سرود به خطوط هوایی (درس‌هایی برای بازاریابان نیز)

افشای کامل، وقتی سفر می‌کنم، در کلاس بیزینس سفر می‌کنم. من در حرفه خود خیلی سخت کار کرده‌ام تا بتوانم بلیط کلاس بیزینس را برای سفرهای کاری و تفریحی خود بخرم. سفر کردن در کلاس بیزینس داخلی هرگز به این اندازه گران نبوده است. احساس می‌کنم خطوط هوایی قیمت بیشتری می‌گیرند و خدمات کمتری ارائه می‌دهند. بنابراین، فکر کردم نوشتن درباره تجربه پرواز "داخلی" کلاس بیزینس کار عاقلانه‌ای است. آماده، تنظیم، پرواز!

نظافت:

احساس می‌کنم خطوط هوایی در این مورد همه شکست می‌خورند. نمی‌توانم تعداد دفعاتی که سوار هواپیما شده‌ام و نشستم تنها برای یافتن خرده‌نان روی صندلی‌ام یا بسته‌های خالی در مکان‌های اختصاصی برای نگهداری صندلی را بگویم. در برخی از موارد، منطقه کنسول میانی چسبناک یا لکه‌دار است به دلیل پروازهای قبلی - وای! ما یک مشکل واقعی در اینجا داریم. در این زمینه: خطوط هوایی عمدتاً شکست می‌خورند. خطوط هوایی بیش از حد نگران تغییر پروازها و مدیریت زمان هستند نسبت به نظافت. آرام باشید و کمی عزت نفس داشته باشید. هواپیماها را تمیز کنید.

نوشیدنی‌ها:

من در این مورد جدی هستم. اگر قرار است 50٪، 100٪ یا 150٪ حق‌الزحمه برای بلیط کلاس بیزینس نسبت به کلاس اقتصادی بگیرید، نوشیدنی‌ها را بیاورید. نوشیدنی‌های پیش از سوار شدن برای من بسیار مهم هستند. اکثر خطوط هوایی استراتژی ثابتی درباره نوشیدنی‌های پیش از سوار شدن ندارند. پیشنهاد می‌کنم که همه مسافران کلاس بیزینس نوشیدنی‌های "پیش از سوار شدن" دریافت کنند فارغ از نوع نوشیدنی (آب یا مشروبات الکلی). پیامی به خطوط هوایی، نوشیدنی‌های پیش از سوار شدن یک ابزار بازاریابی عالی برای ترغیب مسافران به خرید بلیط‌های کلاس بیزینس پریمیوم هستند. در دنیای بازاریابی به این افزایش ارزش سبد خرید گفته می‌شود. اگر خطوط هوایی با این سیاست مطابقت داشتند، مسافران کلاس اقتصادی ممکن است بیشتر تمایل به ارتقا داشته باشند و مطلع شوند که نوشیدنی‌هایی در انتظارشان است در حینی که منتظر پرواز می‌مانند. بیایید، آیا آن نوشیدنی‌ها درحالی که به سمت کلاس اقتصادی عبور می‌کنید و از سفر گرم و عرق‌ریزان هستید، خوشمزه به نظر نمی‌رسند؟ در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 60 می‌دهم. ثابت‌قدم باشید و خسیس نباشید. این را به مهمانداران واگذار نکنید، مدیران خطوط هوایی باید این را به یک مزیت اساسی تبدیل کنند.

غذاها:

دوباره، این برای من مهم است و یک حوزه دیگر که خطوط هوایی اشتباه می‌کنند. اگر قرار است صدها یا هزاران دلار برای بلیط کلاس بیزینس بگیرید، از مشتریانتان حمایت کنید و در تغذیه آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید. برخی از خطوط هوایی بهتر از دیگران هستند. به عنوان مثال، ناهار بسته‌بندی شده در مقابل غذاهای گرم. فارغ از زمان پرواز، به بهترین و وفادارترین مشتریان خود غذا بدهید. تأمین یک ناهار بسته‌بندی سرد/سالاد در маршруت‌هایی کمتر از 2 ساعت نباید برای خطوط هوایی بیشتر از 10 دلار هزینه داشته باشد. معمولاً اگر مدت زمان پرواز بیشتر از 2 ساعت باشد، غذایی گرم دریافت می‌کنید. گاهی اوقات یک غذای بسیار خوشمزه. هدف من این است که فقط به مشتریانتان غذا بدهید. پرواز استرس‌زا است، تلاش برای پیدا کردن غذا در فرودگاه می‌تواند سخت باشد، به‌ویژه اگر زمان کم باشد. آن را برای ما آسان کنید و یک وعده غذایی تأمین کنید. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 75 می‌دهم. نمره من 100% خواهد بود اگر همیشه مسافران خود را تغذیه کنید. این یک سرمایه‌گذاری کوچک است، با بازگشت سرمایه بزرگ...

تجربه پیش از سوار شدن/خروج:

خوب، من دوست دارم اولین نفر سوار و خارج شوم. در این میانه: به خطوط هوایی نمره 100 می‌دهم.

تاخیرها:

فکر می‌کنم خطوط هوایی در اینجا عملکرد بهتری داشته‌اند. باید اعتراف کنم، من چندان مشکلی با تاخیرها ندارم. شرایط جوی موضوع دیگری است و خارج از کنترل خطوط هوایی است. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 85 می‌دهم. اما من فقط 8 تا 10 بار در سال پرواز می‌کنم، بنابراین جنگجویان واقعی ممکن است بینش بیشتری داشته باشند.

وای‌فای:

این بد است. خطوط هوایی باید در این زمینه سرمایه‌گذاری کنند. مسافران بیزینس نیاز به دسترسی به اینترنت بهتر و سریعتر دارند. پیشنهاد می‌کنم شبکه‌ای جایگزین برای کلاس بیزینس ایجاد کنید، جایی که مهماندار می‌تواند کدهای عبور خاص برای مسافران بیزینس بدهد تا کارهایشان انجام شود. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 65 می‌دهم. اگر مجبورید در اپلیکیشن خود تبلیغ کنید که این پرواز "اینترنت جدید و سریعتر" دارد، این به این معنی است که اینترنت در پروازهای دیگر کیفیت پایین‌تری دارد.

فضای بالای سر:

این می‌تواند مشکل‌ساز باشد. من پیشنهاد‌هایی دارم. پیشنهاد می‌کنم که مهماندار کابین کلاس بیزینس نظارت کند که چه کسانی در جایگاه‌های بالای سر بگذرند. بیایید مطمئن شویم که فضای بالای سر را برای مسافران کلاس بیزینس نگه می‌داریم، پس همه ما به خاطر فضای محدود با یکدیگر نمی‌جنگیم. مسافران کلاس بیزینس باید دسترسی اول را به هر فضایی که به پرواز اختصاص داده شده است داشته باشند. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 90 می‌دهم.

هزینه‌های بار:

در اینجا همه چیز خوب است. هزینه پریمیوم ما در این زمینه خوب عمل می‌کند. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 100 می‌دهم.

مقابل بلیط:

در اینجا همه چیز خوب است. شمارش بلیط اولویت/خط ویژه یک مزیت فوق‌العاده است. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 100 می‌دهم.

بارگذاری اولویت:

در اینجا همه چیز خوب است. این را دوست دارم، فوق‌العاده است. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 100 می‌دهم.

آخ! 3 از 3 – در اینجا در حال رونق هستیم!

سرگرمی:

دلتا برنده واضح اینجا است. همه صندلی‌ها دارای واحدهای سرگرمی هستند. تعجب‌آور نیست که پرواز با خطوط هوایی دلتا گران‌ترین است. جت بلو در مقام دوم نزدیک است (اما لطفاً هزینه‌ای برای هدفون‌ها نگیرید، این کار زشتی است). من فیلم‌های رایگان را دوست دارم وقتی که می‌توانم نحوه ورود به شبکه و رسیدن به پورتال سرگرمی پروازی را بفهمم. در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 70 می‌دهم.

شرایط هواپیماها:

این متنوع است. برای پروازهای طولانی، مسافران متصل از یک شهر بزرگ به شهر بزرگ دیگر، هواپیماهای جدید و مجهز و در وضعیت کاری خوبی هستند. برخی از پروازها یا هواپیماهایی که به بازارهای کوچک‌تر اختصاص داده شده‌اند نیاز به تعمیر دارند. لطفاً توجه کنید، برخی از خطوط هوایی مانند یونایتد به نظر می‌رسد که هواپیماهایی از دهه 80 را پرواز می‌کنند، جایی که هنوز توالت‌ها دارای جاسیگاری هستند و رنگ "کدر" عجیبی از آن دوره دارند. واقعاً؟ در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 75 می‌دهم. من از یک بازار کوچک پرواز می‌کنم.

دستمال‌های گرم:

کجا هستند، لطفاً آن‌ها را برگردانید – موضوع چیست؟ در این زمینه: به خطوط هوایی نمره 0 می‌دهم. من چند ماه است که دستمال گرم نداشته‌ام.

در پایان، من به شدت احساس می‌کنم که پریمیوم باید مانند پریمیوم باشد. در برخی از زمینه‌ها، خطوط هوایی به هدف می‌رسند، اما در بسیاری از زمینه‌های دیگر واقعاً ضعیف عمل می‌کنند. مشتریان شما در کلاس بیزینس یا کلاس اول "داخلی" قلب و روح خطوط هوایی شما هستند. با آن‌ها به خوبی و با عزت و احترام رفتار کنید. آن‌ها برای آن صندلی‌ها هزینه زیادی پرداخت می‌کنند، بیایید مطمئن شویم که ارزش پیشنهادی قابل لمس است.

_______

فیلیپ دی‌اُرازیو مدیر عامل گروه بازاریابی دیجیتال پالمت است.
گروه بازاریابی دیجیتال پالمت یک آژانس آمازون با رتبه بالا برای برندهای پریمیوم و با رشد بالا در بازار آمازون است.