Las cosas escalaron bastante rápido después de la Parte 2. Jill Morehouse, quien lidera la reputación de marca para FabFitFun, se puso en contacto, y finalmente conectamos por una llamada telefónica más tarde esa semana. Jill lo entiende. Ha estado en la compañía durante más de 7 años y se nota de inmediato cuando hablas con ella que es apasionada tanto por su trabajo como por FabFitFun. No sabía realmente qué esperar de la llamada telefónica. Esto no fue una llamada típica de atención al cliente, ya que no había manera de resolver la experiencia y sé un montón sobre el espacio de las cajas de suscripción. No estaba buscando un reembolso, crédito o ningún tipo de concesión y no es como si fuera a eliminar mis ‘artículos de experiencia’.
La llamada telefónica fue definitivamente no tradicional. Jill había recopilado una lista de mis quejas y quería discutir cada una. Me impresionó. A medida que hablamos de cada una, tratamos temas que tradicionalmente no se discutirían: hoja de ruta del producto/tecnología, un miembro de atención al cliente no entrenado correctamente y lidiar con una violación de datos. La llamada fue conversacional y se sintió más como dos profesionales en el espacio de las cajas de suscripción hablando sobre problemas.
Una conclusión de la conversación fue que a Jill le importaba inmensamente la experiencia del cliente. También tuve la sensación de que a FabFitFun generalmente le importa. Gestionar la experiencia del cliente siempre es un desafío. En BattlBox y Carnivore Club, es nuestra máxima prioridad. Sin embargo, no todos tienen una gran experiencia. También tenemos clientes de ‘tormenta perfecta’ que tienen una mala experiencia.
Recibí una gran caja hoy de ellos y estaba llena de cosas bastante interesantes (incluyendo FabFitFun for Him, que no sabía que existía).
Independientemente, disfruté mi conversación con Jill y puedo decir con confianza que ella es un verdadero activo para FabFitFun, pero tengo la sensación de que son plenamente conscientes.
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