آیا بخش خدمات مشتری شما یک مرکز سود است؟

گفتن این یک چیز عجیب است. به طور معمول، بخش خدمات مشتری یک سازمان هیچ چیز جز مرکز درآمد نیست. گاهی اوقات، ممکن است به دلیل اشتباه، سعی می‌کنم در هر وضعیت یک بازگشت سرمایه پیدا کنم. گاهی اوقات این معادله آسانی برای محاسبه است. گاهی اوقات بسیار دشوار است زمانی که با متغیرهایی روبرو هستید که کمیت‌سنجی آن‌ها آسان نیست.

برگردیم به موضوع. سال گذشته، من رئیس تجربه مشتری ما، لوک باگلی را با این موضوع به چالش کشیدم...

بخش خدمات مشتری را به یک مرکز درآمد تبدیل کنید.

ما هزینه‌های واضح استخدام و پلتفرم‌مان (Gorgias) را در نظر گرفتیم، اما همچنین توافق کردیم که تیم او مسئول 10٪ از هر بازپرداخت/تعویض محصولات ما باشد. فلسفه اینجا این است که تیم لوک گاهی اوقات برای رسیدن به یک راه حل به طور زودهنگام به طرف مشتری می‌رود (طبیعت انسانی) که به نوبه خود به این معنی است که بازپرداخت/تعویض ما 10٪ بیشتر از آنچه که اگر یک کتاب‌راه کار دقیق وجود داشت و او اجازه این تصمیم‌گیری‌ها را نداشت، خواهد بود. ما هنوز در حال کار بر روی این هستیم که آیا آن عدد باید در واقع 10٪ یا بیشتر (یا شاید کمتر) باشد.

بعد از آن یک فرایند بسیار طولانی برای پیدا کردن روش‌هایی بود که تیم او می‌تواند درآمد ایجاد کند. با توجه به اینکه تیم او روزانه صدها تعامل با مشتریان دارد، ارتباطات و جوامع تشکیل می‌شوند. هر عضو تیم یک کد کوپن منحصر به فرد دارد که اگر مناسب بداند می‌تواند برای خریدهای بیشتر اهدا کند. این اولین تلاش ما بود و اصلاً نتوانست تأثیرگذار باشد. در نهایت هدف، ایجاد درآمد اضافی است، اما برای محاسبه سود، ما همچنین باید هزینه‌های ایجاد شده (COGS) را کسر کنیم.

ما رویکردهای مختلفی را امتحان کرده‌ایم و تا کنون 2 رویکرد پیدا کرده‌ایم که برای ما تأثیرگذار به نظر می‌رسند. این بیس بخش خدمات مشتری ما را برای اولین بار در ماه ژانویه به یک مرکز درآمد تبدیل کرد. فوریه نیز سودآور بود و اکنون می‌توانیم فرض کنیم که با توجه به برنامه فعلی‌مان، خدمات مشتری به سمت یک مرکز درآمد در حال حرکت است. البته، ما به آزمایش روش‌ها/کمپین‌های اضافی ادامه خواهیم داد و امیدواریم به زودی یکی دیگر به این لیست اضافه کنیم.

من قصد دارم دو رویکرد/کمپین که در حال حاضر برای ما خوب کار می‌کند را به شما معرفی کنم.

1 - کمپین فروش اضافی - تیم لوک قبلاً با مشتریان جدید تماس می‌گیرد تا آن‌ها را به جامعه خوش‌آمد بگوید. این در واقع از تیم خدمات مشتری می‌آید و بخشی از سری اتوماسیون خوش‌آمدگویی عادی ما نیست. هیچ گرافیکی وجود ندارد، این یک ایمیل واقعی از تیم است که به سادگی یک نقطه تماس مستقیم ارائه می‌دهد در صورتی که آن‌ها به چیزی احتیاج داشته باشند.

زمانی که یک اعضای جدید BattlBox به ما ملحق می‌شود، یکی از 3 BattlBox قبلی را به عنوان جعبه اول خود انتخاب می‌کند. این به معنای آن است که آن‌ها در ماه اول جعبه فعلی/آینده خود را نخواهند گرفت. پس از ماه اول، آن‌ها در خط با بقیه پایگاه ما قرار می‌گیرند و همیشه جعبه بعدی را دریافت می‌کنند.

این فرصتی ایجاد می‌کند. از آنجا که تیم لوک قبلاً قرار است با مشتریان جدید ما تماس بگیرد، بیایید مطمئن شویم که آن‌ها می‌دانند که از BattlBox آینده جا مانده‌اند و پیشنهاد کنیم که اگر می‌خواهند، سفارششان را برایشان پردازش کنیم. نتایج ماه گذشته بسیار چشمگیر بود. ما با 1,701 مشتری جدید تماس گرفتیم و 23.05٪ از آن‌ها به ایمیل پاسخ دادند و از ما خواستند که سفارش را پردازش کنیم. این 44,377.10 دلار درآمد ایجاد کرد. این درآمدی است که در غیر این صورت به دست نمی‌آوردیم.

2 - درآمد منقضی شده - ما در چند سال اخیر به صورت جدی به مسئله ناپایداری توجه کرده‌ایم. ما قطعاً جلوتر از منحنی در مورد گرفتن آن جدی بودیم، اما به عبارتی باید همیشه مهم می‌بود. در سال‌های 2015 و 2016، کسب مشتری به قدری آسان بود که ناپایداری یک تفکر ثانویه شد، متأسفانه.

ما اشتراک‌های خود را در 15ام هر ماه تجدید می‌کنیم. زمانی که کارت یک مشتری در 15ام فعال نمی‌شود، ما فرآیند دانی 12 روزه خود را شروع می‌کنیم. تلاش‌های اضافی بر روی کارت، ایمیل‌های خودکار از اعضای مختلف تیم و حتی یک پیامک همه انجام می‌شود تا جلوی ناپایداری غیرفعال را بگیرد (این کار از طریق Churn Buster انجام می‌شود). متأسفانه، حتی با انجام تمام موارد فوق، هنوز هم در 27ام چند صد تجدید ناموفق داریم. برای بیشتر شرکت‌های اشتراکی، پایان این فرآیند علامت پایان تلاش‌هاست.

در 27ام، تیم لوک یک خروجی از تمام مشترکین ناموفق دریافت می‌کند و شروع به تماس می‌کند. چندین ایمیل شخصی (که از سیستم بلیطینگ ما ارسال می‌شود، نه ESP ما) در طول چند روز آینده به مشتری ارسال می‌شود تا حساب‌های آن‌ها را دوباره فعال کنند. در کل در ژانویه، تیم لوک موفق شد 70 مشتری را به مبلغ 8,627 دلار حفظ کند. در فوریه، آن‌ها 57 مشتری را به مبلغ 4,694 دلار حفظ کردند. به طور متوسط، ما 20٪ از مشتریانی را که معمولاً با ناپایداری غیرفعال رفته بودند، حفظ کرده‌ایم.

در نهایت، علاوه بر رویکردها/کمپین‌های فوق، تیم لوک همچنین مدیریت ادعاها با حامل‌های حمل و نقل را به عهده دارد. برای اولین بار در تقریباً 7 سال، ما به طور فعال با حامل‌ها در جهت بازگرداندن پول از بسته‌های گمشده/آسیب‌دیده در حال تعامل هستیم.