تجربه برند تجزیه و تحلیل قسمت ۳: فاناتیکس

فناتیک چیست؟

فناتیک، پیشرو جهانی در زمینه کالاهای ورزشی مجوزدار، از دیرباز منبع مورد اعتماد برای طرفدارانی مانند من بوده‌است که به دنبال تجهیزات مربوط به تیم‌ها و بازیکنان موردعلاقه‌یمان هستیم. این شرکت در سال 1995 تأسیس شد و به سرعت توانسته‌است سلطه‌اش را بر صنعت فروش کالاهای ورزشی گسترش دهد و همه‌چیز از پوشاک تا جمع‌آوری‌کردنی‌ها و کارت‌های تجاری را ارائه دهد. با همکاری‌هایی در لیگ‌های ورزشی بزرگ، فناتیک محصولات را به طرفداران سراسر جهان ارائه می‌دهد و نوآوری را با اشتیاق ترکیب می‌کند.

به عنوان شخصی که علاقه زیادی به ورزش و کارت‌های ورزشی دارم، مشتری وفادار فناتیک بوده‌ام. در 18 ماه گذشته، من 12 سفارش ثبت کردم که ارزش عمر (LTV) من با این برند به طرز چشمگیری بالاتر از میانگین مشتریانشان بوده‌است. اما یک تجربه اخیر با یک سفارش بزرگ، وفاداری‌ام را آزمایش کرد و نگاهی روشنگر به فرآیندهای خدمات مشتری فناتیک ارائه داد.

سفارش سپتامبر: تعیین صحنه

در تاریخ 29 سپتامبر، من یک سفارش بسیار مورد انتظار برای کارت‌های بیسبال به ارزش 1,259.09 دلار ثبت کردم. این خرید تصادفی نبود، من هفته‌ها برای آن برنامه‌ریزی کرده‌بودم زیرا کارت‌ها همان روز منتشر می‌شدند. برای بهینه‌سازی هزینه‌هایم، از کارت‌های هدیه فیزیکی خریداری شده از طریق یک پروموشن کارت اعتباری نقدی استفاده کردم. زمان‌بندی به طور کامل تنظیم شده بود زیرا کارت‌های هدیه چند روز پس از سفارش به دستم رسیدند.

به عنوان یک کلکسیونر، تأمین این کارت‌ها در نزدیکی روز انتشار برایم حیاتی بود، نه تنها به خاطر کمیابی آنها بلکه به خاطر هیجان بودن در بخشی از راه‌اندازی. نمی‌دانستم این سفارش به یک ماجرای چند ماهه تبدیل می‌شود.

تاخیرهای اولیه و پرچم‌های قرمز اول

حدود یک هفته پس از ثبت سفارش، متوجه شدم که هیچ به‌روزرسانی یا حرکتی وجود ندارد. امیدوار به وضوح، با خدمات مشتری فناتیک از طریق چت تماس گرفتم. نماینده به من اطمینان داد که همه چیز خوب است و سفارش به زودی ارسال خواهد شد. با هیچ دلیلی برای شک به اعتمادشان، تصمیم گرفتم منتظر بمانم.

تا اوایل نوامبر، 36 روز بعد، سفارش من هنوز در وضعیت رکود بود. عصبانی اما نه خیلی نگران، دوباره با خدمات مشتری تماس گرفتم. این بار، آنها بابت تأخیر عذرخواهی کردند و یک کد کوپن 25 درصدی برای زحمتم پیشنهاد دادند. در حالی که از این حرکت قدردانی می‌کردم، اما این کوپن نمی‌توانست به کارت‌های ورزشی که تقریباً تمام خریدهای فناتیک من را تشکیل می‌دهد، اعمال شود. این اشتباه کوچک به نارضایتی من افزود.

کشف لغو سفارش

در طول وقفه‌ای در دوران کریسمس، وارد حساب فناتیک خود شدم تا وضعیت سفارش را بررسی کنم. به شدت shocked شدم که این سفارش بدون هیچ گونه اطلاعیه‌ای لغو شده‌است. نگران، با خدمات مشتری تماس گرفتم و تنها متوجه شدم که این سفارش در تاریخ 20 دسامبر به دلیل یک مشکل پرداخت لغو شده‌است. این توضیح مرا گیج کرد زیرا من از کارت‌های هدیه فیزیکی استفاده کرده‌بودم و پرداخت ماه‌ها پیش پردازش شده‌بود.

اضافه بر این ناراحتی، به من اطلاع داده شد که روند بازپرداخت 10 روز طول خواهد کشید. در این مرحله، من 82 روز منتظر سفارش خود بودم، تنها برای پیدا کردن اینکه آن لغو شده و حالا باید بیشتر منتظر بمانم تا پولم بازگردانده شود.

ناراحتی‌هایRefund و مشکل کارت‌های هدیه

در تاریخ 30 دسامبر، دوباره تماس گرفتم (10 روز پس از لغو طبق سیاست آنها) و وضعیت را برای چهاردهمین بار خلاصه کردم. این بار به من گفتند که هیچ دیدی بر روی بازپرداخت وجود ندارد و این مشکل باید به یک تیم داخلی ارجاع داده شود. به من وعده داده شد که ظرف 24 ساعت یک به‌روزرسانی ایمیلی دریافت می‌کنم.

روز بعد، زمانی که هیچ ایمیلی نمی‌رسید، دوباره پیگیری کردم. پاسخ ناامیدکننده بود، آنها تأکید کردند که باید منتظر تیم داخلی بمانم. بدتر از همه، تأیید کردند که بازپرداخت به همان کارت‌های هدیه‌ای که استفاده کرده‌ام… کارت‌های هدیه فیزیکی که 92 روز پیش دور انداخته‌ام، صادر خواهد شد.

چه کسی برای ماه‌ها کارت‌های هدیه استفاده‌شده را نگه می‌دارد؟ این سیاست احساس می‌کرد که ارتباطی با رفتار واقعی مشتری ندارد و تنها باعث افزایش ناراحتی من شد.

روی آوردن به رسانه‌های اجتماعی

در تاریخ 1 ژانویه، احساس کاملاً در حال الکی، به رسانه‌های اجتماعی روی آوردم. درباره تجرب‌ام در X (قبلاً توییتر) پست گذاشتم و جزئیات ماه‌ها تأخیر، ارتباط ضعیف و عدم حل مشکل را شرح دادم. در عرض چند دقیقه، از Crystal، نماینده فناتیک که حساب X آنها را مدیریت می‌کرد، پاسخ گرفتم. او از من خواست که جزئیات را به او DM کنم و برای اولین بار در 90 روز احساس امید جزئی کردم.

رویکرد Crystal یک نفس تازه بود. او گوش داد، همدلی کرد و بلافاصله اقدام کرد. در عرض چند ساعت، مشکل را حل کرد و با صدور بازپرداخت کامل از طریق یک کارت هدیه دیجیتال جدید، مشکل را برطرف کرد. این یک تضاد واضح با تجربیات قبلی من با خدمات مشتری بود.

فراتر از انتظار رفتن

Crystal در صدور بازپرداخت متوقف نشد. او با درک ناامیدی من از دست دادن کارت‌های بیسبال، یک گام اضافی برداشت. او موجودی فناتیک را بررسی کرد تا ببیند آیا اقلام هنوز در دسترس هستند یا نه. وقتی که نبودند، درباره تیم‌ها و بازیکنان موردعلاقه‌ام سوال کرد. چند روز بعد، بسته‌ای حاوی تجهیزات تیم شخصی سازی شده دریافت کردم: یک تی‌شرت Braves، یک تی‌شرت Hawks و یک تی‌شرت Dolphins.

این حرکت ضروری نبود، اما نشان دهنده مراقبت و تعهد واقعی برای درست کردن اوضاع بود. Crystal یک تجربه ناراحت کننده را به یک لحظه دلنگیز تبدیل کرد و ناراحتی‌ام را به وفاداری دوباره تبدیل کرد.

تفکر: آیا می‌شد این را جلوگیری کرد؟

با نگاهی به گذشته، بخش بزرگی از این ماجرا می‌توانست با فرآیندهای بهتر و ارتباطات پیشگیرانه جلوگیری شود. تیم خدمات مشتری باید موضوع پرداخت را زودتر شناسایی کرده و قبل از لغو سفارش آن را به یک تیم داخلی ارجاع دهند. علاوه بر این، سیاستrigid بازپرداخت مرتبط با کارت‌های هدیه فیزیکی نیاز به کاربردی‌تر بودن در رفتار مشتریان دارد.

درسی در برتری خدمات مشتری

مدیریت Crystal نسبت به این وضعیت یک کلاس درس در خدمات مشتری بود. همدلی، اقدام سریع و لمسات شخصی‌اش رابطه‌ام را با فناتیک نجات داد و ایمانم را به برند بازگرداند. او نه تنها مشکل من را حل کرد بلکه آن را به یک تجربه مثبت تبدیل کرد که فراموش نخواهم کرد.

نکات نهایی: چرا تجربه مهم است

این تجربه با فناتیک اهمیت تجربه مشتری در ساخت وفاداری به برند را برجسته می‌کند. اشتباهات پیش می‌آید، اما اینکه یک برند چگونه به این اشتباهات پاسخ می‌دهد، تفاوت زیادی می‌کند. در حالی که این سفر به دور از روان بودن بود، تلاش‌های Crystal باعث شد که فناتیک نه تنها مرا به عنوان مشتری حفظ کند... بلکه احترام من را نیز به دست آورد.

فناتیک یک فاجعه را به یک پیروزی تبدیل کرد و ثابت کرد که حتی مشتریان ناامید نیز می‌توانند با توجه واقعی و خدمات استثنایی دوباره جلب شوند. برندها در همه جا می‌توانند از رویکرد Crystal درس‌های زیادی بگیرند. برندهایی مانند Last Crumb برای مثال (لینک به مقاله Last Crumb)

----------------------------------------------------------------------------

در قسمت بعدی در قسمت نهایی تجزیه و تحلیل تجربه برند من، به Little Spoon می‌رویم و به این می‌پردازیم که چرا آنها یکی از برندهای مورد علاقه‌ام در حال حاضر هستند.