Nos enorgullece haber tenido la oportunidad de acoger a John Roman de BattlBox en nuestro decimoctavo episodio del Podcast eCom Ops.
Únete a nosotros hoy para obtener información valiosa sobre:
• El viaje impulsado por la pasión de John y más allá
• Por qué la satisfacción del cliente es el pilar más crucial
• Una visión de la operación de BattlBox
Transcripción del video:
[Música]
Norbert: hola y bienvenido al podcast ecom ops mi nombre es Norbert soy tu anfitrión y hoy me gustaría dar la bienvenida a John Roman hola John
John: hola Norbert, ¿cómo estás?
Norbert: estoy bien, gracias, ¿y tú John?
John: muy bien
Norbert: eso es genial, mientras John tiene una herramienta tan genial para nuestro negocio, el Battlbox, es realmente increíble, es un nicho, pero John cuéntanos un poco más sobre eso
John: claro, así que Battlbox comenzó, comenzamos en 2015, es una caja de suscripción mensual de equipo de supervivencia al aire libre, y hemos seguido creciendo año tras año y en realidad el mes pasado lanzamos nuestra primera temporada de nuestro programa de televisión en Netflix que habla sobre la empresa y ha sido un crecimiento desde una idea y un concepto, ahora tenemos nuestro propio programa en Netflix
Norbert: increíble, ¿qué estás haciendo? has sido destacado en Forbes y en Business Leader
John: sí, hemos estado en bastante muchas cosas, simplemente es un producto natural cuando ves el crecimiento exponencial que hemos tenido. Creo que estuvimos en el Inc 5000 el año pasado, ganamos el premio a la mejor caja de suscripción para hombres en diferentes ceremonias de premiación, así que sí, creo que estamos en algo en este punto
Norbert: genial, ¿y cómo empezaste en el comercio electrónico?
John: no, no fue por diseño en absoluto, así que con Battlbox hay tres propietarios principales, y nuestro CEO y mi socio comercial Daniel, su esposa que en ese momento era su prometida estaba recibiendo un birchbox por correo y él la veía abrirlo y podía ver la emoción y la experiencia que ella tuvo con el tradicional caja de suscripción y Daniel es un amante de la naturaleza, así que dijo, quiero esta experiencia, así que buscó en línea y no pudo encontrar una caja como la que quería y esa fue la oportunidad, el momento aha. Así que ya no estamos en Cratejoy, pero si estás familiarizado con la plataforma, es realmente fácil lanzar una idea en forma de caja de suscripción, así que pudimos juntar un sitio web y lanzarlo en un par de semanas y solo off a las carreras, y desde eso, aprendimos e-commerce, ninguno de nosotros tenía experiencia previa en e-commerce y en un período de algunos años logramos convertirnos en una especie de expertos en marketing, por así decirlo, en el espacio digital, así que ha sido un viaje divertido y si me hubieras preguntado en enero de 2015 si esto es lo que estaríamos haciendo, lo que me preocuparía, absolutamente no, no estaba planeado
Norbert: eso es genial, lo mismo para tus colegas Ryan
John: sí, no, no creo que ninguno de nosotros haya planeado dónde estamos hoy
Norbert: y eso es agradable, ¿cuántos clientes tienes?
John: bueno, es un número que normalmente no divulgamos, pero puedo decirte que el mes pasado creo que enviamos 28,000 cajas
Norbert: oh, eso es enorme
John: creo que puede que esté un poco fuera de ese número, pero definitivamente está en ese rango
Norbert: sí
John: podría ser en realidad más, solo
Norbert: eso es genial, eso es increíble y ¿qué estás usando? ¿cuál es tu actual pila de tecnología?
John: así que en la pila es Shopify Plus y luego usamos Recharge para la facturación de suscripciones, y nuestro sitio obviamente tiene mucho desarrollo personalizado, tenemos una agencia con la que trabajamos llamada Hulk Apps que realmente nos ha permitido personalizar y tomar un enfoque proactivo con muchas de las partes del negocio que normalmente se pasan por alto, como la retención, y luego obviamente cosas tradicionales como la optimización de la tasa de conversión y la optimización de motores de búsqueda.
Norbert: eso es importante, y ¿cómo empezaste? ¿comenzaste con Shopify y luego lo actualizaste a Plus o te lanzaste directamente a Shopify Plus?
John: así que nos lanzamos directamente a Shopify Plus, así que estábamos en Cratejoy durante los primeros dos años y los superamos, y ya sabes, en ese momento éramos su mayor comerciante y Cratejoy fue genial para llevarnos de A a B, pero mientras mirábamos lo que era importante para nosotros en las iniciativas de negocio para el futuro, queríamos diversificarnos y tener un fuerte mercado, no solo una tienda de e-commerce tradicional, y había un par de otras cosas que queríamos, y la realidad era que no íbamos a lograrlo y construirlo como queríamos en Cratejoy. Así que en realidad estábamos planeando y no muy lejos, estábamos un par de meses en un proyecto para construir nuestra propia plataforma, y luego Shopify, creo que aleatoriamente nos contactó en una campaña y nos comunicamos y rápidamente nos dimos cuenta de que todo lo que Shopify estaba haciendo, tenía sentido y era algo que sonaba bien para el negocio y, por supuesto, al tomar esa decisión, sabes, hace dos años y medio o tres y ver a dónde han llegado en ese corto período de tiempo también, solidifica que tomamos la decisión correcta de ir con Shopify, pero nos lanzamos directamente a Shopify Plus, así que bajo nuestro paraguas tenemos varias otras marcas: Carnivore Club, Grenade Soap, la camiseta que llevo puesta, Going Gear y no todos están en Shopify Plus, así que Battlbox y Carnivore Club usamos Shopify Plus, pero todas las demás simplemente están en cuentas de Shopify tradicionales
Norbert: y, ¿quieres vender en mercados?
John: um, sí, en Mercados como Amazon
Norbert： sí
John: Sí, sí, así que estamos en Amazon y eBay, Amazon, para Battlbox y Carnivore Club, donde ofrecemos comercio electrónico tradicional de mercado en ambas marcas en la plataforma de Amazon, pero también estamos inscritos en Amazon en la caja de suscripción, que es una oferta, así que puedes tener la completa descripción de la experiencia de la caja de suscripción directamente desde Amazon
Norbert: oh, bonito, ¿y qué porcentaje de tus ventas pasa a través de plataformas en comparación con tu propia tienda?
John: así que en realidad no es tan grande, el lado del mercado, diría que el mercado, estima probablemente en algún lugar del dos al tres por ciento
Norbert: oh, realmente
John: muy, muy pequeño
Norbert: muy pequeño, sí, absolutamente, y tiene sentido para ti estar allí
John: sí, es una de esas cosas como que tienes que estar allí ahora, sabes, miremos el comercio electrónico tradicional de mercado, vas a darles el 15 por ciento de la parte superior, tienes que hacerlo cumplir por amazon, no tienes una opción allí, si no, buena suerte obteniendo impulso y comenzando, así que eso es otro 15, así que daría el 30 por ciento, ya sabes, eso no es atractivo, depende de tu negocio y tus márgenes, puede ser genial, pero si no estamos funcionando con márgenes ridículos, podemos enfocarnos, no lo hacemos, pero no nos centramos en el mercado
Norbert: sí
John: centrémonos en llevarlo a nuestro sitio porque es un mejor margen, podemos adquirir clientes por una fracción y el resultado final es más rentabilidad para nosotros
Norbert: entiendo, sí, y, por supuesto, tal vez estés listando en Google Shopping o algo así o Facebook Shop
John: sí, sí, así que estamos en Google Shopping, Facebook Shopping no, una de las cosas interesantes
sobre Battlbox es que a pesar de que todos nuestros anuncios están en conformidad y realmente escribí sobre esto en mi blog hoy que se publicará mañana, pero tenemos una relación realmente interesante con Facebook, así que todos nuestros anuncios están en plena conformidad y política, sabes, es una caja de suscripción de equipo al aire libre, equipo de aventura, está diseñada para sacarte al aire libre, ¿verdad? y todo lo que tiene que ver con afuera, pero eso significa que ocasionalmente hay un cuchillo en nuestra caja, ahora no es para usar como arma, es para un uso práctico si estás acampando, ¿verdad? pero ya sabes, un cuchillo es técnicamente un arma, así que tenemos una relación muy, muy, muy complicada con Facebook
Norbert: muy bien descrito
John: sí, es complicado
Norbert: sé lo que quieres decir, entiendo, y ¿tienes una persona específica en tu equipo que se centre en las operaciones?
John: sí, así que no lo escuchas muy a menudo, pero nuestros almacenes de cumplimiento y todo se hace internamente, así que sí, así que tenemos dos almacenes de trece mil pies cuadrados, uno es uno que poseemos, la empresa lo posee y es donde está nuestro personal de operaciones completo, nuestro equipo que hace la selección y el empaquetado, el equipo que hace el montaje, las operaciones que trabaja en estrecha colaboración conmigo en el lado técnico y asegurarse de que todo lo que codificamos funcione y se genere correctamente en la parte posterior para ellos, y luego el otro almacén de 13,000 pies cuadrados, en realidad lo acabamos de obtener y solo lo estamos alquilando y es puramente solo para el acceso al inventario que no necesitamos inmediatamente
Norbert: está bien y ¿cuántas personas tienes que hacen la selección y el empaquetado? Quiero decir, 28,000 paquetes en el último mes, eso es bastante trabajo
John: sí, no, es mucho trabajo y luego con todo lo relacionado con la pandemia y Covid, es un desafío, estoy contento de que no estoy en el día a día no-stop allí porque sé que ha sido un desafío, así que en realidad estamos en Georgia, en los estados, y una de ellas está en una ciudad universitaria, irónicamente donde todos fuimos a la escuela, así que tenemos relaciones allí y es, diría probablemente, 20 en promedio en cualquier momento, 20 estudiantes universitarios a tiempo parcial, no son a tiempo completo, simplemente quieren ganar un poco de dinero y les damos la oportunidad de ayudarnos a construir las cajas durante el tiempo ocupado y, por supuesto, también tenemos personal a tiempo completo allí, pero son unos 20 que siempre están empacando las cajas y enviando cosas
Norbert: a nivel mundial o solo en los estados
John: es una buena pregunta, así que en este momento, a partir de hoy, 13 de agosto, enviamos solo en EE.UU. y Canadá, pero esperamos que a finales de esta semana lanzaremos en toda Europa y Australia
Norbert: y el envío proviene de EE.UU. o tienes almacenamiento local
John: así que en este momento, inicialmente irá desde EE.UU. y si vemos éxito en un cierto país, ¿verdad? así que si un cierto país despunta y vemos mucho éxito allí, creo que en ese punto tendremos que averiguar cómo conseguir una instalación real allí, porque los costos de envío no son divertidos, nadie quiere pagar aranceles, no es una buena experiencia para el cliente, así que tan pronto como veamos éxito en alguna parte, creo que el siguiente paso lógico es averiguar cómo llevar el producto allí y hacer que la experiencia sea mejor para el cliente
Norbert: sí, entiendo, y ¿qué haces para asegurar que tus clientes realmente tengan actualmente una buena y maravillosa experiencia con tu marca?
John: así que tenemos algunos pilares de cosas para ello en nuestra empresa que son de la mayor importancia y el servicio al cliente y la experiencia del cliente están al frente, así que hacemos muchas cosas, tenemos muchos contactos, cuando alguien se inscribe, hay una serie de automatización de bienvenida por correo electrónico, también hay un contacto manual de nuestro equipo de servicio al cliente, generalmente uno de los líderes se presentan también, y es simplemente un correo electrónico real, no es automatizado, es un correo electrónico manual que hacemos porque queremos formar ese vínculo. También tenemos un grupo exclusivo para miembros en Facebook donde si eres un suscriptor activo, puedes estar en el grupo y pensar en ello casi como un carril rápido para interactuar con nosotros, así que si hay algún problema, sabes, las personas pueden publicar algo y nuestro equipo entero de nuestra parte está en ese grupo también, así que nos etiquetan en cosas en las que probablemente no deberíamos ser etiquetados, pero nos permite mantenernos conectados con ellos y luego tenemos cosas exclusivas que haremos en el grupo como haremos Facebook Lives exclusivos e interactuar con todos y creo que la parte más grande de la experiencia también es la comunidad y construir eso, por supuesto, debes enviar un producto de calidad también
Norbert: sí, absolutamente, esta es la parte más importante
John: correcto y tienes que enviarlo cuando se supone que debes hacer entregarlo cuando se espera, pero si puedes hacer ambas cosas y construir una buena comunidad, todas se conectan tan bien
Norbert: y, ¿qué papel juega esta automatización en tus operaciones?
John: así que tenemos un cierto grado de automatización, pero si vieras nuestro almacén, muchas cosas son antiguas, tenemos la línea de ensamblaje tradicional y una caja viene y si estoy en la línea ese día, tengo el artículo uno y quizás 12 que entran en la caja y viene y estoy agarrando manualmente y colocando las cosas allí, y al final en realidad no tenemos ni siquiera una máquina que ponga la etiqueta, tenemos a un chico colocando las etiquetas
Norbert: colocando la etiqueta, genial
John: sí, así que hacemos muchas cosas manualmente,
Norbert: y en términos de automatización técnica, así que digamos que hay pedidos que entran, hay algo que va directamente a tus centros de envío o hoy realizando recuentos o qué más
John: sí, así que cuando se trata de ese lado, estamos muy, muy, muy a la vanguardia en técnica, así que utilizamos, obviamente, todo fluye a través de esto, así que utilizamos Ship Station en nuestra parte posterior para la gestión de envíos, así que dado que tenemos varias marcas, obviamente tienen que fluir a través de diferentes secciones, pero es la misma instalación de almacén que las están cumpliendo, así que tenemos diferentes equipos, así que tenemos algunos computadoras en la parte frontal en la oficina para el equipo, pero luego tenemos estaciones de trabajo en todo el almacén real basadas en esa marca donde pueden sacar todo y todo está fluyendo correctamente hacia ellos e imprimiendo, así que es un proceso muy fluido
Norbert:: y cuando me inscribo hoy para una caja, ¿hay una posibilidad de que obtenga las cajas antiguas o llego a un punto de una
suscripción y lo obtengo de todos modos? ¿Cómo funciona esto?
John: claro, así que estamos en la misión 66 ahora mismo y comenzamos en una y el mes dos fue dos, el mes tres fue tres, así que hemos recorrido un largo camino, en realidad hemos cambiado cómo lo hemos hecho un par de veces, solíamos tener alrededor de la misión 13 poco después del año uno, hubo una caja de bienvenida y siempre recibías la misión 13 como tu primera misión y luego el mes siguiente caerías en la línea con la misión actual que todos los demás estaban recibiendo. Luego continuamos teniendo una nueva misión que era la nueva caja de bienvenida, que creo que era la 34. Y luego poco después hicimos un cambio donde cuando te inscribías tenías que seleccionar una misión pasada, así que tendríamos un pop-up de compra y elegirías tu primera misión, y podrías obtener la misión actual o podrías obtener una de nuestras misiones pasadas, y teníamos un montón de diferentes opciones cuando se trataba de misiones pasadas, sabes, enviando más de 60. Luego, después de Covid, se agotaron todas nuestras misiones pasadas, no tenemos inventario y con, ya sabes, los desafíos operativos tradicionales cuando se trata de la cadena de suministro en este momento, sabes, tenemos la suerte de conseguir solo el inventario actual y así que ahora cuando te inscribes, se te da una opción y así que ahora mismo acabamos de enviar la misión 66 cuando te inscribes hoy, tienes la opción de la misión 65 o sorpréndeme y si tenemos algún tipo de misión pasada aleatoria, te la enviaremos y el siguiente mes caerás en la línea con todos los demás y recibirás la 67. Ahora, la tecnología que construimos, después del pago, cuando reciben 65 o sorpréndeme, podemos cambiar eso en tiempo real, toma menos de un minuto y si terminamos teniendo un extra 66, entonces podemos darles dos opciones 65 66 o un sorpréndeme, así que está construido de tal manera en que podemos cambiar según sea necesario basado en los niveles de inventario
Norbert: ¿cómo construyes esas misiones? ¿te sientas juntos, bebes cerveza, estás fuera en la fogata?
John: así que las misiones en realidad son, hay tres de los tres principios, yo, Patrick y Daniel, todos tenemos nuestras habilidades y áreas de especialización, así que yo soy de ventas, marketing, el ataque, las operaciones desde el sentido táctico, Patrick es de operaciones y él corre el centro de cumplimiento y todo lo que cae sobre él desde recibir los paquetes hasta enviarlos, él posee eso, y luego Daniel, el tipo que tuvo la idea, él y su equipo, ellos elaboran las cajas donde ni siquiera estoy involucrado, Patrick tampoco está involucrado en la elaboración de las cajas, Daniel tiene esa capacidad de construir esto, no sé cómo lo hace, pero él y su equipo pueden y, alerta de un spoiler, si ves el programa en Netflix, puedes ver un poco el proceso de todas las pruebas que hacemos sobre el producto, ya sabes, para asegurar que sea de calidad antes de ponerlo en la caja, ahora es un programa de televisión, por lo que probablemente hay más explosiones que las que ocurrirían un martes tradicional
Norbert: sí
John: da un poco de visión de cómo Daniel y su equipo deciden qué irá en la caja
Norbert: necesito ver si también está disponible en Australia, realmente necesito ver esto
John: sí está disponible
Norbert: es increíble
John: está disponible en todas las regiones
Norbert: perfecto, eso es genial, sé qué hacer esta noche, ir a ver el programa, y ¿por qué te enfocas en el próximo año? ¿Cuál es tu enfoque principal?
John: nuestro enfoque principal es continuar con el crecimiento, parece casi una respuesta tonta, pero es la verdad, así que sí, con el programa vimos un crecimiento exponencial, estábamos obteniendo alrededor de 150 a 200,000 visitantes al mes, en un mes tradicional, pero el mes pasado con el programa lanzamos, tuvimos 1.2 millones de visitantes, así que aunque eso fue un pico y sabes que Netflix dejará de mostrarlo en el algoritmo y la gente dejará de ver, así que el tráfico bajará habrá una nueva normalidad y solo tenemos que averiguar cómo aprovechar esta oportunidad, ¿verdad? ¿Cómo mantenemos este impulso?
Norbert: eso es algo que realmente tiene sentido, estás en Shopify, siempre escucho de la estabilidad de Shopify y realmente no falla, ¿tú has visto lo mismo, no ha fallado en ningún momento o todo ha funcionado bien?
John: no
Norbert: no
John: así que no hemos tenido ninguna gran falla, ha habido una ocasional una o dos veces donde la administración de la parte posterior estaba caída, pero nunca hemos tenido nuestra verdadera cara pública del cliente que no funcione.
Norbert: y eso es realmente increíble
John: sí, ha sido una gran experiencia, cuando nos estábamos preparando para el programa, tuvimos algunas reuniones con ellos, así que tenemos una oficina en Toronto y tienen una oficina en Toronto, cuando fui allí nos reunimos con nuestro representante de Shopify en persona y estábamos revisando el plan de juego, asegurándonos, sabes con este tráfico que esperamos, ¿cuál es nuestro plan, vamos a estar bien? Y ellos nos mostraron algunas cosas y nos explicaron parte de su infraestructura que tienen y la redundancia y recuperación ante desastres que tienen para los clientes que procesan durante un pico de tiempo cuando hay una venta flash, pueden estar procesando hasta 2,000 transacciones en un minuto y explicaron que su infraestructura permite eso y yo estaba preocupado por recoger un millón de visitantes en un mes, si vendiéramos 2,000 productos en un minuto estaríamos agotados en un breve período de tiempo y simplemente estaríamos fuera por otros 90 a 120 para conseguir nuevos productos
Norbert: sí, estos son números asombrosos, así que eso es realmente genial, ¿quién te ha enseñado más sobre e-commerce en tu carrera?
John: no es la respuesta buena que todo el mundo quiere escuchar donde puedo decir, revisa a esta persona, es autodidacta, sí, realmente es autodidacta y es un esfuerzo grupal donde voy a una conferencia de e-commerce y hablo con, sabes, 10 personas que tienen información valiosa y son muy inteligentes en su campo y tomo un pequeño dato de buena práctica que él dijo y una buena práctica que ella dijo y este sonaba como una buena práctica, pero si lo ajustamos, lo podemos hacer incluso mejor y solo es estar al tanto de todo y autodidacta, sabes, la gente tiene grandes ideas, pero no todas las grandes ideas se aplican a tu negocio, y es mucho ensayo y error y siempre estamos probando, ¿verdad? estamos realizando en todo momento múltiples pruebas A/B y pruebas multivariables y no solo en el sitio web tradicional, lo estamos haciendo en toda nuestra empresa y sí, no es una sola persona, literalmente es ensayo y error y aprenderlo nosotros mismos a través de la experiencia, sí, la experiencia es la mejor lección
Norbert: absolutamente, sí, y Google, y usa Google, aprende a usar Google y haz preguntas, para la audiencia, dame nuevamente cómo puedo encontrar tu programa en Netflix.
John: claro, así que solo abre Netflix, está en todas las regiones, este programa se llama Southern Survival, podrías escribir Battlbox y aún aparecerá también, pero el programa se llama Southern Survival y está transmitiendo la primera temporada, ocho episodios, son de unos 30 minutos cada uno, así que puedes ver toda la temporada en una larga noche
Norbert: sí, genial, muchas gracias por tu tiempo, John, fue realmente un placer hablar contigo y aprender más sobre tu producto, sobre Battlbox, no esperaba que estuvieras en Netflix, es realmente increíble y solo puedo estar de acuerdo contigo acerca de ir a conferencias de e-commerce, hablar con la gente, aprender de ellos, mejorar las cosas, intentar implementar cosas nuevas, hacer que sea mejor y simplemente crecer.
John: sí, y tienes razón en tu punto sobre Google, no puedo decirte cuántas veces al día le pregunto a Google algo y hay cuatro o cinco personas que han escrito artículos sobre ello, sí, el aprendizaje autodidacta es el camino a seguir. Norbert, gracias por tenerme, fue muy divertido
Norbert: absolutamente, gracias de nuevo y que tengas un gran día, adiós
John: gracias, que tengas un buen día