چگونه ایمیل و پیامک تجربه مشتری را شکل می‌دهند

ایمیل‌ها و متن‌های گروهی؟ این‌ها خبرهای قدیمی هستند. اکنون، بازاریابی تجارت الکترونیک همه‌چیز درباره‌ی زدن نوت‌های درست با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده است.

من در خرده‌فروشی فیزیکی و تجارت الکترونیک کار کرده‌ام و به شما می‌گویم، ترفندهای قدیمی دیگر کار نمی‌کنند. مشتریان از برندها انتظار بیشتری دارند. و ما باید به آن انتظار پاسخ بدهیم.

وقت آن است که به این موضوع تمرکز کنیم که مشتریان ما چگونه می‌خواهند با آن‌ها رفتار شود، نه فقط بر روی اینکه پول بیشتری به دست آوریم. بازاریابان باید از ایمیل و پیامک به گونه‌ای استفاده کنند که تجربه‌ای واقعاً منحصر به فرد به مشتریان خود ارائه دهند.

در زیر ۶ راهی که ایمیل و پیامک در حال تغییر تجربه مشتری هستند آورده شده است—و چگونه می‌توانید به این عمل بپیوندید:

۱. قیف‌های پیش‌خرید بر روی مشتری تمرکز دارند، نه محصول

به طور سنتی، ایمیل‌های پیش‌خرید بر روی فروش محصولات متمرکز بودند.

این موضوع تعجب‌آور نیست. ایمیل بیش از ۴ میلیارد کاربر دارد و، طبق تحقیقات هاب‌اسپات، حدود ۶۰٪ از خریداران می‌گویند ایمیل‌های بازاریابی بر تصمیمات خریدشان تأثیر گذاشته است.

اما مشتریان دیگر نمی‌خواهند با این قیف‌های ایمیل تحمیلی قیف‌های ایمیلی که برندها را به گونه‌ای نشان می‌دهد که فقط در تلاشند تا هر چه بیشتر پول دربیاورند، مواجه شوند.

قیف پیش‌خرید جدیدتر، تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهد. این قیف به شما کمک می‌کند تا ارتباطات قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنید و به آرامی اعتماد آن‌ها را جلب کنید.

بیایید به یک مثال نگاه کنیم:

1. با یک خوش‌آمد گویی گرم گفت‌وگو را آغاز کنید، مطمئن شوید که آنچه را که در ابتدا برای آن ثبت‌نام کرده‌اند - تخفیف، هدیه و غیره - به آن‌ها ارائه می‌دهید.
2. داستان خود را بگویید و به مخاطبان خود نشان دهید که شرکت و برند شما چه چیزی را نمایندگی می‌کند.
3. یادآوری‌های شخصی‌سازی‌شده، محتوای تولیدشده توسط کاربر یا پست‌های آموزشی را ارسال کنید تا تجربه مشترکین را بهبود ببخشید و به آن‌ها کمک کنید تا بیشتر با شما آشنا شوند.
4. آموزش‌ها، دستورالعمل‌ها و راهنماهای چگونه باید انجام داد را ارائه دهید تا به مخاطبان خود نشان دهید محصول شما چه کاری انجام می‌دهد و چگونه از آن استفاده کنند.
5. با گفتن به مشتریان که محصول یا پیشنهاد شما در حال انقضا است و آن‌ها باید سریع عمل کنند، احساس فوریت را ایجاد کنید.
6. سرانجام، کاربران را بر اساس سطح تعامل و مرحله قیف، تقسیم‌بندی کرده و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای برای کمک به هر بخش ارسال کنید.

منبع

به یاد داشته باشید، هدف ایمیل‌های پیش‌خرید تقویت اعتماد و ارتباطات با مشتریان است—تا آن‌ها نه تنها خرید کنند بلکه همچنان در کنار شما بمانند.‍

۲. ایمیل‌های خوش‌آمدگویی فراتر از فروش هستند

ایمیل‌های خوش‌آمدگویی نان و کره بازاریابی ایمیلی هستند.

اما اکثر بازاریابان از ایمیل‌های خوش‌آمدگویی به عنوان یک فروش استفاده می‌کنند—تعمق در این موضوع بلافاصله آنها را در سطل زباله قرار می‌دهد. در اینجا چه ظاهری دارد:

• ایمیل #۱: خوش آمدید! از اینکه به ما پیوستید متشکریم.
• ایمیل #۲: جدیدترین محصول ما را بررسی کنید—شاید دوست داشته باشید!
• ایمیل #۳: این یک محصول دیگر است که ممکن است برای شما جالب باشد!
• ایمیل #۴: این فرصت را از دست ندهید—محصول جدید ما را امروز دریافت کنید!

در حالی که این ممکن است به بازاریابان که می‌خواهند درآمد خود را افزایش دهند، ایده خوبی به نظر برسد، اما برای مشتریان چندان خوش‌آمد نیست.

اکنون بازاریابان در حال تغییر رویکرد خود هستند و از ایمیل‌های خوش‌آمدگویی برای نشان دادن آنچه مشتریان باید انتظار داشته باشند و آموزش آن‌ها در مورد آنچه که شرکت ارائه می‌دهد، استفاده می‌کنند.

دنباله ایمیل/SMS خوش‌آمدگویی جدید و بهبود یافته به شکل زیر است:

• پیام #۱: خوش آمدید! این مأموریت ما است و این چیزی است که باید انتظار داشته باشید.
• پیام #۲: سفارش شما در راه است! مشتریان پیام‌های معاملاتی را دوست دارند. طبق G2، دوپیام بهترین پیام‌هایی که مشتریان می‌خواهند، به‌روزرسانی‌های ارسال (۷۵٪) و تأییدهای تحویل (۶۵٪) هستند.
• پیام #۳: داستان برند شما چیست؟ کسب‌وکار شما در مورد چه چیزی است؟ کمی بیشتر به مشتریان بگویید که شما چه کسی هستید و چه چیزی را نمایندگی می‌کنید (احتمالاً از طریق ایمیل).
• پیام #۴: راهنمایی‌هایی در مورد نحوه استفاده از محصول خود ارائه دهید، بهترین ویژگی‌های آن را نشان دهید و در مورد اینکه چگونه به مشتریان شما کمک می‌کند، صحبت کنید.
• پیام #۵: برخی از محتوای تولیدشده توسط کاربر خود را به اشتراک بگذارید. از مطالعه‌های موردی و گواهینامه‌های مشتریان راضی استفاده کنید تا ثابت کنید محصول شما چقدر عالی است.
• پیام #۶: یادآوری‌ها و به‌روزرسانی‌ها را با مشتریان به اشتراک بگذارید، مانند راه‌اندازی یک محصول جدید یا فروش‌های آینده. هدف ادامه گفت‌وگو است.

منبع

زمانی که مشتریان را خوش‌آمد می‌گویید، فراتر از فروش بروید. از این ایمیل‌ها برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید و آن‌ها را دعوت کنید تا بخشی از داستان برند شما شوند.

۳. بازخورد مشتری می‌تواند به شما مزیت رقابتی بدهد

بازخورد صادقانه بهترین چیزی است که می‌توانیم از مشتریان خود بخواهیم.

این به ما کمک می‌کند رشد کنیم، بهتر شویم و از اشتباهات خود یاد بگیریم. اما برندها به اشتباه از بازخورد استفاده کرده‌اند. به جای اینکه مشتریان را با درخواست‌های بررسی بمباران کنید، از خود بپرسید—چگونه می‌توانید در عوض به آن‌ها چیزی ارائه دهید؟

در اینجا چگونگی استفاده از بازخورد مشتری برای ارتباط با مشتریان و تشویق آن‌ها به صداقت در مورد تجربیاتشان با محصول شما آورده شده است:

• از همان ابتدا درخواست بازخورد نکنید.شروع کنید به مشتریان بگویید که خوشحال هستید که آن‌ها با شما هستند.
• از مشتریان نظرخواهی کنید و از آن‌ها بپرسید چه چیزی را می‌خواهند بیشتر درباره آن بشنوند، چگونه می‌توانید محصول خود را بهبود ببخشید و چه کاری می‌توانید انجام دهید تا تجربه بهتری فراهم کنید.
• از برچسب‌ها برای تقسیم‌بندی بازخورد مشتری استفاده کنید، تا تجزیه و تحلیل تمام آن داده‌ها آسان‌تر شود و بتوانید از آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار و محصولات خود استفاده کنید.

گرازا در این زمینه فوق‌العاده است. 

منبع

به یاد داشته باشید—درخواست برای بازخورد آسان است. قسمت سخت این است که واقعاً آن بازخورد را پیاده‌سازی کرده و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

۴. ایمیل‌های بعد از خرید شخصی‌سازی‌شده و هدفمندتر هستند

سفر مشتری با اولین خرید پایان نمی‌یابد. در واقع، این بهترین فرصت برای فروش اضافی، فروش جانبی و پرورش خریداران است.

به جای اینکه مشتریان را در لیست "خریداران" قرار دهید و ایمیل‌های خبرنامه‌ای پشت سر هم ارسال کنید، بازاریابان اکنون ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و مبتنی بر داده ارسال می‌کنند که نتایج بهتری به‌دست می‌آورد.

آیا این کار می‌کند؟ بله. طبق گزارش مک‌کینزی، ۷۸٪ از مشتریان احتمال دارد از برندهای خرده‌فروشی که از شخصی‌سازی استفاده می‌کنند، دوباره خرید کنند.

بنابراین، چگونه می‌توانید ایمیل‌ها و پیامک‌های بعد از خرید را شخصی‌سازی کنید؟ با استفاده از داده‌هایی که در دست دارید. در اینجا چند ایده آورده شده است:

• مشتریان را بر اساس معیارهای کلیدی مانند میانگین ارزش سفارش (AOV)، ارزش عمر مشتری (LTV)، تعداد خریدها، دسته‌بندی خرید و بیشتر تقسیم‌بندی کنید.
• ایمیل‌های خود را خودکار کنید اما از داده‌ها برای فعال‌سازی آن‌ها استفاده کنید تا هنوز هم برای هر مشتری مرتبط و شخصی‌سازی‌شده باقی بمانند.
• برای هر ایمیل یا پیامک یک هدف تعیین کنید. آیا می‌خواهید فروش انجام‌دهید؟ یا می‌خواهید مشتریان به سطح مشخصی از AOV برسند؟

ایمیل‌ها و پیامک‌های خود را متناسب با نیاز مشتریان تنظیم کنید و تنها پیام‌های هدفمندی را ارسال کنید که تجربه مشتریان شما را بهبود می‌بخشند.

۵. استراتژی‌های چندکاناله تجارب بدون درز ایجاد می‌کنند

چندکاناله فقط به معنای استفاده از چندین کانال برای ارسال پیام از زوایای مختلف نیست. این موضوع به معنای گوش دادن به آنچه مشتریان ما در مورد اینکه کدام کانال‌ها برای آن‌ها بهتر کار می‌کند، می‌باشد.

به جای اینکه به این نتیجه برسید که افراد مسن پیامک نمی‌خوانند یا مشتریان جوان از ایمیل استفاده نمی‌کنند، اقدام زیر را انجام دهید:

• از Google Analytics برای پیگیری داده‌ها در مورد اینکه مشتریان شما از کدام کانال‌ها استفاده می‌کنند، استفاده کنید.
• با مشتریان تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید چگونه ترجیح می‌دهند با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

پس از اینکه پاسخ‌های خود را دریافت کردید، یک استراتژی چندکاناله ایجاد کنید که به صورت یکپارچه برای ارائه تجربه‌های شگفت‌انگیز مشتری عمل کند.

Braxley Bands در حفظ تعامل مشتریان خود در کانال‌های مختلف بسیار خوب عمل کرده است.

۶. تلاش‌های بازاریابی توسط داده و فناوری هدایت می‌شوند

مهم‌ترین چیز برای بهبود تجربه‌های مشتری چیست؟ داده.

دلیلی وجود دارد که بازاریابان بسیار به تجزیه و تحلیل‌ها و فناوری تکیه می‌کنند. برای درک اینکه چه چیزی کار می‌کند، چه چیزی نیاز به بهبود دارد، و کجا باید انرژی خود را متمرکز کنید، باید همه چیز را اندازه‌گیری کنید—از جمله اینکه مشتریان چگونه به برند شما احساس می‌کنند.

در اینجا چند معیار کلیدی که باید پیگیری کنید، آورده شده است:

• نمره رضایت مشتری (CSAT). این به شما می‌گوید مشتریان شما چقدر از کسب‌وکار شما راضی هستند. پاسخ‌ها به مقیاس ۱-۵ یا ۱-۱۰ اندازه‌گیری می‌شوند و سپس در ۱۰۰ ضرب می‌شوند تا نمره نهایی بدست آید. بنابراین، اگر شما ۳۰ مشتری را نظرسنجی کنید و ۱۸ از آن‌ها مثبت باشند، CSAT شما ۶۰٪ خواهد بود (۱۸/۳۰ × ۱۰۰ = ۶۰٪). 
• نمره مروج خالص (NPS). این نمره وفاداری مشتری را بر روی مقیاس ۱-۱۰ اندازه‌گیری می‌کند.  مشتریانی که در بازه ۹-۱۰ قرار دارند "مروجان" شما هستند. آن‌هایی که در بازه ۰-۶ قرار دارند "منتقدان" شما هستند، و این‌ها مشتریانی هستند که باید آن‌ها را برگردانید.
• نرخ حفظ مشتری. آیا مشتریان در حال ماندن هستند؟ آیا آن‌ها خریدهای تکراری انجام می‌دهند؟ حفظ مشتری یک معیار کلیدی برای درک میزان وفاداری مشتریان شما است. از ابزارهایی مانند Sendlane برای حفظ مشتری استفاده کنید با ارسال ایمیل‌های توصیه‌شده محصول، پیام‌های انگیزشی و کدهای تخفیف ارجاعی تا آن‌ها را به بازگشت تشویق کنید. 

از این بینش‌ها برای بهبود کمپین‌های آینده استفاده کنید. به یاد داشته باشید—هر حرکتی که شما انجام می‌دهید بر تجربه مشتری تأثیر دارد.

آیا می‌خواهید بیشتر در مورد اینکه چگونه ایمیل و پیامک تجربه مشتری را شکل می‌دهند بیاموزید؟ بازپخش ارائه جیمی در میز گرد تجارت!

یا اگر آماده‌اید تا سفر مشتری خود را با این پیام‌ها بهینه کنید، یک تور شخصی‌سازی‌شده از راه‌حل یکپارچه بازاریابی تجارت الکترونیک Sendlane دریافت کنید.

-------------------------------------------------------------