Mikä on Last Crumb?
Last Crumb on ultra-premium, luksus keksiyritys, joka on tunnettu upeasta pakkaamisestaan, vertaansa vailla olevista makuistaan ja kokemuksesta, joka tuntuu enemmän kalliilta luksustuotteen avaamiselta kuin keksiaskin aukaisemiselta. Perustettu määrittämään keksiteollisuus uudelleen, Last Crumb asemoituu huipputason herkutuksena, ja keksit maksavat hämmästyttävät 12 dollaria kappale. Rohkeilla nimillä kuten "Better Than Sex" ja "Everything But the Candles," heidän tarjontansa on verrattu haute couture -leivonnaisiin.
Heidän brändinsä kukoistaa eksklusiivisuudesta, pienistä eristä, rajoitetusta saatavuudesta ja tarkoituksellisesta mystiikasta, joka houkuttelee asiakkaita palaamaan. Aloittelijoille Last Crumb ei ole vain keksiyritys; se on kuratoitu kokemus, joka on suunniteltu jäämään unohtumattomaksi heti paketin saapumisesta lähtien.
Lavalle asettaminen: Antelias ele
Loyal asiakkaana, jota oli vaikuttanut aikaisempi toimitus (kiitos Katie Go2:sta esittelystä), olen tehnyt muutamia tilauksia lahjoiksi vuosien varrella. Päätin jakaa Last Crumbin taian viidelle ihmiselle tänä joulusesonkina. Pelkästään paketin avaamis kokemus oli jäänyt niin voimakkaana mieleen, että se tuntui täydeltä lahjalta.
18. joulukuuta tein tilauksen viidelle toimitukselle, yhteensä yli 700 dollaria (vaikka etsinkin alennuskoodeja). Odotin samaa nopeaa ja nopeaa UPS:n 2. päivän ilmatavaraa kuin aiemminkin. Vaikka joulun toimituksen takuun mainitsemista ei ollut, ei ollut myöskään mitään, mikä viittaisi siihen, etteikö keksit saapuisi ennen joulua.
Pettymys alkaa
Jouluaattoon mennessä huomasin, että Last Crumbista ei ollut tullut seuranta päivityksiä tai viestintää aiheesta. Se oli jouluaatto, ja epäröin ottaa yhteyttä heidän tukitiimiinsä, olettaen että he eivät olisi saatavilla. Sen sijaan minun piti lähettää anteeksipyyntö viidelle vastaanottajalleni, selittäen että heidän lahjansa eivät saapuisikaan ajoissa... pettymys hetki, joka heikensi ajatteleva ele.
Palaute huipulle
26. joulukuuta kirjoitin sähköpostin Last Crumbin asiakaspalvelutiimille, COO:lle ja CEO:lle. Kirjoittaessani saapui muutamia seuranta ilmoituksia, jotka näyttivät, että tilauksia käsiteltiin. Silti napsautin lähetä, muotoilemalla sähköpostini rakentavaksi palautteeksi mieluummin kuin turhautuneeksi valitukseksi.
Tässä sähköposti:
------------------------------------------------------------------------------------------------
Aihe: Ei-toivottu palaute :) (5 tilausta 12/18)
Tiimi Last Crumb,
<tilausinformaatiot poistettu>
Tiimi Last Crumb,
Ensinnäkin, näen, että tilauksia työstetään/leivotaan tänään ja labelit on painettu, mikä on hienoa.
Tein nämä tilaukset 18. joulukuutath. Ymmärrän, että tämä on usein lähellä leikkauspistettä monille D2C-brändeille, ja sen vuoksi lähettää tämä sähköposti, jossa annan ei-toivottua palautetta viestinnästä.
En etsi mitään tästä, vain annan palautetta jonkun kakkosliiketoiminnan johdonmiehenä, joka on pitänyt 8-merkittävien D2C-brändin useita vuosia (keskimääräisen ostohinnan ollessa 137 dollaria).
Ostokäyttäytymiseni aikana ei ollut mitään, joka viittaisi siihen, että nämä keksien vastaanottajat eivät saisi ihania keksejään ajoissa ennen joulua. Itse asiassa tein useita muita tilauksia muilta D2C-yrityksiltä samana päivänä. Jotkut korostivat, että voin tilata ajoissa jouluksi, kun taas jotkut muut eivät. Riippumatta, kaikki nuo tilaukset (kaikki helposti pilaantuvia tuotteita) saapuivat ennen 25th (jotkut saapuivat 20th, mikä on villi, useimmat 23rd, ja yksi saapui 11th tuntia 24th).
Ei ollut muuta viestintää kuin automaatio sähköpostit, joten oletin vain, että ne saapuisivat ajoissa. Tajusin myöhään 24th, että niitä ei ollut toimitettu, ja tilauksia tarkistaessani huomasin, että niitä ei ollut liikuttu lainkaan.
Päätin olla ottamatta yhteyttä tuolloin, koska oletin henkilökuntasi olevan lomalla.
Ymmärrän, ettemme ehkä halua lähettää viestejä, jotka viittaavat siihen, että tilaus ei saavu 25th, koska se saattaa tappaa konversioasteen.
Lupaan teille (jona, joka on saanut tiiminsä testaamaan tämänkaltaista), että se on erittäin lyhyen aikavälin näkökulma. Kuvittelisin, että sinun asiakasprofiilisi on joku, joka tekee useita tilauksia ajan myötä eikä vain yhden ja lopettaa asiakas.
Tämä teoria voi olla, että mahtava kokemus (kuten uskomaton paketin avaaminen) on erittäin keskeinen henkilölle, joka tilaa varmistaakseen, että he jatkavat tilaamista myöhemmin.
Päivän päätteeksi minun oli kuitenkin otettava yhteyttä 5 henkilöön ja ilmoitettava heille, että olin lähettänyt heille jotain, mutta eivät saapuisi ennen 25th. Ei hauska asia sanoa, ja vaikka ihmiset ovat aina ymmärtäväisiä, se vain tuo huonoa fiilistä.
Vain asiana, jota miettiä seuraavaan lomakuukauteen.
Toivottavasti teillä kaikilla oli loistava Q4!
Parhain terveisin,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
------------------------------------------------------------------------------------------------
Vastaus: Menetetty mahdollisuus
Vastaus saapui 27 tuntia myöhemmin:
Hei John,
Kiitos, että otit yhteyttä ja jaoit palautteesi kanssamme.
Ymmärrämme ehdottomasti odotusten asettamisen ja pakettien ajoissa saapumisen tärkeyden, ja pahoittelemme viestinnän puutetta odotetusta toimitusaikataulusta. Vaikka tavoitteemme on aina tarjota loistava kokemus asiakkaillemme, hyväksymme, että saatamme olla jääneet jälkeen tilausten ajoissa täyttämisessä, ja arvostamme suuresti panostasi tulevaa joulusesonkia varten.
Häiriön vuoksi, hyväksy tämä koodi 20% alennusta seuraavasta tilauksestasi varten: XXX (poistettu)
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja siitä, että olet lojaali Last Crumbin tukija.
Xx,
Last Crumb
------------------------------------------------------------------------------------------------
Vastaus tuntui robottimaiselta, henkilökohtaiselta ja rehellisesti sanottuna välinpitämättömältä. Käynnistettyäni yli 700 dollaria, tarjoaminen kuponkia tulevalle tilaukselle tuntui loukkaavalta. Kuponki? Oikeasti? Siinä on, mitä keksitte asiakkaalle, joka käytti satoja dollareita ja otti aikaa kirjoittaakseen harkitun sähköpostin siitä, miten brändinne voi parantaa?
Ehkä olen tässä itsekkään itsensä, mutta sanon tämän: jos joku vakiintuneempi ja menestyvämpi D2C-brandi ottaisi yhteyttä minuun jonkinlaista rakentavaa palautetta varten, kuulisin kaikkia korviani. Osallistuisin harkitusti, ottaisin oivallukset sydämeen ja varmistaisin, että asiakas kokisi itsensä kuulluksi. Se on vain hyvää liiketoimintaa.
Sen sijaan Last Crumbin CEO päätti täysin jättää sähköpostini huomioimatta. Hiljaisuus. Ei mitään. Se on rohkea strategia brändille, joka veloittaa 12 dollaria keksistä, ja se ei todellakaan ole sellainen, jonka suosittelisin.
Viimeinen pisara
Vaikka kaikki viivästykset, oletin, että 26. joulukuuta lähetetyt keksit saapuisivat ainakin ennen uutta vuotta. Lopuksi, se on luksustuote... varmasti he yrittäisivät pelastaa kokemuksen. Väärin. Yksi tilaus, joka lähetettiin käyttämällä alennettua toimitusta (joka oli jyrkkä poikkeama heidän tavanomaisesta premium-toimituksesta), ei saapunut kuin 2. tammikuuta. Siihen mennessä, se tuntui vähemmän poikkeavalta heidän standardeistaan ja enemmän merkki siitä, missä heidän prioriteettinsa todella ovat.
Loppusanat
Älkäämme kiertäkö sanoja: Last Crumbin paketin avaamis kokemus ja tuotek laatu ovat poikkeuksellisia. Mutta tässä on kova totuus kaikille luksus brändeille, kokemus ei pääty tuotteeseen. Se on asiakaspalvelu, viestintä ja sitoutuminen, joka vahvistaa brändin lupauksen.
Tämä kokemus on saanut minut kyseenalaistamaan, tilaisinko koskaan taas Last Crumbilta. Hyvin harkittu, hyvin hoidettu vastaus olisi voinut kääntää tämän ympäri. Se olisi voinut vahvistaa lojaalisuuteni, ansaita luottamukseni ja lisätä elinikäistä arvoani asiakkaana. Sen sijaan heidän vaisu viestintänsä, välinpitämätön ratkaisu ja kokonaisvaltainen välinpitämättömyys ovat saaneet minut miettimään ymmärtääkö brändi edes, mitä "luksus" todella tarkoittaa.
Avainviesti Last Crumbille
Jos haluat asemoitua premium-brändiksi, käyttäydy sellaisena. Luksusasiakkaat eivät osta vain tuotteita; he ostavat kokemuksen. Ja se tarkoittaa, että jokainen yksityiskohta on tärkeä! Proaktiivinen viestintä huippusesonkina, nopea ongelmien ratkaisu ja empaattiset, henkilökohtaiset vastaukset. Nämä eivät ole vaihtoehtoisia. Ne erottavat todelliset luksus brändit niistä brändeistä, jotka vain näyttävät sellaisilta.
----------------------------------------------------------------------------------
Seuraavaksi Osa 3 Brändikokemuksen purku -sarjasta on kokemukseni Fanaticsista. Se on tunnevuoristorata.
0 comments