فاب فیت فانی باید بازی خود را ارتقا دهد...

من همیشه در پیدا کردن هدایا برای تولد و کریسمس همسرم مشکل دارم. به نظر می‌رسد 10 سال پیش این کار خیلی راحت‌تر بود. حدود یک سال پیش، من در تورنتو در حال بررسی 3PL که برای سفارشات اشتراک کلبه گوشت استفاده می‌کنیم بودم. در طول بازدید ما، یک بخش بسیار بزرگ از امکانات آن‌ها با فاب فیت فان اشغال شده بود. تعداد بسیار زیادی جعبه وجود داشت. من با این برند آشنا بودم و می‌دانستم که آن‌ها ترافیک وب بیشتری نسبت به هر یک از سایت‌ها/ برندهای ما دریافت می‌کنند. دیدن اینکه چقدر جعبه به بازار کانادا سرازیر می‌شد، آنچه را که قبلاً فرض کرده بودم تأیید کرد... آن‌ها در حال موفقیت بودند.  

به جلو برویم به دیروز. با کرتس از دفتر تورنتو که آن روز در تور با من بود گفتگو می‌کردم، و او اشاره کرد که فاب فیت فان را برای دوست دخترش سفارش می‌دهد و او واقعاً از آن لذت می‌برد. من هرگز برای کاتلین یک جعبه اشتراکی نخریده بودم (او در طول سال‌ها ده‌ها جعبه از طرف همکارانم برای بازخورد/تشکر برای من ارسال شده بود) و تصمیم گرفتم روی فاب فیت فان فشار دهم (در حالی که با کرتس در یک تماس ویدیویی در اسلک بودم). او یک لینک ارجاع برای من فرستاد (که اعتباری به حساب او اضافه می‌کند و فکر می‌کنم اگر استفاده شود، من هم تخفیف می‌گیرم). اینجا بود که تجربه به سمت نیاز به بهبود پیش رفت. کسی فرض می‌کند (شما می‌دانید که می‌گویند درباره فرض کردن) که فاب فیت فان، به طور منطقی یک رهبر در فضای اشتراک، باید همه چیز را درست انجام دهد…

من روی لینک ارسال شده توسط کرتس کلیک کردم و سایت فاب فیت فان اکنون بنری در بالای صفحه داشت که به من اطلاع می‌داد که در خرید خود صرفه‌جویی خواهم کرد و کد تخفیف به طور خودکار اعمال خواهد شد. با این حال، زمانی که از پرداخت سه ماهه به پرداخت سالانه تغییر دادم، همه چیز همراه با عدم توضیح از بین رفت. واضح بود که تخفیفی برای سالانه دریافت نخواهم کرد اما این مشخص نبود که لینک ارجاع تخفیف فقط برای پرداخت سه ماهه بوده است. این به نظر یک چیز کوچک می‌رسد، اما چیزهای کوچک جمع می‌شوند. با ترافیک عظیم فاب فیت فان، یک تنظیم کوچک در اینجا برای شفاف نگه داشتن انتظارات یک خریدار بالقوه ممکن است نرخ تبدیل را یک درصد جزئی بهبود بخشد. این به نظر زیاد نمی‌آید، اما با حجم، این معادل هزاران دلار در ماه است (احتمالاً در روز با ترافیک آن‌ها). من به پیش رفتن در سفر خرید ادامه دادم.

از نقطه نظر CRO، من واقعاً از جریان سایت آن‌ها لذت می‌برم. به زودی در حال وارد کردن اطلاعات کارت اعتباری خود برای ادامه بودم. با این حال، به مانع برخورد کردم. وقتی دکمه نهایی خرید را کلیک کردم، هیچ چیزی اتفاق نیفتاد. هیچ چیزی مانند این بود که با اطلاعات من خطایی وجود دارد، اما هیچ یک از جعبه‌های فرم قرمز یا خطا نداشت، بنابراین راهی برای درک اینکه چه اشتباهی رخ داده وجود نداشت. چند بار دیگر تلاش کردم (در این مرحله با کرتس صفحه را به اشتراک می‌گذاشتم) زیرا از این موضوع بسیار شگفت‌زده و متعجب بودم. در نهایت به این نتیجه رسیدیم که خودکار پرکن گوگل کروم من باید مشکلی ایجاد کرده باشد. 

من در نهایت Internet Explorer را باز کردم تا ببینم آیا کار می‌کند. همان مشکل.

بعد، مرورگر بُرِیو، اما چون بر اساس کد کروم ساخته شده، امیدی نداشتم. همچنین کار نکرد.

در این مرحله، من ناامید شده‌ام زیرا حدود 20 دقیقه صرف خرید کرده‌ام و نمی‌توانم. تسلیم می‌شوم و تصمیم می‌گیرم که فقط بعداً تلاش کنم. یک ساعت بعد، یک تبلیغ هدفمندی در اینستاگرام بر روی من ظاهر شد و تصمیم گرفتم که خرید را در موبایل امتحان کنم. این بار کار کرد و خرید انجام شد!

قسمت بعدی فوق‌العاده ناامید کننده است. وقتی برای اولین بار به سایت مراجعه کردم، بخش هدایا را مرور کردم و فقط کارت‌های هدیه ارائه می‌شد که منطقی نبود. چرا فقط جعبه را به طور مستقیم پیشنهاد نمی‌دهید؟ شاید این محدودیتی از پلتفرم آن‌ها باشد و مهارت‌های توسعه‌ای برای نوشتن یک راه‌حل ندارند؟ به همین دلیل بود که من ادامه دادم تا فقط برای جعبه ثبت‌نام کنم. مطمئناً آن‌ها در جایی از این روند یک گزینه هدیه دارند...

برای یک لحظه، به نظر می‌رسید که آن‌ها داشتند. از من خواستند نام و آدرس جایی که باید ارسال شود را بگویم. اما بلافاصله بعد از آن، با طولانی‌ترین پرسشنامه‌ای که تا به حال دیده‌ام بمباران شدم که از من درباره علایق همسرم سوال می‌کرد (با یک عدم مسئولیت فوق‌العاده که سفارشی‌سازی واقعاً چیز زیادی نیست، بنابراین به نظر می‌رسد فقط داده‌ها جمع‌آوری می‌شود). من با تمام تلاشم شروع کردم به پاسخ دادن به درستی. این یک نقص بزرگ در روند آن‌ها است. 100 درصد باید یک بخش 'آیا این یک هدیه است؟' وجود داشته باشد که در آن می‌تواند همه این‌ها برای دریافت‌کننده هدیه ارسال شود تا پر کند (و به دقت پر کند).

انتظاراتی برای ارسال وجود دارد و همان‌طور که انتظار می‌رفت، او ممکن است اولین جعبه‌اش را تا تولدش دریافت نکند که من فرض کرده بودم. دوباره، آن‌ها در تجربه هدیه دادن واقعاً اشتباه می‌کنند. 

امروز صبح (حدود ساعت 7 صبح به وقت شرقی)، تصمیم گرفتم به چت سایت آن‌ها بپیوندم. من نمی‌توانم تنها کسی باشم که از این تجربه گذشته، بنابراین شاید آن‌ها دارای PDF یا چیزی باشند که بتوانم چاپ کنم تا به همسرم بگویم که او به مدت یک سال فاب فیت فان دریافت خواهد کرد. به آن‌ها دست مریزاد، بعد از فقط 2 دقیقه با خدمات مشتری چت کردم. متأسفانه، آن‌ها هیچ چیزی برای چاپ کردن نداشتند. فکر می‌کنم قرار است چیزی ایجاد کنم. واقعاً از اینکه چقدر تجربه هدیه آنها وحشتناک است شگفت‌زده‌ام. برای هر دو باتل باکس و کلبه گوشت، ما بخش‌های هدیه‌ای داریم که خرید محصول ما به عنوان هدیه را بسیار آسان می‌کند. بله، ما همچنین کارت‌های هدیه داریم، اما تنها داشتن کارت‌های هدیه در یک سایت جعبه اشتراک واقعاً مربوط به سال 2015 است.

درخواست PDF یا چیزی برای چاپ؟ ما نسخه‌های متعددی داریم که هنگام درخواست مشتریان با آن‌ها به اشتراک بگذاریم. این چیزی نبود که ما فقط برای ایجاد آن تولید کردیم، بلکه پس از درخواست ده‌ها مشتری بود. 

فاب فیت فان باید تلاش خود را افزایش دهد...