تنظیم انتظارات مناسب

بسیار آسان است که فقط بگویید "بله"، موضوع را عوض کنید یا بگویید "اجازه بدهید بفهمم و دوباره تماس بگیرم" و هرگز پیگیری نکنید. اینها البته پاسخ‌هایی هستند که وقتی یک مشتری بالقوه از شما درباره محصولی که می‌فروشید سؤالی می‌پرسد، می‌دهید. من به شما قول می‌دهم، این ارزشش را ندارد. صادق باشید. کمتر وعده بدهید و بیشتر عمل کنید. انتظارات صحیحی تعیین کنید.

من درک می‌کنم، شما یک هدف فروش دارید. من هم در این موقعیت بوده‌ام. زمانی که شما در تعیین انتظارات صحیح شکست می‌خورید، در واقع جعبه پاندورا را باز می‌کنید. پیاده‌سازی محصول شما ممکن است یک شب کابوس باشد، احساس پشیمانی خریدار ممکن است ظاهر شود، مشتری ممکن است به طور مداوم شما را تحت فشار قرار دهد... که این از شما می‌گیرد تا روی کسب‌وکار جدید کار کنید، اعتبار شما به عنوان یک حرفه‌ای فروش آسیب می‌بیند و اعتبار برند شما آسیب می‌بیند… فقط به چند مورد از چیزهایی که ممکن است اتفاق بیفتد اشاره می‌کنم.

این موضوع با رهبری و فرهنگ شروع می‌شود. به عنوان یک leader فروش، آیا انتظارات صحیحی را با تیم‌های فروش خود تعیین می‌کنید؟ آیا تیم‌های خود را به درستی آموزش می‌دهید؟ من درک می‌کنم، شما هم اعداد خاصی دارید که باید به آن برسید. ممکن است سرمایه‌گذاران، شاید شرکت شما در بورس است، شاید شما به صورت خودشکوفا هستید و این فروش به این معناست که شما یک چک حقوق می‌گیرید. من به شما قول می‌دهم در بلندمدت بهتر است که فقط کار درست را انجام دهید و انتظارات صحیحی تعیین کنید.

به این که به تمام مواردی که انتظارات در مورد یک خدمت/فناوری که برای BattlBox خریداری کرده‌ایم به اشتباه تعیین شده است، نگاه می‌کنم، به جز یک مورد، همه‌اش باعث شده که ما آن فروشنده را ترک کنیم. تنها باری که ماندیم زمانی بود که فروشنده به طور کامل وضعیت را تحت کنترل گرفت، بر روی شمشیر خود افتاد و برای بهبود وضعیت فراتر از مسئولیت خود عمل کرد.

حوزه اشتراک در تجارت الکترونیکی دارای nuances بسیار بیشتری نسبت به تجارت الکترونیکی سنتی است. هر وقت که به یاد می‌آورم چند مورد از راه‌حل‌هایی که خریدیم و انتظارات در آن‌ها نادرست بود، تقریباً همه به این موضوع برمی‌گردد. شما یک راه‌حل SaaS موفق دارید که برای تجارت الکترونیکی سنتی به طور فوق‌العاده‌ای کار می‌کند که در زمان ادغام با جنبه اشتراک بسیار ضعیف عمل می‌کند.

من قصد دارم یک راه‌حل SMS را که در پایان سال گذشته بر روی آن ضربه زدیم، تجزیه و تحلیل کنم. من بر روی بخش‌های مهم (و برخی بخش‌های غیرمهم) زمان‌بندی تمرکز خواهم کرد و بازخوردهایی غیرخواسته ارائه خواهم داد. من نام شرکت را ذکر نخواهم کرد.

11/29/2018 - شرکت SMS از طریق ایمیل با ما تماس می‌گیرد (جذب مشتری):

هیچ پاسخی از ما دریافت نشد

4/19/2019 - شرکت SMS دوباره از طریق ایمیل با ما تماس گرفت (جذب مشتری جدید):

هیچ پاسخی از ما دریافت نشد

8/5/2019 - آن‌ها دوباره تماس می‌گیرند، این بار نماینده سوم، همان ایمیل‌ها مانند قبل.

هیچ پاسخی از ما.

10/1/2019 - همان نماینده که در اوت بود، همان کمپین، اما به اعضای تیم من ارسال شده است (هرگز به من ارسال نشده است). ما اخیراً تصمیم گرفته‌ایم که به دنبال راه‌حل‌های SMS باشیم، بنابراین این زمان‌سنجی خوبی بود. یکی از اعضای تیم من با آن‌ها تماس گرفت.

افکار تصادفی: رویکرد آن‌ها به جذب مشتری از طریق ایمیل - این قطعاً خودکار است. به نظر می‌رسد که یک سری سه‌قسمتی است.

ایمیل اول: http://prntscr.com/uezua7

ایمیل دوم: http://prntscr.com/uezv7g

ایمیل سوم: http://prntscr.com/uezw68

بررسی کلی: آن‌ها این اطلاعات را به چندین نفر در سازمان ارسال می‌کنند. نام در خط موضوع به وضوح تغییر می‌کند. ادغام ذکر شده در متن (و اظهارات پشتیبانی مبتنی بر آن) نیز تغییر می‌کند. این یک رویکرد وحشتناک نیست، اما هم‌چنین چیز شگفت‌انگیزی هم نیست. از 4 باری که آن‌ها این کمپین را روی ما اجرا کردند، در حداقل 2 بار این راه‌حل به من توسط کسی از داخل معرفی شد (از جمله آخرین بار که ما توافق کردیم به یک جلسه برویم). آن‌ها اخیراً برخی از رویکردها را در ایمیل اولیه تغییر داده‌اند و دلیل "فراموشی" ارسال ایمیل دوم، اما مکانیک‌ها همانند قبل هستند. این یکی از هفته گذشته است: http://prntscr.com/ug96sb

10/16/2019 - ما یک تماس دمو داریم. این تماس کمتر تأییدکننده و بیشتر توضیحی است. در نگاه به گذشته، این به دلیل ناآگاهی نسبت به زیرمجموعه تجارت الکترونیکی، اشتراکات است. درباره برخی ادغام‌های حیاتی سوال می‌کنیم (Recharge و Gorgias) و مطمئن می‌شویم که آن‌ها قبلاً وجود دارد و مشتریان زنده‌ای از آن‌ها استفاده می‌کنند. وقتی که به این ادغام‌ها با برخی سوالات دیگر عمیق‌تر می‌پردازیم، نماینده پاسخ‌های لازم را ندارد اما موافقت می‌کند که اطلاعات را پیدا کند. هیچ پیگیری فعالی در این زمینه انجام نمی‌شود. مراحل بعدی در ایمیلی پس از تماس شناسایی می‌شود و آن‌ها کار خوبی در کنترل چرخه فروش انجام می‌دهند.

ایمیل پیگیری: http://prntscr.com/ug9bwc

بررسی کلی: با ضمانت ROI 5 برابری، به نظر می‌رسد که ریسک زیادی با این راه‌حل وجود ندارد. ما توافق می‌کنیم که تماس بعدی را تنظیم کنیم و چند عضو دیگر تیم را که در این راه‌حل دخالت خواهند کرد بیاوریم (به عنوان مثال، رئیس بخش خدمات مشتریان ما زیرا پاسخ‌های SMS به Gorgias جریان پیدا می‌کند). همچنین می‌خواستم که یک C-level دیگر در تماس بعدی با من باشد تا در مورد اینکه آیا چیزی را از دست می‌دهم یا نه، گوش می‌دهم، زیرا با توجه به این که آیا سوالات ادغامی اضافی مورد بررسی قرار می‌گیرد، به نظر می‌رسید این کار راحتی باشد. همه چیز به طرز شگفت‌آوری واضح بود، صدای زنگ من می‌گفت که ممکن است چیزی مشکل‌دار باشد.

10/24/2019: ما تماس پیگیری برنامه‌ریزی شده را داریم. دوباره سوالات عمیق‌تری درباره ادغام را مطرح می‌کنم و دوباره آن‌ها کنار گذاشته می‌شوند تا طرف دیگر پاسخ‌ها را پیدا کند. به جز این سوالات درباره ادغام‌هایی که آن‌ها به آن‌ها اشاره کرده‌اند، همه چیز دیگری هنوز خوب به نظر می‌رسد. آن‌ها یک مثال از مشتری‌ای که از Recharge استفاده می‌کند و از راه‌حل آن‌ها استفاده می‌کند، ارسال می‌کنند (هرچند این به سوال من در مورد ادغام آن‌ها پاسخ نمی‌دهد). آن‌ها پیگیری برای برنامه‌ریزی یک تماس نهایی ارسال می‌کنند، من مشغول می‌شوم و پاسخ نمی‌دهم.

10/28/2019: آن‌ها دوباره پیگیری می‌کنند و من پاسخ می‌دهم که شنبه برای برقراری تماس نهایی با هم در تماس خواهیم بود.

11/22/2019: آن‌ها پیگیری می‌کنند (آن‌ها فراموش کرده بودند که وقتی از من خواستم پیگیری کنند، پیگیری کنند). ما در میانه‌ی BF/CM هستیم، بنابراین به آن‌ها می‌گویم که می‌توانیم بحث‌ها را در دسامبر از سر بگیریم و پس از اینکه بتوانیم نفس بکشیم با آن‌ها تماس خواهیم گرفت.

12/17/2019: به منظور بستن معامله، آن‌ها 50% تخفیف برای قیمت‌گذاری خود به ما پیشنهاد می‌دهند اگر توافق‌نامه را قبل از پایان سال امضا کنیم. من با همسرم برای سالگردمان به تعطیلات می‌روم، بنابراین از آن‌ها می‌پرسم که آیا می‌توانیم توافق‌نامه را امضا کنیم اما تا ژانویه که برگردم نصب نکنیم. آن‌ها تأیید می‌کنند که این خوب است و ما در تاریخ 12/21 پیش می‌رویم.

1/7/2020: ما برای بررسی پیاده‌سازی و راه‌اندازی راه‌حل تماس می‌گیریم. 3 هفته بعدی پر از چندین تماس و حدود 100 ایمیل است.

تا اوایل فوریه، ما هنوز با راه‌حل فعال نیستیم و یک رشته ایمیل با چندین پاسخ روزانه بین ما، فروشنده، آژانس توسعه ما HulkApps و Recharge داریم.

راه‌حل SMS به سادگی یک ادغام کامل با Recharge نیست مانند آنچه که به ما گفته شده بود. فروشنده SMS واقعاً سعی می‌کند محصول خود را به گونه‌ای کار کند که ما نیاز داریم، اما به نظر می‌رسد هیچ‌کس نمی‌تواند این کار را انجام دهد.

تا اواسط فوریه، دوجین ایمیل اضافی، و چند تماس داریم. هنوز هیچ راه‌حلی در چشم‌انداز نیست. به دلیل مقدار زمانی که بر روی این کار صرف می‌شود، ما به بررسی این می‌پردازیم که آیا HulkApps می‌تواند برخی از کارهای توسعه‌ای دیگر انجام دهد تا اطلاعات بیشتری از مشتری از Recharge به Shopify ارسال کند (زیرا این تنها ادغام واقعی است که این راه‌حل واقعاً دارد). برای توضیح بیشتر اینکه چه ویژگی‌ای می‌خواستیم داشته باشیم چون این درخواست بزرگی نیست، ما خواستیم که وضعیت یک مشترک قبل از ارسال یک SMS شناخته شود. این تقسیم بندی ابتدایی بسیار حیاتی بود زیرا شما نمی‌خواهید به مشتری فعال یک مشترک همان نوع SMS را ارسال کنید که به کاربری که هرگز اشتراکی خریداری نکرده است، ارسال کنید، صرف نظر از اینکه رفتار آن‌ها در سایت ما چگونه است.

تا اواسط مارس، ما خسته شده‌ایم و پرچم سفید را بالا می‌بریم. ما قادر به راه‌اندازی راه‌حل SMS به گونه‌ای که قرار بود کار کند، نیستیم. ما تمام کدهای اضافی که اضافه شده بود را حذف می‌کنیم و درخواست بازپرداخت می‌کنیم. مدیر حساب ما (که فوق‌العاده بود و تمام تلاش خود را کرد) آن‌ها را به بخش صورتحسابشان پیوند می‌دهد. به ما یادآوری می‌شود که ما در قرارداد هستیم و به نظر می‌رسد که بازپرداخت امکان‌پذیر نیست. سپس از طرف تیم صورتحساب آن‌ها دچار سکوت می‌شویم و مجبور می‌شویم که هزینه‌ها را در American Express خود به چالش بکشیم که البته برنده شدیم.

من از گفتن این داستان خسته شده‌ام و مطمئنم که از این تجربه PTSD دارم. همه این‌ها می‌توانست از طریق تعیین انتظارات صحیح قبل از فروش اجتناب شود. در عوض، من سطح خاصی از کینه را نسبت به این شرکت دارم و توانسته‌ام از استفاده چهار شرکت دیگر از راه‌حل آن‌ها جلوگیری کنم که من از آن مطلع هستم. هیچ‌کس در اینجا برنده نشد، تمام طرف‌های درگیر ارزشمندترین دارایی خود (زمان) را در این کار صرف کردند و نتیجه این بود که همه‌اش بی‌فایده بود. شما می‌توانید وقتی یک مشتری بالقوه درباره یک ویژگی/عملکرد خاص سؤالی می‌پرسد، بگویید "نه" اگر وجود ندارد. البته ممکن است توافق را از دست بدهید اگر این کار را انجام دهید، اما من به شما قول می‌دهم... شما نمی‌خواهید آن توافق را. نوشتن کسب‌وکار بد هرگز در بلندمدت جواب نمی‌دهد.