle, että kaikki oli kunnossa ja tilauksen lähetys tapahtuu pian. Koska en ollut syytä kyseenalaistaa heidän itsevarmuuttaan, päätin odottaa.
Marraskuun alussa, 36 päivän kuluttua, tilaukseni oli edelleen paikallaan. Turhautuneena, mutta ei liikaa huolissaan, otin jälleen yhteyttä asiakaspalveluun. Tällä kertaa he pyysivät anteeksi viivästystä ja tarjosivat 25 % alennuskoodia hankaluuteni vuoksi. Vaikka arvostin elettä, alennuskoodia ei voitu käyttää urheilukortteihin, jotka koostuvat lähes kaikista Fanatics-ostoksistani. Tämä pieni väärinymmärrys lisäsi kasvavaa tyytymättömyyttäni.
Peruutuksen löytäminen
Jouluna, kun oli hieman vapaata aikaa, kirjauduin Fanatics-tililleni tarkistaakseni tilauksen tilan. Hämmästyksekseni se oli peruutettu ilman mitään ilmoitusta. Hämmästyneenä otin yhteyttä asiakaspalveluun, vain saadakseni tietää, että se oli peruutettu 20. joulukuuta maksamiseen liittyvän ongelman vuoksi. Tämä selitys hämmästytti minua, koska olin käyttänyt fyysisiä lahjakortteja, ja maksu oli käsitelty kuukausia aikaisemmin.
Turhautumista lisäsi se, että minulle kerrottiin palautusprosessin kestävän 10 päivää. Tässä vaiheessa olin odottanut tilaustani 82 päivää, vain saadakseni selville, että se oli peruutettu ja nyt minun piti odottaa lisää, jotta rahani palautettaisiin.
Palautusongelmat ja lahjakorttikupongin sekasorto
30. joulukuuta otin jälleen yhteyttä (10 päivää peruutuksen jälkeen heidän käytäntöjensä mukaan), tiivistäen tilanteen kuin sataa kertaa aiemmin. Tällä kertaa minulle kerrottiin, että palautuksesta ei ollut näkyvyyttä ja ongelma piti eskaloida sisäiselle tiimille. Minulle luvattiin sähköpostipäivitys 24 tunnin kuluessa.
Seuraavana päivänä, kun sähköposti ei saapunut, seurasin jälleen. Vastaus oli masentava, he toistivat, että minun piti odottaa sisäistä tiimiä. Vielä pahempaa, he vahvistivat, että palautus kirjataan alkuperäisiin lahjakortteihin, joita olin käyttänyt… fyysisiin lahjakortteihin, joita olin heittänyt pois 92 päivää aikaisemmin.
Kuka säilyttää käytettyjä lahjakortteja kuukausia? Tämä käytäntö tuntui epärelevantilta käytännön asiakaskäyttäytymisen kanssa ja vain syvensi turhautumistani.
Kääntyminen sosiaaliseen mediaan
Tammikuun 1. päivänä, tuntien itseni täysin jumituksi, käännyin sosiaalisen median puoleen. Julkaisin kokemuksestani X:ssä (entisessä Twitterissä), yksityiskohdistaen kuukausien viivästykset, huonon viestinnän ja ratkaisun puutteen. Muutamassa minuutissa sain vastauksen Crystalilta, Fanaticsin edustajalta, joka hallinnoi heidän X-tiliään. Hän pyysi minua DM:llä lähettämään hänelle yksityiskohdat, ja ensimmäistä kertaa 90 päivään tunsin häivähdyksen toivoa.
Crystalin lähestymistapa oli kuin tuulahdus raikasta ilmaa. Hän kuunteli, myötätuntosi ja ryhtyi heti toimiin. Muutamassa tunnissa hän oli ratkaissut ongelman ja myöntänyt minulle täyden palautuksen uuden digitaalisen lahjakortin kautta. Tämä oli jyrkkä kontrasti aiempiin asiakaspalvelukokemuksiini.
Yli ja ohi
Crystal ei pysähtynyt palautukseen. Ymmärtäen pettymykseni baseball-korttien puuttuessa, hän meni ylimääräiselle kilometrille. Hän tarkisti Fanaticsin varaston nähdäksesi, olivatko tuotteet vielä saatavilla. Kun ne eivät olleet, hän kysyi suosikkijoukkueistani ja -pelaajistani. Muutama päivä myöhemmin sain paketin, joka sisälsi henkilökohtaista joukkuevarustusta: Braves-paitan, Hawks-paitan ja Dolphins-paitan.
Tämä ele ei ollut tarpeellinen, mutta se osoitti aitoa huolenpitoa ja sitoutumista asioiden korjaamiseen. Crystal muutti turhauttavan kokemuksen ilon hetkeksi, muuttaen ärsytykseni uudeksi uskollisuudeksi.
Pohdinta: Voisiko tämä olla vältettävissä?
Takamavastaisesti katsoen, suuri osa tästä koettelemuksesta olisi voitu välttää paremmilla prosesseilla ja ennakoivalla viestinnällä. Asiakaspalvelutiimin olisi pitänyt nostaa maksamiseen liittyvä ongelma ja eskaloida se kauan ennen kuin tilaus peruutettiin. Lisäksi tiukka palautuskäytäntö, joka liittyy fyysisiin lahjakortteihin, korostaa tarpeen asiakaskeskeisemmille käytännöille.
Oppitunti asiakaspalvelun erinomaisuudesta
Crystalin hoito tilanteessa oli mestarikurssi asiakaspalvelussa. Hänen myötätuntonsa, nopea toimintansa ja henkilökohtaiset yksityiskohdat pelastivat suhteeni Fanaticsiin ja palauttivat uskoni brändiin. Hän ei vain ratkaissut ongelmaani, vaan muutti sen positiiviseksi kokemukseksi, jota en unohda.
Lopulliset ajatukset: Miksi kokemus on tärkeä
Tämä kokemus Fanaticsin kanssa korostaa asiakaskokemuksen tärkeyttä brändiuskollisuuden rakentamisessa. Virheitä tapahtuu, mutta se, miten brändi reagoi näihin virheisiin, merkitsee kaikkea. Vaikka matka oli kaukana sujuvasta, Crystalin ponnistelut varmistivat, että Fanatics ei vain pitänyt minua asiakkaana… he ansaitsivat ihailuni.
Fanatics muunsi katastrofin voitoksi, todistaen, että jopa eniten turhautuneet asiakkaat voidaan voittaa aidoilla huomiolla ja poikkeuksellisella palvelulla. Brändit kaikkialla voisivat oppia paljon Crystalin lähestymistavasta. Esimerkiksi brändit kuten Last Crumb (linkki Last Crumb -artikkeliin)
----------------------------------------------------------------------------
Seuraavaksi viimeisessä osassa Brändikokemuksestani vierailemme Little Spoonissa ja miksi he ovat tällä hetkellä yksi suosikkibrändeistäni.
0 comments