مشتریان برتر خود را مشغول کنید

چیزی برای ماه‌ها آزارم می‌دهد. در یک کنفرانس در دالاس اوایل امسال، شنیدم که مدیر ارشد داده در گوگل توضیح می‌دهد که بزرگ‌ترین و پیشرفته‌ترین شرکت‌های جهان چگونه داده‌های خود را نادیده می‌گیرند. آن‌ها به احساسات خود تکیه می‌کنند.

علاوه بر این، همین سخنران توضیح داد که چگونه برندها - بزرگ و کوچک - تلاش نمی‌کنند تا بفهمند ارزشمندترین مشتریان آن‌ها چه کسانی هستند. آن‌ها پیشنهاداتی ارائه می‌دهند که به همه مربوط می‌شود در حالی که بخش‌های سودآورتر کسب‌وکار خود را نادیده می‌گیرند.

بار دیگر که در صف استارباکس برای گرفتن یک فنجان قهوه هستید، به این موضوع فکر کنید: همه ما برای یک فنجان قهوه آنجا هستیم، اما بسیاری از ما به دلایل مختلف. برخی مشتریان به دنبال راحتی، جو، وابستگی به برند، وضعیت، طعم، قیمت هستند... عوامل زیادی وجود دارد. اما برای مشتریانی که بیشتر از همه قهوه می‌خرند - چه چیزی آن‌ها را انگیزه می‌دهد؟

آیا می‌توانید شناسایی کنید که چه چیزی 10% برتر مشتریان شما را متمایز می‌سازد؟ ‘برتر’ به معنای LTV، سودآوری، حاشیه سود است... هر اصطلاحی که بخواهید انتخاب کنید، اما این بخش برتر برای ایجاد درآمد معنادار در کسب‌وکار شماست.

فرض کنید که شما استارباکس را اداره می‌کنید. 10% برتر مشتریان شما سرعت، کیفیت و طعم را ارزشمند می‌دانند (95% هر بار همان چیز را سفارش می‌دهند). آیا سرمایه‌گذاری زیاد برای توسعه محصولات جدید برای این مشتریان منطقی است؟ یا می‌توانیم اپلیکیشنی بسازیم که این مشتریان بتوانند زمان یک پیکاپ را از قبل برنامه‌ریزی کنند (و اپلیکیشن سفارش آن‌ها را ذخیره کند)؟

من نمی‌گویم که نمی‌توانید راه‌های سودآور برای عرضه محصولات یا بازاریابی به بقیه پایگاه مشتریان خود پیدا کنید. من می‌گویم که باید با مشتریانی که بیشترین هزینه را با شما می‌کنند شروع کنید. به نظر می‌رسد که امری بدیهی است، اما این موضوع به چیزی که برای ماه‌ها آزارم می‌دهد برمی‌گردد - چند برند قسمت باارزش‌ترین خود را نادیده می‌گیرند (آیا من نیز این گونه هستم)؟

شانس زیادی وجود دارد که این چیزی باشد که شما نیز مرتکب آن شده‌اید. من به تازگی یک پیشنهاد را تغییر داده‌ام تا چیزی بسازم که هزینه بیشتری داشته باشد و برای افرادی که از من بیشتر می‌خواهند، باارزش‌تر باشد. به نظر ساده می‌رسد، اما این متفاوت و به راحتی نادیده گرفته می‌شود.

به برنامه‌های وفاداری فکر کنید، به عنوان مثال. بیشتر برندها یک سیستم ساده مبتنی بر امتیاز دارند. هرچه بیشتر هزینه کنید، امتیاز بیشتری دریافت می‌کنید. گاهی اوقات می‌توانید 2 برابر امتیاز بگیرید یا یک پیشنهاد ویژه دریافت کنید. واو. به طور بنیادی ساده و نادیده‌ گرفتن مشتریانی که بیشترین هزینه را با برند شما می‌کنند.

بهترین مشتریان شما چه می‌خواهند؟ خدمات ممتاز؟ زمان‌های تحویل سریع‌تر؟ ضمانت اینکه هرگز از موجودی خارج نشوند؟ دسترسی زودهنگام به محصولات جدید؟ فهرست این موارد واقعاً ادامه دارد. آیا به فکر طراحی برنامه‌ای خاص برای آن‌ها بوده‌اید؟

به تازگی به یک مثال عالی از این موضوع برخورد کردم. باشگاه اولین گاز Milk Bar: تحویل داده شده. از وب‌سایت آن‌ها:

“باشگاه اولین گاز: تحویل شما را به پشت درهای نانوایی دعوت می‌کند تا از موارد محدود که بیشتر از آن‌ها هیجان زده‌ایم، مستقیم از میز بپزید، قبل از آنکه به منوی Milk Bar برسند.”

آن‌ها دسرهای معروف خود را به صورت زودهنگام برای شما ارسال می‌کنند، شامل محتوایی که توضیح می‌دهد چگونه آن‌ها را توسعه داده‌اند. مشتریان عاشق این موضوع هستند.

این موضوع ارزان نیست، اما همواره به فروش می‌رسد. از لحاظ سودآوری بسیار بالا. خدمات شگفت‌انگیز. آن‌ها زمان صرف فکر کردن به آنچه بهترین مشتریانشان بیشتر از هر چیز می‌خواستند کرده‌اند - دسترسی زودهنگام و محتوایی که توضیح می‌دهد چگونه به وجود آمد. انحصاری بودن.

Milk Bar برای این موارد هزینه می‌گیرد و مشتریان آن‌ها با کمال میل برای آن پرداخت می‌کنند زیرا چقدر این موارد برایشان باارزش است.

شما چه می‌توانید به طور متفاوتی برای بهترین مشتریان خود انجام دهید؟ مهم نیست که شما یک سرویس، SaaS، یا فروشگاه اینترنتی را اداره می‌کنید - برخی از افراد بیشتر هزینه می‌کنند و بیشتر از شما می‌خواهند. بنابراین آن را به آن‌ها بدهید و بر اساس آن هزینه‌اش را دریافت کنید.

این همان چیزی است که من در کسب‌وکارهایم روی آن کار می‌کنم. به نظر احمقانه می‌رسد که چیزی خاص به افرادی که مایل به پرداخت هزینه برای آن هستند، ارائه نکنید.

---------------------------------------------------------------

متیو هولمن بنیان‌گذار محترم Subscription Prescription است، یک پلتفرم تأثیرگذار که محتوای استثنایی تولید کرده و یک جامعه موفق برای بنیانگذاران و اپراتورهای تجارت الکترونیک را پرورش می‌دهد. با تعهد عمیق به آموزش و توانمندسازی، متیو همچنین به عنوان خالق نوآور Commerce Catalyst خدمت می‌کند، نشانی بر تعهد بی‌ریزش به پرورش یک جامعه آگاه و توانمند در تجارت الکترونیک.

علاوه بر نقش‌هایش به عنوان بنیان‌گذار و خالق، متیو نقش مهم رئیس مشارکت‌ها را برای QPilot بر عهده دارد. در این ظرفیت، وی رهبری توسعه و پیاده‌سازی یک راه‌حل نرم‌افزاری انقلابی را بر عهده دارد که به بازرگانان تجارت الکترونیک کمک می‌کند تا به طور مؤثر سفارشات تکراری و زمانبندی شده خود را مدیریت کنند. از طریق قابلیت‌های پویا QPilot، متیو با مهارت در فضای پیچیده تجارت الکترونیک حرکت می‌کند و به بازرگانان یک پلتفرم پیشرفته برای بهینه‌سازی عملیات و ایجاد رشد مداوم ارائه می‌دهد.

روحیه تسلیم‌ناپذیر و رویکرد هنری متیو هولمن به دنیای تجارت الکترونیک، جایگاه او را به عنوان یک شخصیت محترم در صنعت تثبیت کرده است. تعهد بی‌وقفه او به برتری و اشتیاقش برای ساخت جامعه، اثری ماندگار گذاشته و الهام‌بخش بی‌شماری در زمینه تجارت الکترونیک بوده است.