DirecTV - گفتگویی درباره نگهداری

۱۴ سال و ۳ محل اقامت متفاوت. این مدت زمان من با DirecTV بود. نمونه کامل وفاداری به برند. در ابتدا در سال ۲۰۰۸، زمانی که من و همسرم به اولین آپارتمان خود نقل مکان کردیم، DirecTV تنها گزینه بود به دلیل انحصاری که با مجتمع آپارتمانی بستند. این شروع یک رابطه ۱۴ ساله بود. چند سال بعد، به یک خانه شهری نقل مکان کردیم تا به محل کارم نزدیک‌تر باشم و ما همچنان DirecTV را حفظ کردیم. در سال ۲۰۱۶، وقتی به خانه فعلیمون نقل مکان کردیم، DirecTV نیز با ما آمد. 

در ۱۴ سال گذشته، تغییرات زیادی در نحوه مصرف تلویزیون/محتوا توسط مصرف‌کنندگان ایجاد شده است. در سال ۲۰۰۸، هر چیزی که ما در تلویزیون تماشا می‌کردیم از طریق DirecTV بود. به سال‌های اخیر برویم و ما به مراتب محتوای بیشتری را از طریق Netflix (این برنامه را بررسی کنید), Hulu, HBO Max, و Showtime Anytime نسبت به DirecTV مصرف می‌کنیم. حدود ۵ سال پیش، وقتی دیدیم برنامه مصرف ما به سمت اپلیکیشن‌ها تغییر کند، به همراه گفتگوهای عمومی در مورد 'قطع سیم'، به DirecTV زنگ زدم تا خدماتمان را قطع کنم. وقتی متوجه شدند که می‌خواهم قطع کنم، به سرعت به بخش نگهداری منتقل شدم.

چند دقیقه بعد، تخفیف وفاداری به من ارائه شد و صورتحساب من از ۲۰۰ دلار در ماه به کمی کمتر از ۱۰۰ دلار کاهش یافت. توضیح داده شد که این تخفیف وفاداری به مدت ۱۲ ماه اعتبار خواهد داشت. کارمند خدمات بسیار محترمی که با او صحبت می‌کردم به من گفت که می‌توانم ۱۲ ماه دیگر تماس بزنم وقتی صورتحسلم دو برابر شد و آنها تخفیف وفاداری را دوباره اعمال خواهند کرد. 

۱۰۰ دلار در ماه عدد جادویی من بود. این تخفیف باعث می‌شد احساس ارزشمندی کنم. هزینه ماهانه با آنچه که مایل بودم برای خدمات پرداخت کنم هم‌راستا بود. این شامل خدمات من به HBO و Showtime (و بنابراین دسترسی به اپلیکیشن) نیز بود. ما از خدمات DVR استفاده کردیم (همسرم بیشتر از من)، اما در واقع، هر چیزی که ضبط می‌شد، همچنین از طریق درخواست‌های آن‌دسته در اپلیکیشن‌های استریم‌سازی ما در دسترس بود. 

در سال ۲۰۱۸، بعد از ۱۲ ماه، صورتحساب به حالت عادی بازگشت و من به بخش نگهداری زنگ زدم؛ صورتحساب من نصف شد.

در سال ۲۰۱۹، بعد از ۱۲ ماه، صورتحساب به حالت عادی بازگشت و من به بخش نگهداری زنگ زدم؛ صورتحساب من نصف شد.

در سال ۲۰۲۰، بعد از ۱۲ ماه، صورتحساب به حالت عادی بازگشت و من به بخش نگهداری زنگ زدم؛ صورتحساب من نصف شد.

در سال ۲۰۲۱، بعد از ۱۲ ماه، صورتحساب به حالت عادی بازگشت و من به بخش نگهداری زنگ زدم؛ صورتحساب من نصف شد.

هر سال وقتی تماس می‌زدم، به این فکر می‌کردم که آیا واقعاً باید خدماتم را قطع کنم یا اینکه با تخفیف و صورتحساب ۱۰۰ دلار در ماه ادامه دهم. همیشه به همین نتیجه می‌رسیدم. ۱۰۰ دلار عدد من بود. تا زمانی که صورتحسلم ۱۰۰ دلار باشد، با DirecTV می‌ماندم.

در ماه مارس امسال، دیدم که صورتحساب اخیر‌ام به ۲۰۰ دلار برگشته است. وقت تماس سالانه‌ام با بخش نگهداری DirecTV بود. همه چیز به خوبی پیش می‌رفت تا اینکه به من گفتند که تخفیف وفاداری جدیدم فقط صورتحسالم را به ۱۵۰ دلار کاهش می‌دهد. ۱۰۰ دلار عدد من بود. نه ۱۵۰ دلار. توضیح دادم که تنها در صورتی مایلم وارد سال ۱۵ من با DirecTV شوم که صورتحسالم ۱۰۰ دلار یا کمتر باشد. گفتند که این امکان‌پذیر نیست و روند قطع خدمات را به من توضیح دادند. ۲۰ دقیقه قبل، اگر از من می‌پرسیدید که آیا می‌خواهم پس از ۱۴ سال DirecTV را قطع کنم، می‌گفتم که احتمال کمتر از ۱٪ وجود دارد. ۲۰ دقیقه بعد، آن ۱٪ به سرعت به ۱۰۰٪ تبدیل شده بود. من تقریباً در شوک بودم وقتی که کارمند خدمات به من گفت چگونه تجهیزاتم را برگردانم. حدود ۳۰ روز بعد، زمانی که خدمات ما واقعاً قطع شد، من دستورالعمل‌ها را برای بازگرداندن تجهیزات دنبال کردم. تنها کافی بود یک برگه کاغذ با اطلاعات حساب و تجهیزات چاپ کنم و آن را همراه با تجهیزات به فروشگاه UPS یا FedEx ببرم. من فروشگاه UPS را انتخاب کردم چون نزدیک‌تر بود. در مکالمه‌ای غیررسمی با آقایان در فروشگاه UPS، به من گفتند که من پنجمین شخص در آخرین ساعت هستم که تجهیزات DirecTV را به او می‌آورم.

حالا واضح است که من به جزئیات درونی و مدل‌های هزینه‌ای DirecTV آگاهی ندارم. آنچه می‌دانم این است که حتی با افزایش هزینه‌ها در هر صنعتی برای انجام کسب و کار، من هنوز هم یک مشتری سودآور بودم. تجهیزات من چند ساله بود و هزینه‌های مرتبط به ۱۰۰٪ از طریق صورتحساب ماهانه بازیابی شده بودند. همچنین می‌دانم که DirecTV در جذب مشتریان جدید مشکل دارد. همچنین می‌دانم که به صورت کلی،  BattlBox در این زمینه، حفظ یک مشتری خیلی راحت‌تر از جذب یک مشتری جدید است.

این هفته یک نامه خودکار واضح از DirecTV دریافت کردم. 'ما شما را کم داریم و می‌خواهیم شما را بازگردانیم' متن بزرگ و بولد شده در یک سمت بود. پیشنهاد آنها؟ اساساً همان چیزی که قبلاً داشتم به قیمت حدود ۱۰۰ دلار و تجهیزات جدید. 

بهتر عمل کنید. فرآیند بهتری برای حفظ مشتریانتان داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که همه کارشناسان بخش نگهداری از فرآیند صحیح پیروی می‌کنند. اطمینان حاصل کنید که بخش بازگشت با بخش نگهداری هماهنگ باشد. من می‌فهمیدم اگر مجبور بودید برای کسب و کارتان تصمیمات سختی بگیرید و نیاز به پایبندی به ۱۵۰ دلار در ماه برای سطح خدمات من داشتید. اما به آن پایبند باشید. واقعیت اینکه شما ۲ هفته پس از ترک من، پیشنهادی بهتر از آنچه که برای ماندن می‌خواستم ارسال کردید، به این معناست که یک سیستم معیوب دارید. Someone is failing at their job and making poor decisions.

به عنوان یک نکته جانبی برای هرکسی که سوال کرده، YouTubeTV جایگزینی بود که ما پس از DirecTV انتخاب کردیم. پس از اضافه کردن HBO و Showtime، صورتحساب ماهانه کمی کمتر از ۱۰۰ دلار است. 

۱۰۰ دلار عدد من است.