LTV

به عنوان یک طرفدار بزرگ از هر چیزی که مربوط به تجارت اشتراکی باشد (با ۲۱ سال سابقه در این حوزه!)، به طور مداوم شوخی می‌کنم که وقتی نوبت به تجزیه و تحلیل می‌رسد، LTV همه چیز است و نوعی تنها چیز. مردم معمولاً به این نکته می‌خندند، اما من مستقیم به آن‌ها نگاه می‌کنم چون این یک شاخص اساسی برای تقریباً هر شرکتی است، به ویژه تجارت اشتراکی. وقتی می‌توانید هنر کار با LTV را یاد بگیرید و آن را تحلیل کنید، قادر خواهید بود از آن قدرت برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید. هنگامی که این شاخص را درک کنید، عمیق‌ترین درک از تجارت خود و نحوه کار آن خواهید داشت.

مهم است که این را به اندازه‌ای پیچیده کنیم که هم‌زمان مفید و информاتی باشد.

پس چرا LTV اینقدر اهمیت دارد؟ خوب، حداقل به شما در موارد زیر کمک می‌کند:

تصمیم‌گیری استراتژیک: LTV در اتخاذ تصمیمات آگاهانه در مورد اینکه چقدر باید برای جذب مشتریان جدید و نگه‌داشتن مشتریان موجود سرمایه‌گذاری کنید، کمک می‌کند. وقتی در مورد اینکه آیا یک تبلیغ قابل قبول است، هزینه‌ای که می‌توان برای جذب مجدد مشتری‌ها صرف کرد یا تقریباً هر چیزی که به P&L مربوط می‌شود فکر می‌کنید - می‌توانید این را به عواملی که بر LTV شما تأثیر می‌گذارد، ارتباط دهید.

تعادل هزینه جذب مشتری (CAC): با دانستن LTV، کسب و کارها می‌توانند آن را با CAC متعادل کنند. نسبت LTV به CAC مطلوب به این معنی است که شرکت مبلغ معقولی را برای جذب مشتریان نسبت به ارزشی که این مشتریان ارائه می‌دهند، صرف می‌کند. وقتی تمام جزئیات LTV خود را بدانید، می‌توانید هزینه‌ها را به میل خود تغییر دهید و بدون نگرانی تصمیمات حیاتی بگیرید.

بازاریابی هدفمند: LTV به برندها اجازه می‌دهد مشتریان را براساس ارزش آنها تقسیم‌بندی کنند، که منجر به استراتژی‌های بازاریابی هدفمند و کارآمد می‌شود. مشتریان با LTV بالا ممکن است توجه یا جوایز متفاوتی نسبت به مشتریان با LTV پایین‌تر دریافت کنند. حدس بزنید چه، مشتریان با ارزش بالا احتمالاً بیشتر از دیگران مشتریان بالقوه با ارزش بالا را می‌شناسند و همچنین بیشترین استفاده را از جوایز خواهند برد. به این فکر کنید که بهترین جوایز ارجاع را به بهترین مشتریان خود بدهید - نتیجه آن را دوست خواهید داشت.

توسعه و نوآوری محصول:: فهم اینکه کدام مشتریان در طول زمان بیشترین درآمد را به ارمغان می‌آورند، می‌تواند راهنمای توسعه محصول باشد. این به اولویت‌بندی ویژگی‌ها یا خدماتی که به مشتریان با LTV بالا تعلق دارد، کمک می‌کند. یکی از بهترین راه‌ها برای رشد برند شما این است که به این فکر کنید که چه نوع پیشنهادات یا ویژگی‌هایی می‌تواند LTV شما را افزایش دهد. وقتی یک پایگاه مشتری مختص به خود دارید، یک پلتفرم راه‌اندازی محصول و یک مخاطب دارید که احتمالاً حداقل سعی خواهد کرد چیزی جدید را تجربه کند. بازاریابی با کیفیت رایگان سخت است، بنابراین باید آن را پرورش دهید.

نگه‌داری مشتری: از آنجا که جذب مشتریان جدید معمولاً بیشتر از نگه‌داشتن مشتریان موجود هزینه دارد، دانستن LTV در استراتژی‌سازی تلاش‌های نگه‌داشت مشتری به طرز مؤثری کمک می‌کند. وقتی همه چیز را در مورد آن‌ها بدانید، می‌توانید استراتژی‌های مؤثری بسازید که در مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد، کارساز باشد.

اندازه‌گیری LTV در انبوه آسان است، ولی یک هنر ظریف بین تصویر کلان و خرد وجود دارد. تصویر کلان بر سلامت کسب و کار شما تمرکز می‌کند، اما همیشه به تصویر خرد نیز توجه داشته باشید، در آنجا نکات مهمی وجود دارد که می‌توانند نتایج شگفت‌انگیزی ایجاد کنند اگر وقت بگذارید و تحقیق کنید. هر یک از این اندازه‌گیری‌ها ممکن است نتایج شگفت‌انگیزی به همراه نداشته باشد، اما اکثر آن‌ها چیزی را به شما آموزش خواهند داد که مطمئنم نمی‌دانستید.

راه‌هایی برای اندازه‌گیری LTV

تحلیل گروهی: این شامل گروه‌بندی مشتریان به گروه‌ها براساس تاریخ شروع اشتراک و پیگیری رفتار آن‌ها در طول زمان است. این به درک چگونگی تکامل LTV برای گروه‌های مختلف کمک می‌کند. معمولاً این تحلیل به‌طور ماهانه است، اما می‌توانید این را به هر شکل که می‌خواهید برش دهید، به شرطی که داده‌ها قابل توجه باشند. بنابراین می‌توانید یک گروه را به این شکل تعریف کنید: ماهانه، ترویجی، کانال جذب یا هر نوع صلاحیت فعالی که ممکن است به کسب و کار شما بخورد. در اینجا خلاق باشید، ممکن است متوجه شوید که فعالیت‌های خاص مشتری به درهای جدیدی منجر می‌شود. یکی از ایده‌های خوب این است که LTV را بر اساس محصولاتی که در سفارش اول خریداری می‌کنند (اگر این محصولات برای همه یکسان نباشند) درک کنید. ممکن است متوجه شوید که افرادی که "محصول X" را در سفارش اول خود می‌خرند، به طرز قابل توجهی ارزش بیشتری دارند نسبت به کسانی که این کار را نمی‌کنند. کیفیت محصول و معرفی عضویت معنا زیادی دارد، اولین برداشت‌ها بسیار مهم هستند!

تحلیل پیشگویانه: استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین (ML) برای پیش‌بینی LTV بر اساس رفتارهای اولیه مشتری می‌تواند بینش‌های دقیق‌تر و قابل اجراتری ارائه دهد. این می‌تواند سرگرم‌کننده باشد، اما معمولاً ارزان نیست. وقتی تمام ورودی‌های ممکن را دارید، سیستم‌های ML معمولاً چیزها را سریع‌تر پیدا می‌کنند، اما بدون یک دید واقعیت، گاهی اوقات ممکن است به نیازهای شما بی‌توجه باشند. اگر می‌توانید یکی را امتحان کنید، این کار را انجام دهید!

امتیازدهی تعامل مشتری: امتیازدهی مشتریان بر اساس سطوح تعامل آن‌ها (مانند استفاده از محصول، بازخورد و تعامل در شبکه‌های اجتماعی) می‌تواند به برآورد LTV پیچیده‌تری کمک کند. این نوع "گروه‌ها" می‌توانند محرک‌های جالبی برای کاهش ریزش به حساب آیند. به عنوان مثال، تاریخی که یک تغییر در فعالیت وارد شدن مشتری را مشاهده می‌کنید (شاید قبلاً هفته‌ای یک بار وارد می‌شدند، اما اکنون یک ماه است که وارد نشده‌اند) می‌تواند یک فراخوان به عمل باشد تا هر کاری که می‌توانید را برای نگه‌داشتن آن‌ها انجام دهید.

حالا که شما در تمام روش‌هایی که می‌توان به LTV توجه داشت، خبره هستید، چه کاری می‌توانید با این اطلاعات انجام دهید؟ سوال عالی است، بیایید ببینیم چگونه می‌توانید از بینش‌های LTV استفاده کنید.

تجربیات مشتری سفارشی: از بینش‌های LTV برای سفارشی کردن تجربیات استفاده کنید. مشتریان با LTV بالا ممکن است دریافت خدمات پشتیبانی ممتاز یا پیشنهادات انحصاری را تجربه کنند که وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد و LTV آن‌ها را بیشتر می‌کند. وقتی تمام جزئیات LTV را بدانید، می‌توانید به راحتی پیشنهادات خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که مشتری یک گام مطلوب به جلو بردارد تا LTV خود را افزایش دهید.

بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی: بودجه‌های بازاریابی را به‌طور مؤثرتری تخصیص دهید با تمرکز بر کانال‌ها و استراتژی‌هایی که مشتریان با LTV بالا را جذب می‌کنند. مشتریان با ارزش بالا را پیدا کنید، شما می‌توانید برای آن‌ها بیشتر هزینه کنید و در عوض بیشتر درآمد کسب کنید. هزینه‌های مجاز CAC بر حسب کانال نباید نادیده گرفته شود.

ادغام بازخورد مشتری: مشتریان با LTV بالا معمولاً وفادارترین و درگیرترین هستند. بازخورد آن‌ها می‌تواند برای بهبود محصولات یا خدمات بسیار ارزشمند باشد. آن‌ها همیشه با شما صادق خواهند بود، واقعاً پرورش یک گروه نماینده از این مشتریان، ارزشمندترین تحقیق بازاریابی است که می‌توانید به دست آورید.

استراتژی‌های جلوگیری از ریزش: مشتریان با LTV بالا که در معرض خطر قرار دارند را با استفاده از تحلیل پیشگویانه شناسایی کرده و استراتژی‌های هدفمندی برای نگه‌داشت آن‌ها به کار ببرید. همانطور که بالاتر اشاره کردم، قبل از اینکه آن‌ها لغو کنند، به‌دست آوردن آن‌ها بسیار ارزان‌تر از یک معامله درازمدت است.

فروش متقابل و فروش بالا: مشتریان با LTV بالا بیشتر تمایل دارند محصولات اضافی یا اشتراک‌های ارتقا یافته را قبول کنند. پیشنهادات دقیق می‌تواند درآمد را افزایش دهد و در عین حال رضایت مشتری را نیز بهبود بخشد.

تخصیص منابع: منابع (درمان مشتری، توسعه محصول) را بر روی حوزه‌هایی متمرکز کنید که بیشترین تأثیر را بر مشتریان با LTV بالا دارند. کیفیت، کیفیت را پرورش می‌دهد، شما می‌توانید بهبودهایی را بر اساس اقدام‌ها و اطلاعاتی که مشتریان با LTV بالا ارائه می‌دهند، ایجاد کنید.

در نتیجه، فهم و استفاده از LTV برای برندهای اشتراکی بنیادی است. این تنها یک شاخص از درآمد نیست؛ این یک بینش جامع در مورد رفتار مشتری، ترجیحات و سلامت کلی کسب و کار است. با استفاده از روش‌های منحصر به فرد برای اندازه‌گیری LTV و به کارگیری دقیق بینش‌های آن، برندهای اشتراکی می‌توانند از رشد پایدار و یک پایگاه مشتری قوی و وفادار اطمینان حاصل کنند.

—---------------------------------------------------------

اوان پاجت، یک حرفه‌ای با تجربه در صنعت E-commerce، دارای حرفه‌ای چشمگیر با بیش از ۲۰ سال سابقه است. با یک پس‌زمینه غنی و متنوع، او با چالش‌های بی‌شماری روبرو شده و آن‌ها را پشت سر گذاشته و مسیرش مملو از دستاوردها و رشد قابل توجهی است.

او کار خود را در صنعت از سال ۲۰۰۲ آغاز کرد، و شاهد و تطبیق به تغییرات زیادی در چشم‌انداز بازاریابی دیجیتال بوده است. او در سمت‌های اجرایی C-suite در سازمان‌های معروفی همچون Techstyle Fashion Group، با مدیریت مسئولیت P&L به ارزش ۳۰۰ میلیون دلار خدمات ارائه داده است، همچنین بر روی برندهای JustFab، Shoedazzle، Fabletics و Savage X by Rihanna کار کرده است. او همچنین به طور قابل توجهی به Thrive Market در مراحل بزرگ رشد آن کمک کرده است.

در پنج سال گذشته، او به سمت خدمات مشتری انتقال یافته است، جایی که نقش کلیدی در ساخت یک آژانس داشته است. تخصص او به برندهای موجود در آن ابزار کمک کرده است و همزمان، آژانس را از یک تیم ۱۰ نفره به ۴۰ نفر در پنج سال رشد داده و درآمد سالانه آن را پنج برابر کرده است. به عنوان رهبر توسعه کسب و کار در Stealth، او درآمد قابل توجهی برای آژانس ایجاد کرده و تیمی را رهبری کرده است تا به طور تهاجمی درآمد مشتریان خود را افزایش دهد. مشتریان معروف شامل Hello Fresh، Factor 75، Crocs، Lashify، Spot and Tango و دیگران است.

اوان به خاطر رویکرد متدیکال خود در حل مسائل، منطبق با اهداف شرکت، تخصیص منابع و سطح اهمیت شناخته شده است. به عنوان یک پیرو متعهد به سیستم عملیاتی کارآفرینی (EOS)، او در یکپارچه‌سازی استراتژی‌های کسب و کار توانایی دارد.

تخصص‌های او شامل مجموعه گسترده‌ای از مهارت‌ها است که از جمله، اما نه محدود به: مدل‌سازی/پیش‌بینی، تحلیل داده، داده‌کاوی، تولید گزارش، پیاده‌سازی فنی، بهینه‌سازی صفحه فرود، تخصص در تجربه مصرف‌کننده، تحلیل ارزش اقتصادی، MS-SQL، تجارت اشتراکی، تحقیق بازار، جذب کاربر/مشتری، استراتژی بازاریابی، ساخت تیم، رهبری اجرایی، توسعه برند، FP&A، مدیریت محصول، مالکیت پروژه، کارشناس EOS و توسعه کسب و کار.

امروز، با مجموعه‌ای کامل از تجربیات، اوان پاجت در حال بررسی فرصت‌های جدید است و همزمان به برندهای دیگر برای حل مشکلاتشان کمک می‌کند.