Amer ja minä keskustelemme Surprise and Delights (S&D) -aiheesta, mukaan lukien viimeisin, jonka sain. Keskustelemme erilaisista S&D-muodoista ja siitä, miten niitä voidaan toteuttaa.
Videon transkripti:
John: sain pienen joulukortin ja lahjan postissa ja se oli yhdeltä myyjältämme Wunderkindiltä, jota käytämme sähköpostiin ja SMS:ään. Se on Surprise and Delight, se ei ollut extravagantti lahja, se oli mukava lahja, jota aion todella käyttää, mutta se saa minut tuntemaan itseni lämpimäksi ja sumeaksi, se ei ollut odotettu ja se oli loistava aloitus päivälle.
Amer: ei, se on upeaa, ajattelen, että Surprise and Delight -konseptissa on muutamia kerroksia, ja siihen liittyy paljon jouluja. En tarkoita, että se olisi odotettua, mutta ajattelen, että jouluna on mukavaa saada niitä, mutta ajattelen myös, että miten luodaan Surprise and Delight asiakasmatkan aikana ympäri vuoden.
John: sataprosenttisesti.
Amer: ja se voi olla vain kuuntelua siitä, mitä jonkun elämässä tapahtuu, riippuen siitä, kuinka läheisiä olette heihin, mutta se voi myös olla verkkokaupan maailmassa sanomalla, että joku on ehkä tilannut sinulta neljä, viisi, kuusi, seitsemän kertaa ja pystyä laittamaan jotain ekstraa heidän pakettiinsa kiitoksena siitä, että he ovat olleet uskollisia brändille, joten mielestäni kaikki se liittyy yhteen, mutta olen samaa mieltä kanssasi, että mielestäni olipa se kortti tai lahja, molemmat ovat mielestäni yhtä arvokkaita, ajatus merkitsee todella.
John: joo, sataprosenttisesti ja mielestäni olet oikeassa, joten tiedät, puhuen BattlBoxin näkökulmasta, se on erittäin samankaltaista, teemme paljon Surprise and Delight -hetkiä, meillä on jopa automatisoituja, joissa asiakasmatkan aikana on pieniä Surprise and Delight -hetkiä.
Amer: niin istutteko neljännesvuosittain tai vuosittain ja sanotte, että aiomme varata X prosenttia budjetista asiakkaidemme yllättämiseen ja ilahduttamiseen, onko se säilyttämisstrategia tai arvostusstrategia?
John: no, se tulee markkinointibudjetista, eikö niin? En usko, että tiedämme, että teemme tietyn määrän. Joten vuosittain teemme adhoc Surprise and Delight -toimintaa, jossa asetamme asiakkaitamme kulutuksen ja asiakkuuden keston mukaan. Ja tuotteen ja tuotteen hinnan mukaan valitsemme 200–600 aktiivista tärkeintä asiakasta, ja lähetämme heille jotain, teemme sen kerran vuodessa, meillä on paljon automatisointia ja teemme pieniä Surprise and Delight -hetkiä matkan varrella, se voi olla lahjoitus, mutta se ei ole asetettu budjettimäärä, se on erittäin satunnainen ja meidän on tietenkin pysyttävä markkinointibudjetin sisällä.
Amer: okei, se on järkevää, ymmärrän, että sen on tultava tietystä budjetista ja siihen liittyy edelleen rajoituksia, mutta pidän siitä, että se on enemmän tunteista ja ymmärryksestä, mitä kaikki menevät läpi, joten ei tarvitse sanoa, että "hei, selvitä, että X määrä ihmisiä saa tämän Y dollarin lahjan" tai mitä tahansa, se on vain luonnollisempaa.
John: joo, joten nyt kun kysyt, se paljastaakin asioita, meidän asiakaspalvelutiimillämme on $500 kuukaudessa budjetti, jota he voivat käyttää ilman kysymyksiä puhtaaseen Surprise and Delight -mahdollisuuksiin, joita he löytävät kommunikoidessaan päivittäin asiakkaidemme kanssa. Se oli idea, jonka saimme, itse asiassa luulen, että olit kanssani, kun keskustelimme Sharista käytävällä SubSummitissa.
Amer: ja yksi asia ennen kuin siirryt siihen, ajattelin heti, kun aloitimme puhumaan tästä asia-asiasta, että tämä maininta ponnahti mieleeni, vain liittääkseni, olen varma, että SubSummitin tiimi arvostaa tätä, mutta se, mitä aiomme nyt mainita, ovat keskusteluja, joita tapahtuu yhä uudelleen SubSummitissa, joten liput ovat myynnissä. Minulla ei ole siitä mitään hyötyä, mutta se on niin mahtava yhteisö, jos et ole vielä kokeillut, ei ole väliä oletko tilausasiakas tai et, sinun on oltava siellä.
John: joo, tiedän, ja se on hyvä huomio, tiedän että se ei ollut suunniteltua, mutta se on totta, se oli orgaaninen keskustelu, jota vain kävimme, olimme kirjaimellisesti käytävällä, osamme meistä menivät yhteen suuntaan, osa pois konferenssista, luulen, että mahdollisesti aulabaarista ja toiset menivät takaisin konferenssiin, ja pysähdyimme ja keskustelimme, mikä oli 20-25 minuutin keskustelu, mutta lopputulos oli "aha"-hetki ja konkreettinen, toimenpiteellinen oivallus, jonka saimme ja toteutimme sen.
Amer: se on mahtavaa, olen kertonut tämän tarinan niin monille ihmisille ja miten olen vaikuttunut tuollaisesta lähestymistavasta voimaannuttaa asiakaspalvelutiimisi, koska monet puhuvat CX-tiimeistä siitä, miten voimme hyödyntää heitä ja hyödyntää heitä, miten he voivat myydä meille tai olla tulon lähde, mutta ei kukaan koskaan, en sano, että kukaan, selvästi ihmiset ajattelevat niin, mutta ei niin monet korosta sitä, miten voimme voimaannuttaa heitä nousemaan uudelle tasolle ja olen varma, että myös CX-tiimillesi ja Desarille ja kaikille muille, se on mahtavaa tehdä jonkun päivä, kun he eivät odota sitä.
John: joo, se on vain niin, se on niin vastavuoroista monesta kulmasta, oikeasti, teet hyvän työn asiakkaalle, mikä saa asiakkaan tuntemaan itsensä hyväksi, jos olet inhimillinen ihmisten mukana perusemotionaalinen, toivoisi, että jonkun toisen hyvä teko saa sinutkin tuntemaan hyvää. Ja sitten itsekeskeisesti liiketoiminnan näkökulmasta se pieni raha, joka kulutetaan, tuo niin paljon etuja, koska koet brändin, joka välittää. Ja kyllä, sitoutumisesi ja halusi tukea sitä liiketoimintaa kasvaa, että kaikki voittaa, kaikki voittaa, mutta joo, en halua palata asiaan, mutta SubSummit on paikka, jossa tämä pieni vivahde, tämä pieni keskustelu tapahtui orgaanisesti, mutta se on kuin niin monet muut keskustelut, vuosia sitten Anthony Splendysta, se oli silloin, kun hän on nyt hyvä ystäväni, mutta tuolloin olimme vain tuttuja SubSummitin alkuaikoina, ja hän antoi minulle, se oli luonnollinen keskustelu, puhuimme siitä, miten näitä ongelmia ja haasteita tuodaan asiakaspalveluun ja miten niihin pitäisi vastata, ja kohdallako kaikkia asiakkaita samalla tavoin, koska haluat tehdä oikean asian, mutta sitten on niitä, jotka väärinkäyttävät sitä, ja se on vain, se on hankalaa.
Amer: kyllä, se on haastavia vesiä ja vaatii navigointia, mutta hän antoi minulle oivalluksen ja se oli yksi ensimmäisistä SubSummiteista, joihin olin mennyt, ja se oli oivallus, jota käytämme yhä nykypäivänä, joten tiedämme BattlBoxin keskimääräisen LTV:n ja tiedämme, mikä tuo luku on, ja kun joku ylittää sen ja on edelleen aktiivinen asiakkaamme, he saavat erityisen merkin Gorgeousissa, jotta heidät tunnistetaan ja tiedämme, keitä he ovat, ja tuolloin kaikki pienet ongelmat, jotka normaalisti voisivat olla ”mitä teemme tässä”, teemme vain päätöksen tehdä asiakas onnelliseksi, ja tämä oli vain toinen orgaaninen keskustelu, jonka Anthony ja minä kävimme, hän kertoi minulle, mitä he tekivät ja se oli vain aha hetki, ja ajattelin, että miksi emme tekisi tätä? Ja se liittyy myös siihen, mistä puhumme Surprise and Delight -hetkistä, muuntamalla mahdollinen negatiivisuus positiiviseksi mahdollisuudeksi.
Amer: olin um, konferenssissa, ehkä kuukausi sitten Chicagossa, ja yritin juuri löytää puhelimestani, en voi löytää yrityksen nimeä, joten anteeksi esittäjältä ja yritykseltä, mutta se oli myös vauva-alan yritys, luulen, että se oli Bob.
John: kuten vauva, vauvan uusi tai vauva, kuten pieni vauva?
Amer: kuten vauva, uh
John: okei
Amer: se on, että kyllä, vauva-alan yritys, joka luo formulaa, ja se on epäsuora muoto Surprise and Delight -tekijöistä. He, uskoakseni, silloin kun vauvaformulan puute alkoi Yhdysvalloissa covidin vuoksi ja kaiken muu, mitä he periaatteessa tekivät suojellakseen olemassa olevia asiakkaitaan, ei sallineet uusia tilaajia, ja he periaatteessa loivat järjestelmän, jossa vauvaformulaa taattiin nykyisille tilaajille. Nyt yksilötasolla, tiedätkö, onko se iso yllätys, ei, mutta kun kerrot kaikille tilaajillesi, että tällä hetkellä emme ole bisnes voittaaksemme rahaa, olemme bisnestä suojellaksemme niitä, jotka ovat luottaneet meihin vauvaformulamatkalla, koska se on erittäin haastava prosessi vanhemmille, erityisesti uusille vanhemmille, kun näet uutisissa jatkuvasti puutteen. että yrityksen tulla ja sanoa, että tiedät, mitä, suojelemme sinua ja annamme kaikki resurssit, joita meillä on kaikille, jotka ovat tällä hetkellä ilmoittautuneet, eikä yliluota tarjousrakennus hinnoitella, kun puutteita on, ja kaikki tämä, joten nämä ovat myös Surprise and Delight -hetkiä minulle.
John: joo, se on vain erilainen maku.
Amer: joo
John: se on, se on vain erilainen maku, mutta se on, se on huolenpitoa asiakkaista. Takaisin tähän, myös käsin kirjoittaminen, se ei ole enää tavallista kuin ennen, oikeasti, on voimaa saada käsinkirjoitettu viesti, se on lähes unohtunut teko.
Amer: yksi osa, joka on minulle hieman haastavaa ajattelen tätä, en tiedä mitään lukuja, koska kun lähetämme lahjoja, paketteja ja viestejä ihmisille, kuten esimerkiksi sinulle, tiedän tarkalleen, missä asut, minne lähettää sen ja kaiken, mutta uh monissa tapauksissa meillä on kauppiaita ja brändejä, joilla on toimisto, mutta kukaan ei koskaan mene sinne.
John: totta
Amer: mutta kun allekirjoitamme sopimuksen jonkun kanssa, he antavat meille laillisen osoitteensa tai mitä tahansa, joten uh aina pelkäämme hieman, kun lähetämme asioita, tuleeko se perille? Onko se oikea osoite? Ja sitten joskus se poistaa yllätyselementin Surprise and Delight -hetkistä, jos menee ja varmistelee jokaisen osoitteen ennen kuin lähetät jotain.
John: niin joo, Wunderkind todellakin varmisti, mitä he tekivät, on se, että he ottivat mielenkiintoisen lähestymistavan. He sanoivat, että hei, haluamme lähettää sinulle joulukortin.
Amer: okei
John: he eivät sanoneet, että se on lahja, he sanovat vain joulukortti, joten he sanoivat lähettävänsä jotain, mutta he asettivat riman todella, todella alas ja he myös sanoivat sen niin, että he eivät ehkä pitäneet siitä. Oli strategia heidän esityksessään, joten siinä sanottiin, että hey, todennäköisesti saat joulukortin meiltä, mutta se oli vain joulukortti, ja he jakoivat osoitteen, että se oli mielenkiintoinen siirto, koska se oli silti Surprise and Delight, en odottanut, että saisin käsinkirjoitettua korttia ja varsinaista lahjaa. He eivät ehdottomasti sanoneet näin, kun he kysyivät osoitteeni.
Amer: joten uteliaisuudesta mitä mieltä olet yllättävän ja ilahduttavan asiassa, onko esimerkiksi joku, joka ei ole saanut yrityksestä, jonka kanssa työskentelet, onko se jotain, mitä pidät ”uh, tämä on mahtavaa”, vai pidätkö jotain henkilökohtaisempaa enemmän? Tiedän, ettemme, olemme kiitollisia kaikesta, mitä saamme, mutta olen vain utelias.
John: se ei ole mustavalkoinen kyllä/ei -vastaus, se riippuu, oikein? Joten kuka tahansa, joka on työskennellyt kanssani missä tahansa kapasiteetissa ja ollut puhelimessa kanssani, tietää, että minulla on, vaimoni väittää, että se on ongelma, että minulla on luultavasti noin 50 hupparia.
Amer: kuinka monta?
John: viisikymmentä.
Amer: 50?
John: todennäköisesti enemmän, se on ongelma, mutta rakastan huppareita, kun olen luonnollisessa tehokkuuden hetkessä valmiina kaikkeen, kun olen vain hupparissani, koska se on mukavaa ja olen valmis menemään.
Amer: sinä ja minä ja hupparini, minä, minä, minä ja hupparini.
John: mutta se on niin, että jos olet sen huomannut, ja jos olet puhelimessa kanssani kolme kertaa, on suuri mahdollisuus, että olet nähnyt minut useissa huppareissa, ja tarkoitan, että olet todennäköisesti nähnyt minut 50 erilaisessa hupparissa. Jos yritys tietää, että lähetetään minulle huppari, niin joo, olen siihen valmis. Minulla on viisi eri Recharge-hupparia, he tietävät, että pidän huppareista, joten jotain tuollaista, nyt brändätty hattu, en tiedä, olen hyvin tarkka. Käytän tätä hattua 99% ajasta, kun käytän hattua, koska olen löytänyt sellaisen, josta pidän. Hyvä on, se on BattlBox-hattu, joten se on riski, vaihteleva osuus. T-paidat, niissä et voi mennä pieleen, suurimmaksi osaksi käytetään oikeassa koossa. En tiedä, se on sattumaa brändättyjen tavaroiden kanssa.
Amer: joo, olen samaa mieltä, että yksi asia, joka ei ole huppareita, mitä minulla on, mutta minulla on joukko erilaisia juoma-astioita tai mitä tahansa.
John: okei
Amer: jos avaan yhden kaapin, minulla on todennäköisesti jokainen täyttöasema, jokainen tilaus. Joten se on kuin loputon. Joskus tunnen syyllisyyttä, koska tiedät, saat tämän ja haluat käyttää sen ja arvostaa sitä, mutta toisaalta, niin paljon, niin joskus annan niitä pois. "Haluatko tämän? Kuinka monta voin saada?"
John: joo, joten ajattelen, että Koozie on ylivoimaisesti pelattu, oikeasti. Tietyt asiat ovat liian ylivoimaisia, se ei ole oikea swag. T-paidat, jos ne ovat hyvää laatua, annan sinulle shout-out Las Pella -t-paidoille, ne ovat todella pehmeitä, todella mukavia, että ne ovat korkealaatuisia T-paitoja ja nautin niiden käyttämisestä, koska ne ovat niin mukavia. Joten ajattelen, että jos aiot mennä T-paitojen kanssa, et vain mene halvoilla tehtailla, koska se vain, muutaman pesun jälkeen, se alkaa haista pahalta, mutta jos menet laatuun, laatuun ja erilaiseen. Joten on ollut merchandisea, joka on ollut kuten pehmoleluja, ja luulen, että se on yleensä todella hyvä siirto, koska ihmiset haluavat tuoda sen lapselleen lahjaksi, ja silloin sinun on pakko nähdä brändi. Joissakin tapauksissa olen tuonut useita brändättyjä pehmoleluja koirilleni ja kaneilleni, mutta sitten näen jatkuvasti brändin.
Amer: se ei ole repäisty.
John: oh joo, se on vain aluksi, sitten se tuhoutuu.
Amer: jos lähetän sinulle koskaan pehmolelun, jossa on Praella-logo, aion laittaa teipin Praella-logon päälle, jotta se ei saa likeeksi. Vitsailen.
John: um, mutta joo.
Amer: Aion löytää jotkut porkkanat, jotka lähetän kaniisi, joissa on Praella-logo.
John: mutta he syövät niitä, he syövät porkkanoita.
Amer: no, ei tiedä, onko se hyvä.
John: no, jos siinä on logo, en tiedä, onko se turvallista syödä, riippuu siitä, miten.
Amer: kaiverretaan se, kaiverretaan se.
John: okei
Amer: otan pois Cara P -logon, jotta kanisi voivat syödä sen.