جمعه گذشته، "کارشناس بازاریابی فیس‌بوک" من ۵ بار با من تماس گرفت، من جواب ندادم. هفته قبل از آن، "کارشناس بازاریابی گوگل" من بیش از یک دوجین بار با من تماس گرفت. آنها همچنین چندین ایمیل ارسال کردند. مشکل این است که: آنها کارشناسان بازاریابی برای پلتفرم‌های مربوطه خود نیستند. فیس‌بوک و گوگل هر دو رویکرد جالبی به مدیریت حساب دارند. آنها کارمندان سطح ابتدایی را در مدیریت حساب قرار می‌دهند و هر ۳ ماه تعویض می‌کنند. این منجر به یک تجربه وحشتناک برای تبلیغ‌کننده می‌شود. برای بدتر کردن اوضاع، با بیش از ۱۰ حساب تبلیغاتی فیس‌بوک و ۱۰ حساب تبلیغاتی گوگل به نام من در هر زمان، یک ارتش کوچک از این "کارشناسان" مدام مرا برای تشکیل جلسه تحت فشار قرار می‌دهند.
چندین بار در سال، یکی از آنها مرا در تلفن پیدا می‌کند. تماس همیشه یکسان است، آنها همه چیز را که می‌گویم نادیده می‌گیرند و توصیه‌های خود را به زور به من تحمیل می‌کنند. شاید ۱-۲ بار در سال، چه از طریق تلفن یا ایمیل، "کارشناس" یکی از حساب‌های تبلیغاتی باشد که شاید در آن زمان درگیر آن باشیم، بنابراین موافقت می‌کنم که جلسه‌ای داشته باشم. نتیجه همیشه یکسان است، هیچ ارزشی ندارد و یک اتلاف کامل زمان من است.
چرا فیس‌بوک و گوگل این رویکرد را به مدیریت حساب اتخاذ می‌کنند؟ من در مدیریت حساب به عنوان یک شغل سطح ابتدایی مشکلی ندارم. مشکل من در موارد زیر است:
- تعویض حساب‌ها هر ۳ ماه - به نظر من، بخشی از موفقیت مدیریت حساب در رابطه است. با یک مدیر حساب جدید هر ۳ ماه، هیچ رابطه‌ای وجود ندارد. برای بدتر کردن اوضاع، مشتری مجبور است هر ۳ ماه جزئیات برند/حساب خود را دوباره تعریف کند.
- اعتماد به نفس بیش از حد که در این تیم وجود دارد - شما فکر می‌کنید این افراد بنیان‌گذاران فیس‌بوک هستند و این پلتفرم را ساخته‌اند. توصیه‌های آنها ۰٪ کارایی دارد و ۱۰۰٪ هزینه تبلیغاتی را افزایش می‌دهد. هیچ مسئولیتی وجود ندارد زیرا تا زمانی که آنها باید اعتراف کنند که توصیه‌های آنها کار نکرده و تمام کاری که انجام داده‌اند فقط اتلاف وقت و هزینه بیشتر شما بوده، دیگر مدیر حساب شما نیستند.
- تهاجم - در حالی که این هر بار اتفاق نمی‌افتد و استثنایی بر قاعده است، با توجه به تعداد حساب‌هایی که دارم، چند بار در سال تلاش‌های آنها برای تماس حد مرز مزاحمت را رد می‌کند. کارشناس فیس‌بوک هفته گذشته و کارشناس گوگل هفته قبل از آن نمونه‌هایی از این موضوع هستند. در مورد کارشناس گوگل، به او توضیح دادم که حسابی که درباره‌اش تماس می‌گرفت در واقع بخشی از یک برنامه گوگل بود که در آن گوگل در واقع هزینه تبلیغات را می‌پرداخت و کاملاً حساب را مدیریت می‌کرد. این کار توسط یک تیم ارشد در گوگل انجام می‌شد و توصیه‌های او در تضاد با توصیه‌های همکارانش بود. با این حال، او پس از اینکه به ایمیلش reply کردم (هرگز به تماس‌های تلفنی‌اش جواب ندادم) چندین بار در روز تماس گرفت. در مورد کارشناس فیس‌بوک، به او به طرز بسیار محبت‌آمیزی توضیح دادم که ما یک آژانس داشتیم که حسابی را که به او ابلاغ شده بود مدیریت می‌کرد، او می‌تواند توصیه‌های خود را از طریق ایمیل به من ارسال کند و من آنها را با آژانس به اشتراک می‌گذارم (که این کار را انجام دادم) و اگر به جلسه‌ای علاقه‌مند بودم، به او اطلاع می‌دهم و نیازی به پیگیری با من نیست. با این حال، او همچنان بعد از آن مکالمه تلفنی ۸ بار با من تماس گرفت. من مطمئن هستم که هر دو تیم مدیریت حساب معیارهایی دارند که بر اساس آن عمل می‌کنند، اما به وضوح این معیارها با بی‌توجهی به تجربه مشتری تحقق می‌یابند.
با توجه به اینکه زمان با ارزش‌ترین دارایی من است, من همیشه به دنبال راه‌هایی برای افزایش کارایی و حذف هر گونه فعالیتی که مانع زمان من می‌شود، هستم. وقتی به زمانی که در ۵ سال گذشته برای ارتباط با این تیم‌ها صرف شده است نگاه می‌کنم، واقعاً شرم‌آور است. بنابراین، علاوه بر اینکه واضح است یک مقاله اعتراض‌گونه است که توسط من نوشته شده، نکته اصلی این است: هرگز با "کارشناس بازاریابی فیس‌بوک/گوگل" خود ملاقات نکنید.
_______________
بخش ۲ - دیدگاه آژانس توسط کیم رایت را بررسی کنید.
_______________
جان رومن رئیس بازاریابی باتل باکس و شریک مدیریتی کلاب کانیور است. در حالی که اینها برندهای اصلی او هستند، جان در بیش از یک دوجین برند دیگر در زمینه تجارت الکترونیک در ظرفیت سهام‌دار/شریک/مشاور درگیر است.
0 comments