Siempre tengo dificultades para encontrar regalos de cumpleaños y de Navidad para mi esposa. Parece que hace 10 años era mucho más fácil. Hace aproximadamente un año, estaba en Toronto realizando una visita al 3PL que usamos para los pedidos de suscripción de Carnivore Club Canadá. Durante nuestra visita, una sección GIGANTE de sus instalaciones estaba ocupada con cajas de FabFitFun. Había MUCHAS cajas. Ya conocía la marca y era consciente de que reciben mucho más tráfico web que cualquiera de nuestros sitios/marcas. Ver cuántas cajas estaban fluyendo al mercado canadiense confirmó lo que ya había asumido... estaban arrasando.
Avancemos rápido hasta ayer. Estaba charlando con Curtis de nuestra oficina de Toronto que estuvo conmigo ese día en la visita, y mencionó que él pide FabFitFun para su novia y le encanta. Nunca he comprado una caja de suscripción para Colleen antes (ella ha recibido docenas a lo largo de los años de mis colegas que me las envían para feedback/agradecimientos) y decidí proceder con FabFitFun (mientras estaba en una videollamada de slack con Curtis). Me envió un enlace de referencia (le da crédito en su cuenta y creo que yo obtengo un descuento en la mía si se utiliza). Aquí es donde la experiencia comenzó a entrar en la categoría de NECESITA MEJORAR. Uno asumiría (ya sabes lo que dicen sobre asumir) que FabFitFun, indiscutiblemente un líder en el espacio de suscripción, estaría haciendo todo bien...
Hice clic en el enlace que Curtis me envió y el sitio de FabFitFun tenía ahora un banner en la parte superior avisándome que estaría ahorrando en mi compra y que el código de cupón se aplicaría automáticamente. Sin embargo, cuando cambié de pago trimestral a anual, todo esto desapareció sin explicación. Era claro que no recibiría un descuento en el anual, pero no estaba claro que el enlace de cupón de referencia era solo para el pago trimestral. Esto parece una tontería, pero las pequeñas cosas se acumulan. Con el enorme tráfico que recibe FabFitFun, un pequeño ajuste aquí para mantener claras las expectativas a un posible comprador podría mejorar la tasa de conversión en una fracción de porcentaje. Esto no parece mucho, pero con volumen, equivale a miles de euros al mes (posiblemente al día con su tráfico). Seguí avanzando en el proceso de compra.
Desde una perspectiva de CRO, me encanta el flujo de su sitio. En poco tiempo estaba ingresando la información de mi tarjeta de crédito para proceder. Sin embargo, me encontré con un obstáculo. Cuando hice clic en el botón de COMPRA final, no pasaba nada. Como si hubiera un error con mi información, pero ninguno de los cuadros de formulario estaba en rojo ni daba error, así que no tenía dirección sobre qué había salido mal. Intenté unas cuantas veces más (en este punto compartiendo la pantalla con Curtis) porque estaba tan sorprendido/shockeado. Finalmente, llegamos a la conclusión de que mi autocompletado de Chrome tenía que estar causando algún tipo de problema.
Terminé abriendo Internet Explorer para ver si eso funcionaría. Mismo problema.
A continuación, Brave Browser, pero como está construido sobre código de Chrome, no tenía esperanzas. Tampoco funcionó.
En este punto, estoy frustrado ya que he pasado alrededor de 20 minutos tratando de comprar y no puedo. Me rindo y decido que simplemente lo intentaré más tarde. Recibí un anuncio de retargeting en Instagram aproximadamente una hora después y decidí intentar comprar en el móvil. ¡Funciona a la perfección esta vez y se realiza la compra!
La siguiente parte es muy frustrante. Cuando fui al sitio la primera vez, busqué en la sección de regalos y solo ofrecían tarjetas de regalo, lo cual no tenía sentido. ¿Por qué no ofrecer simplemente la caja directamente? Quizás esta es una limitación de su plataforma y no tienen las habilidades de desarrollo para codificar una solución? Por eso procedí simplemente a inscribirme para la caja. Seguramente iban a tener alguna opción de regalo en ese flujo...
Por un momento, parecía que sí. Me pidieron el nombre y la dirección de donde se estaba enviando. Pero, justo después de eso, me bombardearon con el cuestionario más largo de todos preguntándome cosas sobre las preferencias de mi esposa (con un maravilloso descargo de responsabilidad de que la personalización realmente no era algo que se tomaba demasiado en serio, así que parecen estar recopilando datos). Me esforcé en responder correctamente. Este es un gran error en su flujo. Definitivamente debería haber habido alguna sección de '¿Es esto un regalo?' donde todo esto pudiera ser enviado al destinatario del regalo para que lo completara (y lo hiciera de manera precisa).
Hay algunas expectativas de envío descritas y, como era de esperar, ella podría no recibir su primera caja para su cumpleaños, lo cual asumí. De nuevo, realmente están fallando en lo que respecta a la experiencia de regalo.
Esta mañana (alrededor de las 7 am EST), decidí saltar al chat de su sitio. No puedo ser la única persona que ha pasado por esto, así que quizás tengan un PDF o algo que pueda imprimir para darle a mi esposa diciéndole que recibirá FabFitFun durante un año. Props para ellos, estuve chateando con el Servicio al Cliente después de solo 2 minutos. Desafortunadamente, no tenían nada que pudiera imprimir. Supongo que voy a crear algo. Realmente estoy sorprendido de lo horrible que es su experiencia de regalo. Para tanto BattlBox como Carnivore Club, tenemos secciones de regalos que hacen muy fácil a alguien comprar nuestro producto como regalo. Sí, también tenemos tarjetas de regalo, pero SOLO tener tarjetas de regalo en un sitio de cajas de suscripción es muy 2015.
¿La solicitud de PDF o algo para imprimir? Tenemos múltiples versiones para compartir con nuestros clientes cuando lo solicitan. Esto NO fue algo que creamos solo para crear, fue después de que docenas de clientes lo solicitaran.
FabFitFun necesita mejorar su servicio...
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