آیا شما فروشنده هستید یا شریک؟

این موضوع در چند ماه گذشته موضوع داغی برای گفتگو بوده است. اگر در سال 2022 گفتگوی معنادار و طولانی با من داشته‌اید، احتمال 50٪ وجود دارد که این موضوع را به شما گفته باشم. 

پس درباره چه چیزی صحبت می‌کنم؟ شاید به خاطر زمینه فروش B2B من باشد، شاید هم به خاطر اشتیاق مداوم من به حفظ مشتریان، احتمالاً ترکیبی از هر دو است.

زمانی که ما به ارزیابی افزودن یا جایگزینی به مجموعه فناوری‌مان می‌پردازیم، این موضوع به میان می‌آید. آیا این شرکت یک فروشنده است یا شریک؟ گاهی اوقات یک فروشنده به شریک تبدیل می‌شود و غالباً یک شریک به فروشنده تبدیل می‌شود. 

یک شریک ارزش افزوده می‌کند یا سعی می‌کند ارزش اضافه کند. یک فروشنده بیشتر به سمت رویکرد واکنشی و مدل خدمات خود اقدام می‌کند. گاهی اوقات یک شریک در حین گسترش به یک فروشنده تبدیل می‌شود، اما برخی اوقات به چشم‌انداز خود وفادار می‌ماند و رویکرد شریک را حفظ می‌کند. یک شریک به یک مشکل رسیدگی می‌کند و آن را به حل و فصل می‌برد.

حالا، فقط برای افزودن کمی زمینه. این بحث واقعاً تنها به فروشندگان/شرکایی مربوط می‌شود که شما با آنها بیش از 500 دلار در ماه هزینه می‌کنید. من همچنین می‌توانم استدلال قوی‌تری ببینم که این رقم باید در واقع 1,000 دلار در ماه یا بیشتر باشد.

چرا این موضوع اهمیت دارد؟ فروشندگان تعویض می‌شوند. جابه‌جایی شرکا بسیار دشوارتر است.

فکر می‌کنم بررسی چند نمونه ممکن است ارزشمندی برای چنین سازمان‌هایی که در تلاشند تا شریک باشند، ایجاد کند.

Recharge 

ما به مدت مدتی با این افراد همکاری کرده‌ایم. وقتی به Recharge منتقل شدیم، تعداد کارمندانشان بیشتر از ۲ دوجین نبود. ما اولین بازرگان بزرگ در حوزه اشتراک آنها بودیم (Recharge در فضای 'ثبت نام و ذخیره' شروع به کار کرد). انتقال سخت بود، اما آنها متعهد به رابطه بودند و با ما از پس آن برآمدند.  

در چند سال بعد، Recharge رشد فوق‌العاده‌ای داشت. با این حال، دیدگاه آنها درباره مشتریان به عنوان شرکایشان تغییر نکرد. مطمئناً، مدیر حساب ما در طول سال‌ها چند بار تغییر کرده است زیرا کسب و کار آنها گسترش یافته، اما رابطه همیشه حفظ شده است. 

بیایید چند روش از حفظ وضعیت شریک Recharge برای ما را برجسته کنیم:

• ما تماس‌های منظم داریم - ما به بررسی تمدیدها و تمدیدهای قبلی می‌پردازیم. این تماس‌ها بیشتر از فقط بحث در مورد تمدیدها هستند. ما بحث‌های استراتژیک داریم. ما درباره روندها، چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند، صحبت می‌کنیم. این تماس ‘بزرگتر’ است از فقط صحبت کردن درباره اینکه چه مقدار از طریق آنها پردازش می‌کنیم.
• تیم محصول درگیر است - با ساخت ویژگی‌ها و محصولات جدید، بازخورد جمع آوری می‌کنند. ما اغلب در برنامه‌های Alpha/Beta قرار می‌گیریم و می‌توانیم ببینیم که بازخورد ما واقعاً در نسخه‌های آینده اجرا می‌شود. آنها اهمیت می‌دهند. می‌دانند که موفقیت ما موفقیت آنهاست و برعکس.
• روابط اضافی - Recharge در این زمینه عالی عمل می‌کند. ما چندین رابطه در چندین بخش داریم. این احتمالاً به خاطر کار عالی است که Recharge در مورد فرهنگ داخلی خود انجام می‌دهد. آنها بازیکن‌های تیمی را استخدام می‌کنند و متوجه می‌شوند که ‘یک روستا لازم است’.
• اسلک‌های ما متصل است - این به نظر بی‌اهمیت می‌آید اما توانایی دسترسی به یک شریک زمانی که به کمک نیاز داریم یا چیزی اشتباه است، مهم است.

MailChimp

بله، ما در چند سال گذشته از MailChimp استفاده کرده‌ایم. ما در یک دوره کوتاه پس از مهاجرت به Shopify با Klaviyo بوده‌ایم اما همچنین قبل از آن با MailChimp بوده‌ایم. قبل از اینکه شروع به قضاوت کنید، فقط بدانید که MailChimp ما مانند MailChimp عادی نیست. ما برخی از ادغام‌های سفارشی برای آن ساخته‌ایم بنابراین بسیار تقویت‌شده است. با این حال، MailChimp یک فروشنده است. یک فروشنده که بیشتر از 50 هزار دلار در سال به آن پرداخت می‌کنیم. با توجه به دلایل بالا که Recharge را به عنوان یک شریک می‌بینیم، بیایید به دلایل مشابهی که MailChimp را به عنوان یک فروشنده می‌بینیم نگاه کنیم.

• هیچ رابطه‌ای وجود ندارد - در مورد حدود 90٪ از زمان‌مان با MailChimp، هیچ مدیریت حسابی نداشته‌ایم. به تازگی با یک مدیر حساب آشنا شدیم، اما این مدیریت حساب در همان دسته‌بندی Recharge یا دیگر شرکا نیست. هیچ گفتگوی استراتژیکی وجود ندارد. آنها حتی کسب و کار ما را درک نمی‌کنند.
• مسائل - هیچ راهی برای تنوع، هیچ نقطه تماس به جز پشتیبانی عمومی
• تیم محصول - آیا آنها یک تیم دارند؟
• هیچ زمان‌بندی تماس منظم. فکر می‌کنم در طول تقریباً 5 سال همکاری‌مان فقط 2 تماس با آنها داشته‌ایم.

این یک فرصت از دست رفته است. ایمیل بخش اصلی کسب و کار ماست و یک همکاری در اینجا ارزش زیادی ایجاد می‌کند. این باعث شد تصمیم بگیریم که به Klaviyo برگردیم حتی اگر تجربه بدی با آنها در دور اول داشتیم. ما این را به مشکلات رشد نسبت می‌دهیم و امیدواریم این بار بهتر باشد. من روزی قسم خورده بودم که هرگز به Klaviyo برنگردم، اما داشتن ‘فقط یک فروشنده’ برای EMS ما غیرقابل قبول است.

مثال آخر، بیایید درباره زمانی که یک شریک شروع به تغییر به یک فروشنده می‌کند صحبت کنیم. گاهی اوقات این به دلیل مقیاس است. رشد نمایی دشوار است؛ فرهنگ و چشم‌انداز زمانی به عنوان یک محصول جانبی تغییر می‌کند.

Gorgias

ما Gorgias را در Shoptalk برای اولین بار ملاقات کردیم و سپس دوباره در SubSummit دیدیم. آن زمان یک تیم کوچک و جوان بودند. ما با Zendesk بودیم که یک نمونه عالی از یک فروشنده دیگر است. خود خدمات، خودت باید بسازی. Gorgias بیشتر از این وعده داد و همچنین صرفه‌جویی‌های قابل توجهی در قیمت را با توجه به تفاوت در مدل قیمت‌گذاری‌شان (بر اساس بلیت، نه کاربر) ارائه داد. در نهایت تصمیم به تغییر گرفتیم. در آن زمان، Gorgias و Zendesk از نظر ویژگی‌ها و عملکردها نسبتاً مشابه بودند. تفاوت اصلی این بود که Gorgias مایل به کمک به ما در راه‌اندازی بسیاری از ویژگی‌ها و اتوماسیون‌ها بود. یک تجربه شگفت‌انگیز که ما را در تمام سطوح فعال کرد (هرگز با Zendesk به این صورت فعال نبودیم). آنها از ابتدا به عنوان یک شریک واقعی شروع کردند. ما تماس‌های منظم با آنها داشتیم که همیشه شامل نوعی جلسه استراتژی بود. برای یک یا دو سال اول، آنها احساس بسیار مشابهی با Recharge داشتند. سپس رشد آغاز شد.

اکنون هیچ رابطه‌ای وجود ندارد، که قابل تاسف است. ارتباط محدود من با آنها امسال برای این بود که به آنها (با درخواست آنها) بگویم که چگونه بخش خدمات مشتری خود را به یک مرکز سود تبدیل کردیم (آنها این مقاله را خوانده بودند). آنها می‌خواستند بیشتر درباره آن بدانند تا بتوانند بازار آن را برای مشتریان جدید کنند. 

وقتی اوایل امسال به Shoptalk رفتم، واقعاً با چند رقیب ملاقات کردم تا در بازار ارزیابی کنم. این چیزی نیست که حتی در حین کار با یک شریک در نظر بگیرم. به انصاف، Gorgias یک پلتفرم شگفت‌انگیز است که تیم ما عاشق استفاده از آن است. با این حال، اگر شما فقط یک فروشنده هستید و شخص دیگری ویژگی‌ها و قیمت‌های مشابهی دارد و احتمالاً یک شریک است... من همیشه به سمت شریک lean می‌کنم 100٪. نمی‌خواهم یک فروشنده فعلی که از آن استفاده می‌کنیم را نام ببرم، اما اگر شما این را می‌خوانید Gorgias، این را به عنوان انتقاد سازنده بگیرید. از این لحظه برای ارزیابی مجدد فرآیند و رفتار کنونی خود استفاده کنید.

در پایان روز، بودن به عنوان یک شریک اهداف متعددی را دنبال می‌کند. بیایید درباره یکی از مهم‌ترین اهداف، یعنی حفظ مشتری، صحبت کنیم. چه B2B باشد چه D2C، همه ما برای جذب مشتریان جدید تلاش می‌کنیم. این حرف در مورد حفظ مشتریان نیز صادق است. حفظ یک مشتری بسیار آسان‌تر از پیدا کردن مشتری جدید است. مشتریان خود را حفظ کنید و این کار را با رفتار مانند یک شریک انجام دهید.