Amer y yo hablamos sobre Sorpresas y Delicias (S&D), incluyendo una reciente que recibí. Discutimos los diferentes tipos de S&D y cómo implementarlos.
Transcripción del video:
John: recibí una pequeña tarjeta de vacaciones y un regalo por correo de uno de nuestros proveedores, Wunderkind, que utilizamos para correo electrónico y SMS. Es Sorpresa y Delicia, no era un regalo extravagante, era un buen regalo, un regalo que realmente voy a usar, pero hombre, me hizo sentir cálido y difuso, no era esperado y fue un gran comienzo para el día.
Amer: no, eso es, um, eso es genial. Creo que hay como unas cuantas capas en Sorpresa y Delicia para mí y tiene mucho que ver con creo que las festividades, no quiero decir que se espere, pero creo que durante las festividades es agradable recibir esos, pero también creo que, ya sabes, ¿cómo creamos Sorpresa y Delicia a lo largo del viaje del cliente, ya sabes, durante todo el año?
John: 100%
Amer: y puede ser simplemente escuchar lo que está sucediendo en la vida de alguien dependiendo de lo cerca que estés de ellos, pero también podría ser en el mundo del comercio electrónico, decir que alguien tal vez ha pedido cuatro, cinco, seis, siete veces de ti y poder incluir algo extra en su caja como un agradecimiento por ser leal a la marca. Así que creo que todo eso se junta, pero estoy de acuerdo contigo. Creo que para mí, ya sea una tarjeta o un regalo, ambos son, diría, igualmente apreciados. Es el pensamiento lo que realmente cuenta.
John: sí, 100% y creo que tienes razón. Así que, ya sabes, hablemos de la parte de BattlBox. Es muy similar, ¿verdad? Hacemos muchas luces de Sorpresa y Delicia, incluso tenemos algunas automatizadas donde simplemente a través del trayecto de ser un cliente hay pequeños momentos de Sorpresa y Delicia.
Amer: ¿Ustedes se sientan trimestral o anualmente y dicen: "Hey, vamos a asignar un porcentaje del presupuesto a sorprender y deleitar a nuestros clientes", como una estrategia de retención, como una estrategia de apreciación?
John: quiero decir, proviene del presupuesto de marketing, ¿verdad? No creo que sepamos que vamos a hacer una cierta cantidad de eso. Anualmente hacemos una Sorpresa y Delicia ad hoc donde clasificamos por gasto y antigüedad a nuestros clientes y dependiendo del producto y el costo del producto, elegimos entre 200 a 600 de nuestros principales clientes que están activos y les enviamos algo. Así que hacemos eso una vez al año. Tenemos mucho a través de la automatización y hacemos pequeñas Sorprisas y Delicias a lo largo del trayecto. Podrían ser sorteos, pero no, no es una cantidad fija de presupuesto, es muy ad hoc y, obviamente, tenemos que quedarnos dentro del presupuesto de marketing, así que proviene del mismo fondo que estamos gastando para adquisición o para desarrollo del sitio web también.
Amer: está bien, tiene sentido. Um, entiendo que tiene que salir de un cierto presupuesto y hay muchos límites, pero me gusta que sea más sobre sentir las cosas y entender por lo que está pasando cada uno, y no decir: "Hey, descubre aquí, X cantidad de personas van a recibir este regalo de Y dólares" o lo que sea. Es más natural.
John: sí, así que, ya sabes, ahora que me preguntas eso, desmenuzando las capas de la cebolla, nuestro equipo de CS tiene un presupuesto de $500 al mes que pueden gastar sin preguntas para oportunidades puras de Sorpresa y Delicia que descubren solo al comunicarse día a día con nuestros clientes. Fue una idea que obtuvimos, de hecho, creo que estabas conmigo, hablábamos con Shar en el pasillo del SubSummit.
Amer: y una cosa antes de que llegues a eso y tan pronto como comenzamos a hablar sobre esto, me apareció en la cabeza esta conversación de muerte, solo un plug, estoy seguro de que el equipo de SubSummit lo va a apreciar, pero lo que estamos a punto de mencionar son conversaciones que ocurren una y otra vez en SubSummit. Así que las entradas están a la venta, no tengo ningún beneficio de ello, pero es una comunidad tan increíble que si no lo has probado, no importa si eres suscripción o no, tienes que estar allí.
John: sí, lo sé y creo que es una buena observación. Sé que no estaba planeado, pero es cierto, ¿verdad? Fue una conversación orgánica que tuvimos. Literalmente estábamos en el pasillo, algunos de nosotros íbamos en una dirección, otros de la conferencia a, creo, posiblemente al bar del vestíbulo y otros volvían a la conferencia, y simplemente nos detuvimos y tuvimos lo que fue una conversación de 20 o 25 minutos. Pero el resultado final fue un momento de aha y una percepción tangible y procesable que tuvimos y que implementamos.
Amer: es fenomenal. He compartido esta historia con tantas personas sobre cómo me llevo esa forma de empoderar a tus equipos de atención al cliente, porque mucha gente habla con los equipos de CX. ¿Cómo monetizamos esto? Y, monetizar, ¿cómo pueden vender por nosotros? ¿Cómo pueden ser un generador de ingresos? Pero nadie piensa en cómo empoderarlos para llevarlos a otro nivel y estoy seguro de que para tu equipo de CX también es muy, muy genial hacer el día de alguien cuando menos lo esperan.
John: sí, es simplemente tan, es tan mutuamente beneficioso desde tantas perspectivas, ¿verdad? Estás haciendo un favor a un cliente que lo hará sentir bien si eres un ser humano con emociones básicas, uno esperaría que hacer un acto bueno como ese para alguien más también te haga sentir bien. Y luego, egoístamente, desde una perspectiva empresarial, esa pequeña cantidad de dinero gastada pagará tantos dividendos porque estás experimentando una marca que se preocupa, ¿verdad? Y tu adhesión y tu deseo de seguir apoyando ese negocio van a aumentar. Es como si todos ganaran, todos ganan. Pero, sí, no para llevarlo de vuelta al principio, pero es en el SubSummit donde esa pequeña matiz, esa pequeña conversación ocurrió orgánicamente, pero es como muchas otras. Hubo años atrás, Anthony de Splendy, fue cuando él es un buen amigo ahora, pero en ese momento solo éramos conocidos en los primeros años de SubSummit y él dio, fue una conversación natural, estábamos hablando sobre cómo, ya sabes, cuando surgen estos problemas y cómo responder a ellos en CS y si tratas a todos los clientes exactamente igual porque sabes que quieres hacer lo correcto, pero luego tienes personas que lo abusarán y es solo un, son aguas turbulentas, ¿verdad? Navegar problemas no es fácil y me dio un punto clave, y fue en uno de los primeros SubSummit a los que asistí. Fue un punto que todavía usamos hasta hoy. Así que tenemos el LTV promedio para BattlBox, sabemos cuál es ese número y cuando alguien lo supera y aún está activo con nosotros, obtienen una etiqueta especial en Gorgeous para que sean identificados y sabemos quiénes son y en ese momento cualquier pequeño problema que normalmente podría ser como, ¿qué hacemos aquí?, simplemente tomamos el partido de hacer feliz al cliente. Y esa fue otra conversación orgánica que Anthony y yo estábamos teniendo, él me dijo lo que estaban haciendo y fue un momento de aha. Fue como, ¿por qué no haríamos esto? Y eso incluso se relaciona con lo que estamos hablando de sorprender y deleitar, ¿verdad? Convertir un potencial negativo en una oportunidad positiva.
Amer: Estuve en, um, fue una conferencia, fue tal vez un encuentro de Ecom, quizás hace un mes en Chicago y estaba tratando de encontrar en mi teléfono ahora mismo el nombre de la compañía, así que me disculpo con el presentador y la compañía, pero también era una empresa de bebés, creo que era Bob.
John: como bebé, bebé nuevo o bebé como pequeño infante.
Amer: como infante, uh.
John: está bien.
Amer: es para, sí, una empresa de bebés que básicamente crea fórmulas y es una forma indirecta de Sorpresa y Delicia, pero cuando las fórmulas, creo que esto fue cuando, si recuerdo la historia correctamente, la forma en que lo implementaron fue cuando comenzó a haber escasez de fórmula para bebés en Estados Unidos durante el COVID y todo lo demás. Lo que básicamente hicieron para proteger a sus clientes existentes fue que no permitieron que hubiera nuevos suscriptores y crearon un formato en el que se garantizaba la fórmula para bebés a sus suscriptores existentes. Ahora, desde un nivel individual, ya sabes, ¿es eso una gran sorpresa? Como no, pero cuando le dices a todos tus suscriptores que, "hey, durante este tiempo no estamos en el negocio de hacer dinero, estamos en el negocio de proteger a aquellos que han confiado en nosotros en el viaje de la fórmula para bebés", porque es un proceso muy difícil para los padres, especialmente para los nuevos padres, atravesar eso, especialmente cuando siempre ves noticias de escasez, escasez, escasez. Para que una empresa venga y diga: "sabes qué, vamos a protegerte y vamos a aportar todos los recursos que tenemos para todos los que se han inscrito con nosotros en este momento", y no sobreprometer y luego no cumplir o manipular precios cuando hay escasez y todo eso. Así que esas son formas de sorpresa y deleite para mí también.
John: sí, es solo un sabor diferente.
Amer: sí.
John: es, sí, solo un sabor diferente, pero es, lo mismo, cuidar a tus clientes. Regresando a esto, además, las notas escritas a mano no ocurren como solían hacerlo, ¿verdad? Hay poder en recibir una nota escrita a mano, simplemente, es casi un acto olvidado.
Amer: una parte que, um, es un poco desafiante para mí y pienso en eso y no sé ningún número al respecto, porque cuando enviamos regalos y paquetes y notas a personas, como por ejemplo, para ti, sé exactamente dónde vives, a dónde enviarlo y todo eso, pero, en muchas instancias, tenemos comerciantes y marcas que tienen una oficina, pero nadie va nunca a esa oficina.
John: claro.
Amer: pero cuando firmamos un acuerdo con alguien, nos dan su dirección legal o lo que sea. Así que siempre nos da un poco de miedo cuando enviamos cosas, ¿llegará a donde tiene que ir?, ¿es la dirección correcta? Y a veces, quita un poco el elemento sorpresa de la Sorpresa y la Delicia si vas y verificas cada dirección antes de enviar algo.
John: así que, sí, Wunderkind, de hecho, verificó. Lo que hicieron fue tomar un enfoque interesante, dijeron: "Hey, queremos enviarte una tarjeta de Navidad".
Amer: está bien.
John: no dijeron que era un regalo, solo dijeron una tarjeta de Navidad. Así que dijeron que estaban enviando algo, pero establecieron la barra muy, muy baja y también lo expresaron como que podría no ser algo que les guste; definitivamente hubo estrategia detrás de cómo se presentó, ¿verdad? Así que dijeron: "Hey, probablemente recibirás una tarjeta de Navidad de nuestra parte", pero era solo una tarjeta de Navidad, ¿verdad? Y luego pidieron la dirección. Fue un movimiento interesante porque sigue siendo una Sorpresa y Delicia. No esperaba que recibiera una nota manuscrita y un regalo real, definitivamente no dijeron eso cuando pidieron mi dirección.
Amer: por curiosidad, ¿cuál es tu opinión cuando se trata de sorprender y deleitar, como por ejemplo, sobre qué no hacer o recibir regalos de la empresa con la que quizás estés trabajando? ¿Es algo que dices "oh, esto es genial", o prefieres algo más personal? Sé que estamos agradecidos por todo lo que recibimos, pero tengo curiosidad.
John: No creo que sea una respuesta en blanco y negro, depende, ¿verdad? Así que cualquiera que haya trabajado conmigo en cualquier capacidad y haya estado en llamadas conmigo sabe que, um, mi esposa argumentaría que es un problema, um, probablemente tengo unos 50 sudaderas.
Amer: ¿cuántas?
John: cincuenta.
Amer: cinco cero.
John: probablemente más, es un problema, pero me encantan las sudaderas, ¿verdad? Estoy en mi momento natural, eficiente y listo para cualquier cosa, cuando simplemente estoy en mi sudadera porque es cómoda y estoy listo para salir.
Amer: tú, una canción, yo y mi sudadera, yo, yo y mi sudadera.
John: pero, pero si te has dado cuenta de eso y si has tenido tres llamadas conmigo, hay una posibilidad, especialmente si no es verano, de que me hayas visto en múltiples sudaderas. Me refiero a que probablemente me has visto en 50 sudaderas diferentes. Si una empresa sabe que me encantan las sudaderas, entonces enviarme una sudadera, sí, lo voy a usar. Creo que tengo cinco diferentes sudaderas de recharge. Saben que me gustan las sudaderas, así que algo así. Ahora, un sombrero de marca, no sé, ¿verdad? Soy muy particular. Uso este sombrero el 99% del tiempo que llevo un sombrero porque encontré uno que me gusta, y ayuda que sea de la app de BattlBox. Así que es un éxito o un fracaso, ¿verdad? Las camisetas realmente no pueden salir mal, ya que las camisetas, en su mayoría, van a ser utilizadas si son del tamaño correcto. No sé, creo que es un éxito o un fracaso con el merchandising de marca.
Amer: sí, no estoy de acuerdo con eso. Una cosa, no son sudaderas, pero tengo un montón de diferentes tazas de beber o lo que sea.
John: está bien.
Amer: Si abro un armario, probablemente tengo cada uno de los centros de cumplimiento de cada suscripción, así que es como interminable. Y a veces me siento mal porque, ya sabes, lo recibes, y quieres usarlo y apreciarlo, pero por otro lado, hay tanto que a veces los regalo. Solo digo, "ok, ¿quieres esto?", como, "¿cuántas puedo tener?"
John: sí, así que creo que el Koozie está sobreutilizado, ¿verdad? Hay ciertas cosas que están sobreutilizadas, no es el merchandising adecuado. Creo que las camisetas, si son de buena calidad, te daré un cumplido a las camisetas Las Pella, son súper suaves, súper cómodas; son camisetas de alta calidad y disfruto usarlas. Las llevo, son parte de mi rotación regular de camisetas porque son tan cómodas, ¿verdad? Así que creo que si vas a ir por las camisetas, no solo vayas por esas camisetas baratas, porque después de unos lavados se van a poner raras. Pero si eliges calidad, calidad y luego diferente, ¿verdad? Así que ha habido merchandising que ha sido como peluches. Creo que eso suele ser un buen movimiento porque la gente querrá llevárselo a sus hijos como regalo y luego estás obligado a ver la marca. En mi caso, he llevado varios peluches de marca a mis perros y conejos, pero continúo viendo la marca, ¿verdad? Así que creo que hay algún valor.
Amer: no está desgastado.
John: oh sí, es solo un desgaste inicial, luego se destruye, pero por un momento.
Amer: si alguna vez te envío un peluche que tenga un logo de Praella, voy a pegar un tape sobre Praella para que no se le escupa y ensucie, estoy bromeando.
John: um, pero sí.
Amer: voy a encontrar algunas zanahorias para enviar a tus conejos que tengan un logo de Praella.
John: pero las comen, comen zanahorias.
Amer: bueno, no déjame decirte algo.
John: bueno, si tiene el logo en él, no sé si será seguro comerlo, depende de cómo va a ser.
Amer: lo tallaremos, lo tallaremos.
John: está bien.
Amer: tomaré una zanahoria con un logo de Cara P solo para que tus conejos puedan comerla.