دلتا - من ناامیدم...

من دیلتا ایرلاینز را دوست دارم. دیلتای ایرلاینز را به‌طور انحصاری پرواز می‌کنم (به جز در موارد نادر پروازهای بین‌المللی که غیرممکن است). من یک عضو مدال‌دار الماس هستم و مزایای اضافی، وفاداری من به دیلتا را تقویت کرده است. نمره NPS نشان می‌دهد که من به‌وضوح یک حامی هستم. آن‌ها معمولاً همیشه مشتری‌محور هستند.

COVID-19 مشکلات جدی برای صنعت هواپیمایی به‌وجود آورد. به‌طوری که شخصاً مجبور شدم چندین پرواز که قبلاً رزرو شده بودند به دلیل COVID-19، هم پروازهای کاری و هم شخصی، لغو کنم. فرآیند لغو این پروازها بسیار ساده به نظر می‌رسید و به راحتی انجام شد. به عنوان COVID-19 ادامه پیداکرد، هر چند هفته یکبار با دیلتا تماس می‌گرفتم تا پرواز دیگری را لغو کنم. همیشه تجربه‌ای عالی داشت که زمان زیادی نمی‌برد. هر بار تجربه با انتظارات من و آنچه که من در مورد دیلتا دوست دارم همخوانی داشت. نتیجه نهایی پس از هر تماس، همین بود که آن‌ها اعتبار را به حساب من اعمال می‌کردند که من می‌توانستم در طی ۲ سال آینده از آن استفاده کنم. به‌نظر می‌رسید که کاملاً واضح است، به‌نظر می‌رسید که آن‌ها مانند وجه نقد کار خواهند کرد. متوجه نشدم که قرار است شرایطی به این اعتبارها اضافه شود.

هر ساله من و همسرم، به جای خرید هدیه برای یکدیگر، به مناسبت سالگردمان سفری می‌رویم. همیشه مقصدی بین‌المللی بوده است، اما با توجه به اینکه بیشتر کشورهایی که می‌خواستیم به آن‌ها برویم، اجازه ورود به آمریکایی‌ها را نمی‌دادند، تصمیم گرفتیم که در ایالت خود بمانیم. من چند پرواز پیدا کردم و به سرعت متوجه شدم که نمی‌توانم از طریق وبسایت به‌صورت آنلاین به پایان خرید برسم و نیاز به تماس دارم. مشکلی نبود، هر بار که تماس گرفته‌ام، تجربه‌ای شگفت‌انگیز بوده است.

کیف «گواهی‌نامه‌ها و eCredits» من در حساب دیلتا فعلاً به قدری شلوغ است که حتی به آن نگاه کنم، با ۱۸ ورودی. به عامل خیلی ساده توضیح دادم که می‌خواهم یک پرواز رزرو کنم، تمام اطلاعات پرواز را داشتم و فقط نیاز به کمک داشتم. ۲۰ تا ۲۵ دقیقه بعد دردناک بود و به هیچ نتیجه‌ای نرسیدم، در نهایت مجدداً آنلاین شدم و بدون استفاده از یک گواهی‌نامه یا eCredit پرواز را رزرو کردم.

آنچه دیلتا در هیچ‌یک از دفعاتی که اعتبارهایی برای همه این پروازها به من اختصاص داده بود توضیح نداد، این بود که محدودیت‌هایی وجود دارد. برخی قابل قبول بودند، برخی نه.

مشکل اول این است که من فقط می‌توانم اعتبارهای خودم را برای نرخ خودم استفاده کنم. در حالی‌که فکر نمی‌کنم این باید یک قانون باشد، من این را درک می‌کنم. پس از توضیح این موضوع، به آن‌ها گفتم که ایرادی ندارد. من اعتبارها را برای نرخ خودم استفاده می‌کنم و سپس یا هزینه می‌کنم یا از امتیازات برای بلیت دیگر استفاده می‌کنم. علاوه بر این، به من گفته شد که اگر بخواهم از هر یک از eCredits همسرم برای بلیت او استفاده کنم، نیاز است که به‌عنوان یک سفارش جداگانه رزرو شود که به این معنی بود که او در خصوص اولویت سوار شدن، بار رایگان، صلاحیت ارتقا و غیره از وضعیت دیلتا من بی‌بهره خواهد شد.

در حینی که عامل در کیف من نگاه می‌کرد، به من توضیح داد که می‌توانم تنها یکی از اعتبارهای eTicket استفاده نشده در حسابم را استفاده کنم. این بسیار آزاردهنده بود و هیچ منطقی نداشت. نرخ پرواز مورد نظر من به‌طور قابل توجهی بیشتر از هر یک از اعتبارهای فردی که در حسابم داشتم، بود. با این حال اعتبارهایی به‌طور کلی بیشتر از نرخ در حسابم داشتم. او گفت که می‌تواند یکی از eCredits من را نیز استفاده کند، اما فقط یکی. این منجر به این شد که حدود نیمی از هزینه اصلی پرواز باقی بماند. تا قبل از تماس، متوجه نشدم (چون هرگز توضیح داده نشده بود) که eCredits سنتی به‌طور متفاوتی از eCredits بلیت‌های استفاده نشده برخورد می‌شوند.

با هدف نپرداختن واقعی برای این پروازها، من نرخ پایین‌تری (کابین اصلی) پیشنهاد کردم و گفتم که از گواهینامه‌های ارتقای منطقه‌ای خود استفاده خواهم کرد. سپس به من گفته شد که نمی‌توانم از ارتقاهای منطقه‌ای خود برای خرید این بلیت استفاده کنم. خوب، آن‌ها مطمئناً این را دشوار می‌کردند.

با این که گواهینامه‌های ارتقا دیگر در دسترس نبود، دوباره به نرخ بالاتر برگشتم و به عامل گفتم که می‌خواهم باقی‌مانده را با امتیازات بپردازم، چون نمی‌توانستم از چند eCredit استفاده کنم، به من گفته شد که این هم گزینه‌ای نیست. عملاً امکان اتمام این تراکنش بدون پرداخت واقعی وجود نداشت.

نتیجه این بود که تماس تلفنی به هیچ نتیجه‌ای نرسید. سپس دوباره آنلاین شدم و تراکنش را با امتیازات کامل کردم و حدس می‌زنم تمام گواهی‌نامه‌های مشروطی خود را برای روز دیگری ذخیره کنم که زمان و انرژی بیشتری داشته باشم.

ببینید، من درک می‌کنم، دیلتا یک شرکت عمومی است که باید به سهامداران پاسخگو باشد و در این زمان بی‌سابقه، درآمد تولید کند (غیر مرتبط: از زمانی‌که مردم درباره ۲۰۲۰/کووید صحبت می‌کنند، از شنیدن واژه "زمان بی‌سابقه" متنفرم).

آنچه مرا آزار می‌دهد ساده است. تمام این مشکلات می‌توانستند با تعیین انتظارات مناسب هنگام صدور اعتبار جلوگیری شود. توضیح دهید که قوانینی و محدودیت‌هایی وجود دارد و اینکه آن‌ها نمی‌توانند با امتیازات یا سایر گواهی‌نامه‌ها ترکیب شوند. اینها را در ابتدا هنگام صدور به ما بگویید. به جای این، هر بار که پرواز را لغو کردم، فقط برای چند دقیقه روی خط بودم و آن‌ها به من گفتند که اعتباری به حساب من برای خرید آینده صادر شده است.

شما می‌بینید که انتظارات نادرست همیشه تعیین می‌شوند، اما معمولاً این کار توسط تازه‌کارها یا شرکت‌هایی انجام می‌شود که از رفتار غیرشفاف خود آگاه هستند. نه دیلتا. دیلتا همیشه به درستی رفتار کردن افتخار کرده و من واقعاً شگفت‌زده هستم.

در عوض، به‌دلیل اینکه انتظارات مناسب تعیین نشده است، من تجربه horrible‌ای با دیلتا داشتم. یکی که هنوز یک روز بعد ناراحت‌ام.

در عوض، من به وفاداری‌ام نسبت به دیلتا شک می‌کنم.

در عوض، من این مقاله را می‌نویسم.

من همیشه نسبت به سایر خطوط هوایی بی‌توجه بوده‌ام زمانی که مردم درباره آن‌ها صحبت می‌کنند، آیا من بسته‌نگر بودم؟

همیشه انتظارات مناسب را تعیین کنید. هرگز مشتریان خود را دست کم نگیرید. بهتر است که وعده‌ای کمتر بدهید و بیشتر در عمل ارائه دهید.